抖音關(guān)于濫用直播間評(píng)論管理功能專(zhuān)項(xiàng)治理公告

近期，抖音渠道發(fā)現(xiàn)有部分創(chuàng)作者存在亂用直播間辦理功用的行為，對(duì)顧客合理言辭進(jìn)行禁言、拉黑操作，涉嫌侵略顧客合法權(quán)益，打亂了渠道正常的經(jīng)營(yíng)次序。

為保障顧客合法權(quán)益，標(biāo)準(zhǔn)渠道次序，維護(hù)渠道杰出的生態(tài)環(huán)境，渠道將對(duì)亂用直播間談?wù)摻?拉黑功用的行為進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)辦理。

【直播間談?wù)撧k理功用】運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)：直播間談?wù)摻?拉黑功用，是當(dāng)直播間用戶(hù)發(fā)表違法違規(guī)、不友善內(nèi)容等惡意言辭，影響直播間生態(tài)時(shí)，主播及辦理員可依照具體情況對(duì)用戶(hù)履行的操作。

針對(duì)顧客在直播間的合理消費(fèi)咨詢(xún)及反應(yīng)，創(chuàng)作者應(yīng)在直播中予以回復(fù)，不得經(jīng)過(guò)禁言、拉黑用戶(hù)方法消極回應(yīng)。

顧客合理咨詢(xún)及反應(yīng)包括但不限于：咨詢(xún)當(dāng)前直播間所售產(chǎn)品詳細(xì)信息及售賣(mài)規(guī)矩咨詢(xún)所購(gòu)產(chǎn)品物流狀況、反應(yīng)所購(gòu)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題等【顧客買(mǎi)賣(mài)相關(guān)問(wèn)題】服務(wù)主張：針對(duì)顧客在直播間咨詢(xún)或反應(yīng)的買(mǎi)賣(mài)相關(guān)問(wèn)題，如您無(wú)法在直播中快速精確回復(fù)，應(yīng)引導(dǎo)顧客經(jīng)過(guò)抖音個(gè)人主頁(yè)私信向您反應(yīng)，并活躍了解和和諧顧客問(wèn)題的處理。

引導(dǎo)顧客私信溝通時(shí)需說(shuō)明運(yùn)用私信的合理原因，相關(guān)要求可參考：《「引導(dǎo)私下買(mǎi)賣(mài)」實(shí)施細(xì)則》第二節(jié)相關(guān)內(nèi)容。

如顧客咨詢(xún)或反應(yīng)的物流、售后等您無(wú)法直接處理的問(wèn)題，應(yīng)引導(dǎo)顧客經(jīng)過(guò)抖音我的訂單，向產(chǎn)生買(mǎi)賣(mài)的商家反應(yīng)問(wèn)題，并活躍與商家和諧顧客問(wèn)題的處理；如顧客咨詢(xún)或反應(yīng)的買(mǎi)賣(mài)相關(guān)問(wèn)題無(wú)法與商家洽談處理，您也可引導(dǎo)顧客經(jīng)過(guò)抖音我的訂單訂單概況官方客服向渠道官方客服和諧問(wèn)題的處理。

相關(guān)說(shuō)明：了解到，顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后，如需咨詢(xún)所購(gòu)產(chǎn)品物流信息或發(fā)起售后申請(qǐng)，可經(jīng)過(guò)抖音我的訂單聯(lián)絡(luò)商家進(jìn)行處理。

如商家回復(fù)與達(dá)人直播間宣傳不一致，可經(jīng)過(guò)私信等方法聯(lián)絡(luò)達(dá)人或申請(qǐng)抖音渠道介入處理。

針對(duì)達(dá)人亂用直播間談?wù)撧k理功用，不履行或消極履行售后責(zé)任的行為，顧客可經(jīng)過(guò)抖音我的訂單官方客服，聯(lián)絡(luò)渠道客服進(jìn)行反應(yīng)。

經(jīng)渠道核實(shí)確認(rèn)違規(guī)的，將依照渠道規(guī)矩進(jìn)行處分。

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