淘寶店鋪客服必懂的4個(gè)數(shù)據(jù)!你get到了嗎?

淘寶客服是我們淘寶店肆重要的工作崗位之一，想要供給淘寶客服工作水平，就一起來(lái)學(xué)習(xí)淘寶店肆客服必懂的4個(gè)數(shù)據(jù)!淘寶店肆客服必懂的4個(gè)數(shù)據(jù)：1.詢(xún)單轉(zhuǎn)化率當(dāng)顧客主動(dòng)向客服咨詢(xún)，說(shuō)明晰什么?

說(shuō)明買(mǎi)家現(xiàn)已產(chǎn)生了購(gòu)買(mǎi)意向，只需正確的引導(dǎo)成交幾率很大。

然而為什么許多顧客在咨詢(xún)客服的過(guò)程中反而動(dòng)搖了他的購(gòu)買(mǎi)志愿，最終放棄購(gòu)買(mǎi)呢?

作為客服人員，最苦惱的莫過(guò)于顧客購(gòu)買(mǎi)毅力的不堅(jiān)定；而關(guān)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)莫過(guò)于客服的“不專(zhuān)業(yè)”。

優(yōu)秀的客服要把引導(dǎo)顧客堅(jiān)定購(gòu)買(mǎi)決心而且提高轉(zhuǎn)化率看作工作任務(wù)，盡量在用戶(hù)問(wèn)詢(xún)時(shí)就把寶貝的優(yōu)勢(shì)(小編用服飾舉例：材質(zhì)/價(jià)格/優(yōu)惠券/發(fā)貨時(shí)刻/推薦尺度等等)講給顧客，劃重點(diǎn)，這幾項(xiàng)往往是壓服顧客買(mǎi)下產(chǎn)品重要的要害點(diǎn)， 靈活的get用戶(hù)猶豫不定的糾結(jié)點(diǎn)你就成功了多半了。

2.客單價(jià)客單價(jià)指的是每一個(gè)客戶(hù)在網(wǎng)店中的均勻消費(fèi)的成交金額，計(jì)算公式是客單價(jià)=支付寶成交金額/成交用戶(hù)數(shù)。

例如，某個(gè)店肆有5位顧客前來(lái)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，他們的總成交金額是1500元，那么客單價(jià)就等于總的成交金額1500元除以成交用戶(hù)數(shù)5位，客單價(jià)便是300元。

在購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)、成交數(shù)量平等的情況下，哪個(gè)店肆的客單價(jià)越高，店肆總的營(yíng)業(yè)額也就越高，相對(duì)而言其利潤(rùn)也就越高，所以客單價(jià)對(duì)整個(gè)店肆的營(yíng)業(yè)額是有巨大影響的。

而客服的客單價(jià)，便是經(jīng)由這位客服服務(wù)后的成交金額與服務(wù)后成交人數(shù)的比值，那么怎么提高這一指標(biāo)呢?

以下2點(diǎn)期望可以幫到你。

(1)啟發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)需求許多時(shí)分，顧客的需求是潛在的、隱性的，他們關(guān)于自己想要購(gòu)買(mǎi)什么訴求并不明顯需求客服的引導(dǎo)，甚至在許多時(shí)分，客服要引導(dǎo)顧客進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，除了前面所講的要運(yùn)用對(duì)產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)知識(shí)的了解，突出產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)以外，還要向顧客介紹店肆產(chǎn)品的特惠活動(dòng)，從價(jià)格方面誘導(dǎo)顧客進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)。

(2)合理的調(diào)配銷(xiāo)售調(diào)配銷(xiāo)售是客服提高客單價(jià)的又一個(gè)兵器可所以經(jīng)過(guò)上衣的購(gòu)買(mǎi)需求引導(dǎo)用戶(hù)調(diào)配下身服飾，也可所以將滿(mǎn)減優(yōu)惠等活動(dòng)信息告知用戶(hù)，供給高性?xún)r(jià)比的打包選擇。

3.旺旺呼應(yīng)速度客服的初次呼應(yīng)時(shí)刻是客服收到顧客的咨詢(xún)信息后第一次回復(fù)顧客其中的間隔時(shí)刻，10秒以?xún)?nèi)的初次呼應(yīng)時(shí)刻是比較合理的客服均勻相應(yīng)時(shí)刻是指客服在與顧客的整個(gè)聊天中，回復(fù)顧客咨詢(xún)時(shí)刻的均勻值，16秒以?xún)?nèi)的均勻呼應(yīng)時(shí)刻是較為理想的標(biāo)準(zhǔn)。

但客服在工作中總會(huì)由于各種各樣的原因，增加顧客的等待時(shí)刻，那么影響客服呼應(yīng)時(shí)刻的要素有哪些呢?

將以下簡(jiǎn)單出現(xiàn)的問(wèn)題躲避掉會(huì)好許多。

(1)擅自離崗?fù)磼炱?2) 打字的速度較慢與缺乏技巧(3) 專(zhuān)業(yè)知識(shí)不熟悉需求重復(fù)屢次與搭檔確認(rèn)(4)不懂快捷回復(fù)浪費(fèi)不必要的時(shí)長(zhǎng)4.產(chǎn)品退款率影響退款率的要素許多，有的源于產(chǎn)品本身有的源于顧客偏好，如：對(duì)產(chǎn)品的真?zhèn)沃靡蓪?duì)產(chǎn)品質(zhì)量的不滿(mǎn)意、對(duì)物流的不滿(mǎn)意等許多原因，其中由于產(chǎn)品本身的要素導(dǎo)致的退款奇數(shù)是最多的，這一點(diǎn)我們一點(diǎn)要注意自省當(dāng)顧客收到產(chǎn)品，主動(dòng)聯(lián)絡(luò)客服說(shuō)有退款志愿時(shí)，各服一正安土動(dòng)巾帆心時(shí)刻可各時(shí)退款原因，剖析顧客所提出的問(wèn)題是否可以處理，從自己的產(chǎn)品著手，在搜集顧客的意見(jiàn)之后，依據(jù)顧客需求反饋給相應(yīng)部門(mén)去調(diào)整寶貝。

既滿(mǎn)足了顧客的需求，也改進(jìn)了店肆產(chǎn)品的質(zhì)量，店肆退款率天然也就下降了。

這4個(gè)數(shù)據(jù)盡管聽(tīng)起來(lái)不難，簡(jiǎn)單易懂，做好的確需求逐漸堆集和不斷的盡力。

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