商家客服考核核心指標(biāo)是什么?怎么完成?
2023-01-21|14:08|發(fā)布在分類 / 淘寶運(yùn)營| 閱讀:123
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為了更好的完成核心考核,淘寶客戶會(huì)想盡辦法,但是大家需要提前了解客服考核的核心指標(biāo),然后不斷完善。
答案:旺旺滿意度和3分鐘人工回復(fù)率。
2.你從哪里看數(shù)據(jù)?
有數(shù)據(jù)板嗎?
答:①業(yè)務(wù)登錄(注意:登錄前需要先登錄牛倩工作臺(tái)。
②淘寶店鋪觀:【千牛工作臺(tái)】【客服】【接待資料】;天貓查看:【天貓工作臺(tái)】【客服】【接待數(shù)據(jù)】。
③查看日常店鋪數(shù)據(jù)和客服數(shù)據(jù)詳情,可以在牛倩工作臺(tái)上搜索“客服”,通過客服平臺(tái)查看上月考核結(jié)果、日常考核數(shù)據(jù)(查詢?nèi)胀巴?0天的累計(jì)數(shù)據(jù)結(jié)果)、日常店鋪數(shù)據(jù)(搜索日的數(shù)據(jù)結(jié)果)、日常客服數(shù)據(jù)。
3.客服考核核心指標(biāo)的數(shù)據(jù)邏輯是怎樣的?
答案:【旺旺滿意度】計(jì)算邏輯:旺旺最近30天收到的“滿意”和“非常滿意”評價(jià)數(shù)/旺旺最近30天收到的評價(jià)總數(shù)。
①考核期內(nèi)累計(jì)評價(jià)次數(shù)不足30次的,不予考核。
②滿意度統(tǒng)計(jì)渠道:平臺(tái)系統(tǒng)邀請?jiān)u價(jià)和消費(fèi)者主動(dòng)評價(jià)。
③消費(fèi)者評價(jià)可以在原卡中修改。
④總評價(jià)數(shù)為人工+機(jī)器人的評價(jià)數(shù)。
【3分鐘人工響應(yīng)率】計(jì)算邏輯:最近30天響應(yīng)時(shí)間為3分鐘的輪次數(shù)/最近30天人工響應(yīng)輪次總數(shù)。
①考核期內(nèi)累計(jì)輪次不足100輪的,不予考核。
②考核期:過去30天的上午9: 00和下午23: 00為考核期,其余時(shí)段不考核。
③回合定義:“買方咨詢賣方人工客服回復(fù)”為對話回合。
溫馨提醒:①旺旺滿意度和3分鐘人工應(yīng)答率的考核周期為每月,計(jì)算周期為每月1日往前推30天的數(shù)據(jù)結(jié)果。
②相關(guān)作弊數(shù)據(jù)不計(jì)入計(jì)算。
如果平臺(tái)認(rèn)定商家存在嚴(yán)重作弊行為,將對商家進(jìn)行B類違規(guī)處罰。
4.3分鐘人工響應(yīng)率是否包含機(jī)器人響應(yīng)率?
答案:①純?nèi)斯せ貜?fù),智能輔助模式下三個(gè)機(jī)器人(樂言、肖偉、小朵、赤兔、廣云)和小米官方店的回復(fù)均為有效回復(fù),全部計(jì)入3分鐘人工回復(fù)率。
②機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)和進(jìn)入人工工作前的全自動(dòng)機(jī)器人回復(fù)不視為有效回復(fù),不計(jì)入3分鐘人工回復(fù)率。
5、3分鐘人工應(yīng)答率考核時(shí)間段是?
答:上午9點(diǎn)到晚上23點(diǎn)。
6.達(dá)到目標(biāo)對企業(yè)有什么好處?
回答:在旺旺的滿意度指數(shù)中表現(xiàn)優(yōu)異者,將有機(jī)會(huì)獲得“金牌客服”認(rèn)證。
關(guān)于金牌客服的介紹,請參考鏈接:點(diǎn)擊此處查看。
7.指標(biāo)異常怎么反饋?
答:指標(biāo)每天都在更新。
如果發(fā)現(xiàn)當(dāng)天的數(shù)據(jù)不達(dá)標(biāo),也不用擔(dān)心。
可以繼續(xù)完善當(dāng)月的數(shù)據(jù),做好客服接待管理。
最終評估將基于每月總結(jié)數(shù)據(jù)。
8.發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者有異常情況,如何向消費(fèi)者投訴?
答:可以通過【商務(wù)及商務(wù)安全工作臺(tái)】【賬號(hào)標(biāo)記】【我要標(biāo)記】來標(biāo)記消費(fèi)者。
平臺(tái)結(jié)合商家的標(biāo)記數(shù)據(jù)和大數(shù)據(jù)的風(fēng)控能力進(jìn)行判斷和處理。
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