2023年京東商家基礎(chǔ)考核內(nèi)容

為維護京東健康的營商環(huán)境，持續(xù)保障消費者和經(jīng)營者的合法權(quán)益，依據(jù)消費者全流程購物體驗感知，設(shè)立基礎(chǔ)考核標準，用于衡量商家基礎(chǔ)服務(wù)水平。來看2023年京東開放平臺商家基礎(chǔ)考核有哪些要求吧。

第一章 概述

第一條 京東商家需達到基礎(chǔ)考核基準線，即可進入風(fēng)向標排名可獲取更多資源扶持;如商家未通過基礎(chǔ)考核，將面臨服務(wù)考核和周期性考核。

第二條 適用范圍：京東開放平臺JD.COM上的所有SOP和FBP模式商家。

第二章 考核周期

第三條 本標準考核周期為自然月，即以自然月為一個周期實行考核，一個考核周期結(jié)束后，自動進入下一個考核周期，每月13日公布上一個周期的考核結(jié)果。

注：基礎(chǔ)考核試考期為2023年1月1日至2023年3月31日，考核結(jié)果不影響商家權(quán)益。在此期間，咚咚平均響應(yīng)時長、咚咚滿意度、留言率、400熱線月接通率、48小時攬件及時率、退換貨滿意度繼續(xù)執(zhí)行原有規(guī)則考核。

第四條 免考期：首次服務(wù)開通時間(店鋪上線時間)早于每月15日前(包含15日)的商家，免考期從當(dāng)月1日起計算3個自然月;首次服務(wù)開通時間(店鋪上線時間)晚于每月15日的商家，免考期從次月1日起計算3個自然月。

第五條 正式考核期：試考期結(jié)束后，進入正式考核期，按本標準指標等進行考核。

第三章 基礎(chǔ)考核標準

第六條 京東開放平臺商家基礎(chǔ)考核主要由咨詢差評率、延遲發(fā)貨率、服務(wù)單差評率、平臺介入率、監(jiān)管投訴成立量五個指標組成，對商家綜合體驗?zāi)芰M行評定。

第七條 基礎(chǔ)考核標準：各項考核指標均達標或只有一項不達標，即為考核通過。商家出現(xiàn)兩項及以上指標不達標，即為考核不通過。

第八條 基礎(chǔ)考核結(jié)果以紅綠燈形式進行結(jié)果判定。考核指標達成目標值亮綠燈，未達成目標值亮紅燈。紅燈數(shù)量小于2個，基礎(chǔ)考核結(jié)果判定通過;紅燈數(shù)量大于等于2個，基礎(chǔ)考核結(jié)果判定不通過(舉例：店鋪A月度達成結(jié)果，咨詢差評率-綠燈、延遲發(fā)貨率-綠燈、服務(wù)單差評率-紅燈、平臺介入率-綠燈、監(jiān)管投訴成立量-綠燈，那么紅燈數(shù)量為1個，基礎(chǔ)考核通過)。

注：各考核指標基于考核公平性以及店鋪成長角度出發(fā)，單指標未達到考核門檻要求，會采取預(yù)警機制。如果單指標未達成目標值且未達到考核門檻，亮黃燈，但不會影響綜合基礎(chǔ)考核結(jié)果(舉例：店鋪A月度達成結(jié)果，咨詢差評率-黃燈、延遲發(fā)貨率-綠燈、服務(wù)單差評率-紅燈、平臺介入率-綠燈、監(jiān)管投訴成立量-綠燈，那么紅燈數(shù)量為1個，基礎(chǔ)考核通過)。

具體路徑可參照后續(xù)公告。

第九條 考核指標釋義

(一)咨詢差評率：

定義：考核周期內(nèi)，用戶在咚咚咨詢后對商家客服的不滿意和非常不滿意評價量占同周期內(nèi)咚咚咨詢量的比例。

公式：【(不滿意評價量+非常不滿意評價量)/同周期內(nèi)咚咚咨詢量】×100%。

目標值：咨詢差評率小于等于1.00%

考核門檻：考核周期內(nèi)，店鋪咚咚咨詢量大于100單。

(二)延遲發(fā)貨率：

定義：考核周期內(nèi)，延遲發(fā)貨的訂單量占同周期內(nèi)訂單總量的比例。

公式：【(48小時延遲發(fā)貨單量+預(yù)售延遲發(fā)貨單量+大件promise延遲單量)/(48小時考核單量+預(yù)售考核單量+大件promise應(yīng)考核單量)】×100%。

目標值：延遲發(fā)貨率小于等于9.00%

考核門檻：考核周期內(nèi)，(48小時考核單量+預(yù)售考核單量+大件promise應(yīng)考核單量)大于15單。

注：

預(yù)售延遲發(fā)貨單量：超過設(shè)置的最晚發(fā)貨時間攬件或者未攬件的預(yù)售訂單數(shù)量;

