作為一名天貓客服，那么大家也需要先去了解一下天貓客服的接待的技巧，同時也要掌握天貓客服應(yīng)該做的一些工作內(nèi)容，我馬上給各位客服人員們分析。

一、注意禮貌

禮貌是天貓客服留住客戶的第一把殺手锏，任何人都無法拒絕禮貌的語言。禮貌用語，給客戶上帝的感覺，把“你好”改成“您好”,把所有的“你”都改成“您”,這是怎樣做好天貓客服的第一步。

用詞方面一定要注意，對于女性買家，千萬不要叫“姐姐”!注意!!!不管你的年齡多小，都不要妄自猜測人家可能比你大，這是不禮貌的，感覺年齡不大的叫“妹妹”,稍微大點(diǎn)的可以叫“mm”,總之不要管人家叫姐姐!!!女孩子的年齡都是秘密!

二、沉著冷靜

對于一些新手客服來說，有人詢問價格，顏色，款式，材料等等的時候，往往很開心，總想著有生意了……

其實(shí)很多買家是這家問問那家問問，最后才能決定買哪一家的東東，這種情況很普遍也很正常，所以有人問只是表明他對你的這件寶貝或者這一類的寶貝感興趣，千萬不要以為他問問就一定會買!所以作為客服心態(tài)要平和。這時你要做的就是回答問題要老練準(zhǔn)確，這是決定買家最終是否選擇你的關(guān)鍵所在。

作為客服要對自己的寶貝特性了如指掌，倒背如流，回答問題的時候準(zhǔn)確到位，切忌含糊其辭，答非所問。

三、了解客戶需求

有買家咨詢，一定不要急著去推銷產(chǎn)品，先要明確客戶的需求是什么?她詢問的這款產(chǎn)品，是否是真的需要，還是問一問而已。首先挖掘客戶的需求，掌握到的信息越多，對促銷越有好處。

挖掘客戶最看重的是什么。比如“您在網(wǎng)上買衣服的時候最注重的是哪些方面呢?”有的客戶會回答“質(zhì)量”。質(zhì)量有很多含義，比如衣服的料子質(zhì)量，樣式品質(zhì)等。那我們就要再深入挖掘客戶的需求，讓這個質(zhì)量具體化一些。

“您說的質(zhì)量具體是哪方面呢?有些圖片看上去很好看但是拿到貨之后才發(fā)現(xiàn)料子質(zhì)量和圖片描述差好多的”“是，這點(diǎn)比較重要”“那除了這點(diǎn)還擔(dān)心哪些方面呢?”“不知道穿到自己身上是不是合適”“哦，那除了這些呢?”

“樣子要比較時尚”“那除了這些還有什么是你買衣服比較看重的呢?”直到客戶說：“沒有了，就這些了”那此次挖掘信息過程就結(jié)束了。

天貓客服服務(wù)評價在哪？如何得到好評？

網(wǎng)上買東西，消費(fèi)者最看重的可能就是買家秀和買家評價了，這樣可以給自己一定的考量，也可以快速的抉擇自己是否可以買，省去退貨換貨的麻煩。但是好多小伙伴不知道天貓客服服務(wù)評價在哪里?那么一起來看一下吧。

1)入口：打開客戶服務(wù)平臺-服務(wù)管理-客服評價管理，即可看到客服評價數(shù)據(jù)&評價詳情。2)客服評價數(shù)據(jù)頁面：分為人工客服的評價次數(shù)及評價平均分和機(jī)器人評價次數(shù)及評價平均分。時間篩選：可按照最近7天，最近30天，某個單天按時間篩選數(shù)據(jù)，最長可顯示3個月(90天)的數(shù)據(jù)。默認(rèn)按照昨天數(shù)據(jù)顯示，默認(rèn)填上昨天的日期。

人工客服評價次數(shù)及平均分，現(xiàn)在包含平臺自動邀評和客服邀評和消費(fèi)者自主評價的總和，因客服邀評后續(xù)即將下線，下線后即平臺自動邀評和消費(fèi)者自主評價的總和。機(jī)器人評價次數(shù)及評價平均分的數(shù)據(jù)僅包含買家自主評價。

2)評價詳細(xì)頁面：包含客服子賬號對應(yīng)的評分及評價次數(shù)，點(diǎn)擊詳細(xì)數(shù)據(jù)，可以看到評分結(jié)果、次數(shù)、標(biāo)簽。評價詳情：支持用子賬號搜索評價詳情數(shù)據(jù)。服務(wù)助手的評分默認(rèn)置于第一個，服務(wù)助手的數(shù)據(jù)僅包含買家自主評價。若有評分，但無標(biāo)簽評價，標(biāo)簽處顯示“暫無標(biāo)簽評價” 。

天貓如何獲得好評?

一、提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)

只有提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，店鋪才能擁有一批忠誠的客戶，進(jìn)而帶來大量的流量，從而大大提高好評率。沒有優(yōu)秀的產(chǎn)品，無論采取多么有效的措施，好評率都無法恢復(fù)，因此，門店運(yùn)營必須控制產(chǎn)品質(zhì)量，以減少因產(chǎn)品質(zhì)量問題引起的不良評價。

二、提升包裝體驗(yàn)

如果快遞包裝太差，也會影響購物體驗(yàn)。如果客服在溝通過程中提前知道用戶是買去送禮的，可以主動提出額外的包裝袋。對于一些消耗快，回購率高的商品，可以努力改善包裝體驗(yàn)。

三、積極的服務(wù)態(tài)度

無論買家最終是否購買，客服都應(yīng)耐心等待。只要我們處理好服務(wù)態(tài)度和售后服務(wù)，就能給客戶留下良好的印象。

四、跟蹤物流信息

在買家下訂單后，買家最關(guān)心的是寶貝何時到達(dá)。因此及時更新物流信息可以使買家更好地了解物流動態(tài)，從而提高買家對店鋪的良好印象。

五、確認(rèn)好評

一些買家可能不會這么快確認(rèn)收貨。作為賣家，如果對方給出評價，無論評論好壞，都要盡快耐心回復(fù)。

六、積極邀請?jiān)u價，增加好評次數(shù)

我們知道店鋪產(chǎn)品的好評率是除以整體評價的數(shù)量。提高產(chǎn)品的好評率的另一個方面是提高淘寶店的好評率。很多買家在購買商品后都覺得商品不錯，所以他們不想費(fèi)心去評價。這樣我們就失去了一些獲得商品店鋪率的機(jī)會。因此，請記住及時邀請買家進(jìn)行評價，讓消費(fèi)者評價客服服務(wù)并擴(kuò)大樣本量。

七、有針對性的跟進(jìn)中差評買家

一旦有中等和較差的評論，我們必須及時跟進(jìn)。詢問客戶評分不好的原因，要理性、感性。

小伙伴們可以按照上面的方法去評價了，可以對于客服的服務(wù)態(tài)度給一個足夠中肯的評價。也是可以平衡一下電商市場的服務(wù)態(tài)度。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號是為: msc496。

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