阿里國(guó)際站商家有責(zé)糾紛率指標(biāo)統(tǒng)計(jì)口徑公告

為維護(hù)平臺(tái)健康有序的市場(chǎng)秩序與公平誠(chéng)信的交易環(huán)境，嚴(yán)肅買賣雙方履約責(zé)任，平臺(tái)對(duì)現(xiàn)有糾紛率指標(biāo)進(jìn)行優(yōu)化，變更指標(biāo)為商家有責(zé)糾紛率，現(xiàn)將商家有責(zé)糾紛率指標(biāo)統(tǒng)計(jì)口徑公告如下：

一、適用范圍：

平臺(tái)全部入駐商家。

二、定義：

商家有責(zé)糾紛率：近180天支付經(jīng)平臺(tái)仲裁商家全部或部分責(zé)任的糾紛訂單和因商家責(zé)任糾紛退款的訂單數(shù)/近180天支付的訂單數(shù)。以上訂單均為信用保障訂單

三、具體指標(biāo)口徑說明：

(一)經(jīng)過平臺(tái)仲裁，認(rèn)定商家全部責(zé)任或部分責(zé)任的糾紛訂單納入計(jì)算;

(二)買家發(fā)起糾紛，平臺(tái)仲裁未介入或介入后撤銷的糾紛退款訂單納入計(jì)算。但除以下幾類情況;

1、發(fā)貨保障、到貨保障、無憂退、2小時(shí)無理由退款等類型發(fā)起的糾紛訂單不納入商家有責(zé)糾紛率指標(biāo)計(jì)算

2、買家發(fā)起糾紛退款的原因?yàn)椤百I家采購(gòu)計(jì)劃有變”、“采購(gòu)細(xì)節(jié)與供應(yīng)商不一致”、“我們已經(jīng)達(dá)成共識(shí)，供應(yīng)商將重新起草新訂單”、“訂單信息(地址/電話等)填寫錯(cuò)誤“、”找到更合適的商品“、”我不想再買了“等類型原因的糾紛訂單不納入商家有責(zé)糾紛率指標(biāo)計(jì)算。

四、指標(biāo)變更時(shí)間及數(shù)據(jù)說明

自2023年2月1日起，買家發(fā)起的紛退款訂單根據(jù)上述統(tǒng)計(jì)口徑納入商家有責(zé)糾紛率指標(biāo)計(jì)算，糾紛發(fā)起時(shí)間早于該時(shí)間的糾紛訂單不納入該指標(biāo)計(jì)算;

五、違規(guī)處罰

商家不得以任何理由強(qiáng)迫買家變更或選擇與實(shí)際糾紛情況不符的糾紛退款原因。如平臺(tái)收到買家類似投訴或舉報(bào)，將對(duì)違規(guī)商家視違規(guī)嚴(yán)重程度處以包括不限于限流、臨時(shí)關(guān)閉賬號(hào)、永久關(guān)閉賬號(hào)等處罰。

六、FAQ

1、哪些糾紛退款原因?qū)儆谏碳邑?zé)任：

屬于商家責(zé)任的糾紛退款原因包括不限于以下幾個(gè)方面的原因：質(zhì)量問題、未按約定時(shí)間/方式/地點(diǎn)發(fā)貨、貨描不一致/貨物與約定不一致、漲價(jià)、漲運(yùn)費(fèi)、假貨、買家無法聯(lián)系供應(yīng)商、缺貨、扣關(guān)等方面糾紛原因。具體認(rèn)定與統(tǒng)計(jì)以實(shí)際公布納入指標(biāo)計(jì)算的訂單數(shù)據(jù)為準(zhǔn)。

2、如果仲裁認(rèn)定是雙方責(zé)任導(dǎo)致該訂單計(jì)入糾紛率，商家不認(rèn)可仲裁結(jié)果可以申訴嗎?

對(duì)于仲裁結(jié)果有異議可以申訴，如果仲裁改判，糾紛率數(shù)據(jù)也會(huì)在一定時(shí)間內(nèi)更新。

3、如果買家自己選錯(cuò)了糾紛原因且商家接受了原因，導(dǎo)致訂單被算入糾紛率能夠申訴嗎?

商家有責(zé)糾紛率根據(jù)糾紛原因計(jì)算糾紛數(shù)據(jù)，糾紛原因是買賣雙方對(duì)于糾紛真實(shí)情況的反饋。如買家選錯(cuò)原因，商家需與買家協(xié)商溝通妥善處理糾紛，所以該指標(biāo)暫不支持申訴。

4、有些逾期發(fā)貨的情況是因?yàn)椴豢煽沽υ?，這些訂單如果買家發(fā)起退款也會(huì)算入糾紛嗎?扣分取消了糾紛率會(huì)改變嗎?

逾期發(fā)貨導(dǎo)致買家發(fā)起糾紛會(huì)根據(jù)糾紛發(fā)起原因計(jì)入糾紛率指標(biāo)。糾紛率統(tǒng)計(jì)僅與買家糾紛退款原因以及仲裁判責(zé)有關(guān)，與扣分無關(guān)?？鄯秩∠绻且?yàn)橹俨酶呐猩碳覠o責(zé)，則有責(zé)糾紛率也會(huì)在后期變化，但如果糾紛原因和仲裁結(jié)果未變，有責(zé)糾紛率不會(huì)改變。

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