大件promise延遲單量：超過設(shè)置的大件發(fā)貨時間攬件或者未攬件的大件promise訂單數(shù)量;

48小時考核單量：有效的實物訂單(剔除預(yù)定訂單、定制訂單、虛擬訂單、贈品訂單、廠家自送訂單、用戶自提訂單、大件承運商訂單、暫停/鎖定/延遲付款/差價訂單、補郵費訂單、補運費訂單等);

預(yù)售考核單量：通過預(yù)售系統(tǒng)發(fā)布的預(yù)售商品形成的訂單數(shù)量;

大件promise應(yīng)考核單量：設(shè)置大件發(fā)貨時效的商品形成的訂單數(shù)量。

(三)服務(wù)單差評率：

定義： 考核周期內(nèi)，用戶在售后服務(wù)處理后進行不滿意和非常不滿意的評價量占同周期內(nèi)售后服務(wù)單總量的比例。

公式：【(不滿意評價量+非常不滿意評價量)/同周期售后服務(wù)單總量】×100%。

目標值：服務(wù)單差評率小于等于9.00%

考核門檻：考核周期內(nèi)，店鋪售后服務(wù)單量大于10單。

(四)平臺介入率：

定義：考核周期內(nèi)，產(chǎn)生過糾紛的訂單量占同周期內(nèi)有效下單單量的比例。

公式：(店鋪每月產(chǎn)生過糾紛的訂單量/店鋪每月有效下單單量)×100%。

目標值：平臺介入率小于等于3.00%

考核門檻：考核周期內(nèi)，店鋪有效下單單量大于30單。

(五)監(jiān)管投訴成立量：

定義：考核周期內(nèi)，有投訴至監(jiān)管記錄且被京東判定商責(zé)的訂單量。

目標值：監(jiān)管投訴成立數(shù)量小于2單。

第十條 考核指標計算范圍

第四章 基礎(chǔ)考核重要應(yīng)用

第十一條 京東開放平臺基礎(chǔ)考核既是商家參與風(fēng)向標排名的門檻標準，也是判定周期性考核的核心指標因子之一，還是判定服務(wù)考核的核心考核指標。

(一)風(fēng)向標考核：商家基礎(chǔ)考核的結(jié)果，將作為店鋪參與風(fēng)向標排名資格的基礎(chǔ)門檻。

(二)周期性考核：為更好地提升商家整體服務(wù)品質(zhì)和經(jīng)營能力，不斷提高消費者購物體驗，商家基礎(chǔ)考核的結(jié)果將作為周期性考核指標之一。

(三)服務(wù)考核：商家基礎(chǔ)考核的結(jié)果是服務(wù)考核的核心指標。

Q&A

Q：基礎(chǔ)考核達成結(jié)果與風(fēng)向標排名資格、周期性考核和服務(wù)治理都有什么關(guān)聯(lián)呢?

A：(1)基礎(chǔ)考核結(jié)果作為判定店鋪是否有風(fēng)向標排名資格的基礎(chǔ)門檻，如基礎(chǔ)考核通過，則獲得風(fēng)向標排名;

(2)基礎(chǔ)考核結(jié)果作為周期性考核因子之一，如基礎(chǔ)考核累計6次不通過，則面臨店鋪清退;

(3)基礎(chǔ)考核結(jié)果作為服務(wù)考核的核心指標，如基礎(chǔ)考核指標出現(xiàn)1個紅燈將凍結(jié)商家錢包3000元。

Q：基礎(chǔ)考核結(jié)果顯示“--”的原因?

A：出現(xiàn)“--”的原因為考核指標分母無數(shù)據(jù)。如咚咚咨詢量為0，那么咨詢差評率指標結(jié)果會顯示“--”。

Q：服務(wù)單差評率目標值≤9.00%，那么實際達成9.0052%會四舍五入嗎?四舍五入后會記錄超過目標值不達成?

A：各指標達成結(jié)果會截取小數(shù)點后2位，后2位之后的數(shù)值不計入。實際達成9.0052%不計入四舍五入，結(jié)果為9.00%，包含在目標值≤9.00%，那么指標達成考核目標值。

Q：基礎(chǔ)考核數(shù)據(jù)更新時間周期是怎樣的?

A：每月13號更新上一考核周期考核結(jié)果，并同時更新下一考核周期中各指標達成現(xiàn)狀。

Q：試運行期間，對商家有什么影響嗎?

A：試運行期，基礎(chǔ)考核數(shù)據(jù)及結(jié)果正常展示，便于商家了解目前達成情況，但相關(guān)考核結(jié)果不會與風(fēng)向標、周期性考核和服務(wù)治理關(guān)聯(lián)。仍按照基礎(chǔ)考核上線前執(zhí)行相關(guān)考核規(guī)則。

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