抖音飛鴿快捷短語(yǔ)模塊支持在文案后添加圖片和視頻，方便客服將商品使用說(shuō)明、注意事項(xiàng)等內(nèi)容快捷發(fā)送給消費(fèi)者，助力客服提升接待效率。來(lái)看操作：

一、添加圖片和視頻

飛鴿快捷短語(yǔ)模塊支持在個(gè)人短語(yǔ)和團(tuán)隊(duì)短語(yǔ)中配置帶有圖片和視頻的快捷短語(yǔ)。

個(gè)人短語(yǔ)可在飛鴿右側(cè)【快捷短語(yǔ)】菜單中直接新建，團(tuán)隊(duì)短語(yǔ)可在飛鴿左側(cè)【客服管理】【客服工具】-【快捷短語(yǔ)】進(jìn)行配置。一條快捷短語(yǔ)下支持最多插入2條圖片和視頻，上傳的圖片來(lái)源于素材中心，若運(yùn)營(yíng)或主管未在素材中心配置過(guò)圖片和視頻，需先在素材中心的飛鴿圖片/飛鴿視頻中上傳本地文件。

1、個(gè)人短語(yǔ)

插入圖片和視頻，上傳路徑：飛鴿右側(cè)【快捷短語(yǔ)】菜單。

選擇圖片和視頻：一條快捷短語(yǔ)下支持最多插入2條圖片和視頻。

素材中心上傳圖片和視頻。

2、團(tuán)隊(duì)短語(yǔ)

上傳路徑：飛鴿左側(cè)【客服管理】-【客服工具】-【快捷短語(yǔ)】。

二、使用快捷短語(yǔ)

配置完成常用快捷短語(yǔ)后，客服可通過(guò)輸入「/」+相應(yīng)編碼，或輸入短語(yǔ)中的關(guān)鍵詞進(jìn)行模糊匹配。

匹配到后，會(huì)在輸入框中顯示相應(yīng)的短語(yǔ)文案及配置的圖片和視頻。圖片和視頻支持在輸入框中預(yù)覽和刪除。點(diǎn)擊發(fā)送按鈕，即可將帶有圖片和視頻的快捷短語(yǔ)發(fā)送給消費(fèi)者。

三、常見(jiàn)問(wèn)題

Q1：為什么我在素材中心上傳了圖片和視頻，但是在飛鴿配置的時(shí)候，提示沒(méi)有相關(guān)圖片和視頻?

A1：素材中心需配置在飛鴿圖片/飛鴿視頻文件夾下，才會(huì)在快捷短語(yǔ)側(cè)展示。請(qǐng)檢查素材中心文件夾上傳是否正確。

Q2：我的后臺(tái)為什么還沒(méi)有這個(gè)功能?

A2：該功能還在灰度中，預(yù)計(jì)2月10日會(huì)全量，請(qǐng)耐心等待。

抖音飛鴿服務(wù)態(tài)度及客戶情緒異常預(yù)警拓展公告

抖音飛鴿歷史已實(shí)現(xiàn)針對(duì)商家客服在飛鴿IM出現(xiàn)辱罵/態(tài)度差/敷衍任意一種回復(fù)客戶行為時(shí)進(jìn)行會(huì)話預(yù)警攔截，本期針對(duì)商家客服疑似存在態(tài)度差回復(fù)客戶行為及客戶疑似出現(xiàn)情緒異常這兩類場(chǎng)景新增預(yù)警提示。

一、商家服務(wù)態(tài)度預(yù)警-疑似態(tài)度差

觸發(fā)邏輯：“預(yù)警分組”內(nèi)(可參考原服務(wù)態(tài)度預(yù)警：

https://school.jinritemai.com/doudian/web/article/aHZZ5Ddmnp28)商家客服在飛鴿IM出現(xiàn)疑似態(tài)度差回復(fù)客戶行為。

被預(yù)警接待客服可以根據(jù)實(shí)際情況判斷，是否繼續(xù)發(fā)送原消息。若原消息內(nèi)部分話術(shù)確實(shí)存在態(tài)度差情況，建議及時(shí)返回修改，重新編輯話術(shù)后再發(fā)送消息至買家。

pc：

APP：

點(diǎn)擊“繼續(xù)發(fā)送”則直接發(fā)送原消息至?xí)?

點(diǎn)擊“返回修改”客服可重新編輯消息后再發(fā)送。

二、客戶情緒異常預(yù)警-疑似情緒異常

觸發(fā)邏輯：當(dāng)客戶在飛鴿IM溝通中出現(xiàn)疑似情緒異常，可能就商家客服服務(wù)產(chǎn)生差評(píng)或投訴風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，如，客戶在會(huì)話中發(fā)送疑似有負(fù)向情緒的表情及文字。

被預(yù)警接待客服可以根據(jù)實(shí)際情況判斷，是否需要及時(shí)調(diào)整溝通方式，安撫客戶情緒、提供更有效的問(wèn)題解決方案給到對(duì)應(yīng)客戶。

pc：

APP：

會(huì)話內(nèi)預(yù)警至接待客服

抖音飛鴿不服務(wù)會(huì)受到什么處罰?

在抖音平臺(tái)上，商家如果飛鴿不進(jìn)行服務(wù)的話，平臺(tái)會(huì)根據(jù)情節(jié)的嚴(yán)重性，對(duì)商家采取警告、整改的消息通知，如果商家沒(méi)有在平臺(tái)的要求期限內(nèi)，未完成整改，那么可能會(huì)面臨以下處罰：

1、如果商家不服務(wù)情節(jié)一般的話，每次會(huì)累計(jì)違規(guī)積分A2分，每一周累計(jì)不會(huì)超過(guò)A8分;

2、如果商家不服務(wù)情節(jié)嚴(yán)重的話，每次會(huì)累計(jì)違規(guī)積分B4分，如果違規(guī)積分達(dá)到節(jié)點(diǎn)的話，平臺(tái)還會(huì)對(duì)商家進(jìn)行節(jié)點(diǎn)處罰。

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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