在日常跟買家溝通的過程中，客服經(jīng)常需要回答買家們提出的各種各樣的問題，討價(jià)還價(jià)和貨比三家是客服過程中經(jīng)常碰到的，也是很多客服感覺比較棘手的問題。下面分享一些淘寶客服專業(yè)回復(fù)技巧!

一、習(xí)慣性議價(jià)

很多客戶不論買什么，不管是便宜的還是貴的，都習(xí)慣性的要問：“能不能優(yōu)惠一點(diǎn)呢?”

這樣的客戶我們只要設(shè)置好一個(gè)快捷短語，讓客戶感覺我們是專業(yè)的店鋪，不是街邊可以討價(jià)還價(jià)的小店，同時(shí)突出產(chǎn)品價(jià)值，用婉轉(zhuǎn)的語氣告訴他們我們是微利的，沒有議價(jià)的。只是習(xí)慣性議價(jià)的客戶一般這樣專業(yè)的快捷回復(fù)一句他們就不再議價(jià)了。

如：

不好意思哦，親，我們家都是微利出售的哦，質(zhì)量保證，不議價(jià)的呢，希望親能理解呢。

切忌：回復(fù)太生硬，“本店不議價(jià)”本來客戶隨便一句議價(jià)，可能就讓客人感覺服務(wù)不好，被嚇跑了。

二、愛占便宜的心理

這是議價(jià)中最常見的類型了。真正是想占便宜的人，第一次回復(fù)后通常他們不會(huì)就此罷休，會(huì)繼續(xù)跟你討價(jià)還價(jià)。

對(duì)于這類型的客戶我們既要做到專業(yè)，耐心，而且要注意運(yùn)用話術(shù)滿足他們他們的心里?？倸w就是既要用到設(shè)置的快捷短語，同時(shí)也要用話術(shù)拉近客戶距離，滿足他們的心理。

如：

C：親，能少點(diǎn)嗎?

S：不好意思哦，親，我們家都是微利出售的哦，質(zhì)量保證，不議價(jià)的呢，希望親能理解呢。(第一次使用快捷短語)

C：我第一次光顧，你就優(yōu)惠一點(diǎn)吧，好的話下次還來。

S：親，我們的價(jià)格都是最實(shí)惠的價(jià)格了，請(qǐng)您諒解呢。(第二次議價(jià)，還是用快捷短語)

C：你們店鋪怎么那么死板呢，別家都可以優(yōu)惠呢?(客戶有點(diǎn)強(qiáng)勢(shì)了，要運(yùn)用我們的耐心加技巧)

S：親，您真是很持家，在同等質(zhì)量的基礎(chǔ)上我們的價(jià)格肯定是最優(yōu)惠的。這款產(chǎn)品我們賣了非常多客戶都評(píng)價(jià)物超所值的。如果您收到寶貝覺得物不所值，我們是支持7天無理由退換貨的，親不會(huì)有任何損失哦。

C：你們都是這么說的，我就想再優(yōu)惠。(客戶為了能優(yōu)惠真是不依不饒啊)

S：親，我能理解您的心情，誰都想花最少的錢買最好的產(chǎn)品。我們店鋪開了7年了，一直都是誠信經(jīng)營，有很多都是淘寶回頭客。這樣吧，我看親這么有誠意，破例給您申請(qǐng)一個(gè)小禮物，其他客戶都是沒有的哦。

C：那好吧，謝謝。買件試試看吧。下次來一定要給我優(yōu)惠啊。

從這個(gè)案例看出，客戶為了優(yōu)惠，百折不饒?？头藛T在回答過程中，既體現(xiàn)了專業(yè)性，又懂得運(yùn)用同理心，贊美等技巧把話說到客戶心理，拉近跟客戶的距離，同時(shí)用客觀事實(shí)(店鋪開7年，客戶評(píng)價(jià)，回頭客多，售后服務(wù)等)說明產(chǎn)品的性價(jià)比，說明產(chǎn)品是值得客戶購買的。最后用小禮物(其實(shí)是每個(gè)客戶都有的禮物)，但也要用技巧滿足了客戶愛占便宜的心理。訂單最后終于成交。

如果客戶還是不肯下單，可以欲擒故縱，假裝讓客戶去對(duì)比，覺得我們的好歡迎隨時(shí)回來。讓客戶看到我們的底氣，更加堅(jiān)定我們產(chǎn)品是值得購買的。

議價(jià)客戶無外乎以上這幾種心里類型，作為客服就要站在客戶的角度解決客戶心中真正的痛點(diǎn)。針對(duì)這幾種情況整理出了一些專業(yè)得體的回答，希望能幫助各位淘寶客服們!

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淘寶幾點(diǎn)不算回復(fù)率？自動(dòng)回復(fù)算回復(fù)率嗎？

作為淘寶商家一定要關(guān)注店鋪一些數(shù)據(jù)，比如說回復(fù)率，這個(gè)數(shù)據(jù)真的非常的重要。一般來說，淘寶幾點(diǎn)不算回復(fù)率呢?接下來的內(nèi)容中為各位親們進(jìn)行相關(guān)的解答。

淘寶幾點(diǎn)不算回復(fù)率?

在23:00點(diǎn)就不計(jì)數(shù)回復(fù)率,回復(fù)率的考核時(shí)間是在早上8點(diǎn)-晚上23點(diǎn),其他時(shí)間的話是不算的,淘寶也是知道這個(gè)時(shí)間段客服在能夠及時(shí)回復(fù)的。

自動(dòng)回復(fù)算回復(fù)率嗎?

據(jù)了解，自動(dòng)回復(fù)是不計(jì)入回復(fù)率中的，所以，不要傻傻以為多設(shè)置一些自動(dòng)回復(fù)就可以了，這個(gè)是不算在回復(fù)率中，是需要商家自己回復(fù)才算。

淘寶回復(fù)率即客服回應(yīng)買家咨詢?nèi)藬?shù)的一個(gè)比例，繼續(xù)舉例子，比如當(dāng)日所有買家咨詢，客服都回應(yīng)了，那么旺旺回復(fù)率是100%。這里有些人肯定會(huì)問，面對(duì)廣告事件，客服一般都選擇不回復(fù)的情況，這會(huì)不會(huì)影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng)計(jì)?

平均響應(yīng)時(shí)間建議：

1、先設(shè)置旺旺顯示客戶的等待時(shí)間，這樣客戶一進(jìn)來聯(lián)系你，會(huì)有顯示出等待了你多長時(shí)間，這樣你好速度回復(fù)客戶。

2、一般客戶等待超過30分鐘就不會(huì)計(jì)算進(jìn)入響應(yīng)時(shí)間，所以如果顯示客戶已經(jīng)等待你二十幾分鐘了，建議可以等到31分后再進(jìn)行回復(fù)。

3、如果客戶不多的情況下，可以客戶一進(jìn)來就關(guān)閉客戶，然后到最近聯(lián)系人里面找回客戶進(jìn)行回復(fù)，這樣不會(huì)計(jì)算到等待時(shí)間。

總而言之，天貓客服從收到顧客信息并確認(rèn)信息后，如果不回復(fù)的話，是會(huì)一直計(jì)時(shí)的。在收到顧客信息后，盡量在15秒內(nèi)回復(fù)比較好，畢竟淘寶回復(fù)率越高的話對(duì)商家越好。

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