淘寶賣家售后常見問題及應對方法

淘寶店肆運營進程中，售后服務很重要。

不僅僅是店肆賣完了所有的產品，更是后續(xù)的服務買賣真的完成了。

淘寶賣家售后常見問題及應對辦法。

所謂“得售后者得天下”，售后服務做好了，新老顧客都很喜歡來， 生意將源源不斷。

而那些不注重售后的人，則很難有回頭客，甚至還會得到差評。

所以說再怎樣強調售后的重要性也不為過，這是買賣進程中無可避免的一環(huán)。

接下 來咱們將共享一些售后的常見問題及售后膠葛的解決計劃，希望對廣闊賣家有所幫助。

（淘寶賣家售后常見問題及應對辦法）一丶店肆需求做什么？1.售后出現(xiàn)問題多用電話交流，少用旺旺等工具.電話交流是最有功率的，店肆在電話中都需求裝有錄音，可以對客服驗收結果，以及做kpi的考核2.售后問題發(fā)生了,主動找客戶.讓客戶感遭到咱們店肆的服務，才是王道。

一般有以下幾個進程：l快速反應l熱情接待l仔細傾聽l安慰和解釋l誠實道歉l提出做救辦法l通知顧客并及時跟進l處理完畢了之后，要奉告顧客今后有什么問題都可以來聯(lián)絡咱們的，這樣的售后服務口碑是會口口相傳的二丶店肆需求留意什么？1.所有問題需登記表格，方便查詢，需求盯梢2.丟件問題要登記好表格。

3.少發(fā)丶錯發(fā)問題需求找到職責人，并奉告職責人。

提醒避免下次再犯4.質量問題需保存圖片，登記好。

普遍狀況一個星期總結一次,特殊狀況當即報告。

三丶售后膠葛常見問題有什么？1，物流問題（1）顧客地址信息過錯一般狀況下當?shù)乜爝f公司會留件3天，如果咱們在3天內沒有供給顧客正確的聯(lián)絡方式產品將會被原件退回，這種狀況處理一般只能是給買家旺旺留言，奉告顧客未收到產品的原由，接下來重要的便是在訂單里邊做補白，也便是交代的工作。

這樣顧客收到留言了之后會主動與客服聯(lián)絡，那么不管是哪個售前客服都能經過訂單補白清楚了解到顧客的實際狀況，并及時處理，當顧客供給了正確的信息之后除了及時反應售后客服處理之外仍需求訂單補白以便交代。

售后客服與快遞公司聯(lián)絡后反應顧客預訂送貨的時刻。

（2）超派無點件及時與顧客聯(lián)絡，顧客如果表明樂意等候的話：首要延長收貨時刻，奉告顧客在沒有收到產品之前不會主動承認買賣，讓顧客安心的一種辦法。

退回轉EMS之后及時將重發(fā)的訂單編號訂單補白注明并及時反應顧客（如自身公司有售后處理體系，可以在體系內補白重發(fā)單號，以便追尋）。

（3）快遞信息更新不及時聯(lián)絡快遞公司催件，咱們的公司是在上海的，一般江浙滬的派送時刻是12天，其他省市在34天，新疆 內蒙古 甘肅偏遠地區(qū)是在57天，一般超過7天以上無物流更新就屬于非正常物流（排除由于非人為因素導致的）一般這種狀況咱們會給快遞公司3天時刻來核實狀況，3天內無有用回復或許無物流更新可以上報理賠。

（4）快遞錯派快遞公司中轉過錯，一般碰到此類狀況快遞公司會將產品從錯派的地址轉出后重新依照正確地址派送，安慰顧客，延長收貨時刻，售后做好追尋。

2，產品問題（1）運送破損一般碰到這樣的狀況先聯(lián)絡顧客進行安慰，并且這類的產品收到之后是可以先驗貨后簽收的，事先交流的時分需求和快遞公司達成一致，奉告顧客收到產品之后先驗貨后簽收，翻開之后有任何問題產品直接拒收，退回后咱們會為其進行更換（商家做好索賠事宜），并可以奉告顧客聯(lián)絡方式，讓顧客可以有問題隨時聯(lián)絡到商家，不會讓顧客感覺是在推卸職責。

（2）產品質量如果在大致了解顧客的基本狀況之后排除了人為形成的狀況，那么就需求讓顧客去當?shù)厥酆筮M行檢測，許多顧客當然會不樂意，這個時分就需求奉告顧客：由于咱們是授權店，您在咱們店肆購買到的產品和您在當?shù)刭徺I到的產品享用相同的售后服務保障并致歉，這樣能讓顧客了解到咱們并非有意刁難，不管顧客在哪里購買產品（當?shù)鼗蛟S商城店肆），他的權益并沒有遭到侵犯，會有單個顧客不合作的，可以讓顧客墊支運費將產品退回店肆，由店肆來進行檢測，也適用于當?shù)責o售后服務網點的。

（3）不喜歡、不滿意表明歉意，并奉告客戶支持七天無理由退換及相關退貨信息，協(xié)助客戶退換貨。

（4）不懂運用辦法許多狀況下顧客反映質量問題，咱們會先大致了解顧客在運用當中碰到的問題，而不是一味地奉告顧客覺得產品有問題的話去售后做檢測，要像醫(yī)師看病一樣先問診，依據實際狀況來對癥下藥。

（5）顧客認定是假貨當顧客點擊假貨的訂單，退款中的訂單是直接進入維權狀態(tài)的。

作為商家需求供給的憑據:1、進貨發(fā)票憑據2、授權資質作為買家需求供給的憑據：需求可以證明產品存在質量問題的憑據（售后開具的工作單憑據或許質量監(jiān)督查驗局出具的憑據）3，發(fā)票問題顧客購買產品的時分需求奉告顧客發(fā)票是隨貨一同發(fā)的，簽收后留意查找，若顧客收到產品表明未收到發(fā)票的，可以將發(fā)票底聯(lián)復印后加蓋發(fā)票章之后為顧客寄出，相同也是可以享用到全國聯(lián)保的。

4，客服情緒客服答復情緒惡劣，或 長時刻不理睬客戶由客服司理查詢與顧客的旺旺聊天記錄，斷定顧客投訴的工作真實與否。

如果是客服的職責，則給予顧客電話賠禮道歉，安慰顧客并做相應做償。

5，評價問題可依據下圖對癥下藥。

（售后中差評處理辦法）售后問題其實不單單是售后的問題，最重要的是售后在處理的時分一定要有交代跟進，這樣處理的進程以及結果就會讓所有的客服都了解，也不至于顧客來咨詢其他客服的時分大家都是一問三不知。

這個會給買家被忽視的感受，感覺到店肆關于這件工作自身不夠注重，每個人都是希望被注重的，其次便是追尋以及反應，及時奉告顧客處理結果以及處理計劃定見也是很重要的。

也避免因客戶在處理進程中等候時刻長而導致的投訴維權和差評。

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