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店家雙十一如何才能做得更好?建立完整客服系統(tǒng)很重要

2023-02-06|22:27|發(fā)布在分類 / 經(jīng)驗(yàn)分享| 閱讀：41

雙十一分分鐘破億的商場(chǎng)，給予了賣家極大的動(dòng)力，但隨之而來的是巨大的售后壓力，為什么不能讓客戶買到實(shí)惠又買到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，賣家怎么做好雙十一?

怎樣樹立完好的客服體系?

一套完好的客服體系，至少應(yīng)該具有三個(gè)環(huán)節(jié)，即：前端咨詢、后臺(tái)協(xié)作、生成大數(shù)據(jù)。

再長(zhǎng)遠(yuǎn)些考慮，還需要進(jìn)行客戶關(guān)系的長(zhǎng)時(shí)間保護(hù)。

前端咨詢：前端咨詢，也便是客戶服務(wù)進(jìn)口，客戶購(gòu)買前的信息咨詢、問題報(bào)障。

傳統(tǒng)的前端咨詢進(jìn)口如呼叫中心、網(wǎng)站在線咨詢(企業(yè)QQ)。

毫無疑問，呼叫中心因本錢高、效率低，以及用戶使用習(xí)氣的改變，在客服體系中的地位將漸漸弱化。

因而，企業(yè)在晉級(jí)或發(fā)布新的服務(wù)進(jìn)口時(shí)，就需要考慮除呼叫中心以外PC端、移動(dòng)端的服務(wù)進(jìn)口。

目前來看，PC端有企業(yè)軟件產(chǎn)品、桌面客戶端、網(wǎng)站;

移動(dòng)端則有APP、微信兩種方法。

咨詢的實(shí)現(xiàn)方法分為人工在線和機(jī)器人客服，后者因運(yùn)營(yíng)本錢低、服務(wù)流程規(guī)范也為越來越多的企業(yè)青睞。

人工在線客服，則能夠依據(jù)服務(wù)類型和范圍的不同，按照坐席形式展現(xiàn)，當(dāng)客戶服務(wù)量多的時(shí)分則采取主動(dòng)分配。

后臺(tái)協(xié)作大部分企業(yè)在做客服辦理體系的時(shí)分，往往只有前端咨詢一塊，后臺(tái)協(xié)作則選用最直接的方法——人工后臺(tái)轉(zhuǎn)接處理。

但是，此種方法有諸多弊端，如信息遺失、效率低、本錢高、客戶滿意度低等。

專業(yè)的客服系體系將后臺(tái)協(xié)作分為三線：一線為客服人員，二線為工程師，三線是第三方廠家。

后臺(tái)的客服協(xié)作通過即時(shí)會(huì)話、長(zhǎng)途協(xié)助、工單等打造成一個(gè)可即時(shí)協(xié)作和離線轉(zhuǎn)接的高效處理問題的服務(wù)渠道。

如此復(fù)雜的一臺(tái)后臺(tái)協(xié)作支撐團(tuán)隊(duì)，怎么讓服務(wù)有條有理的運(yùn)營(yíng)起來?

客服辦理體系需將將這些服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行有用客服分組，如客服人員分組、工程師分組、客戶分組等等，各分組之間具有非常強(qiáng)的靈活性，可進(jìn)行恣意分組組合。

如一個(gè)工程師可進(jìn)入多個(gè)分組、分部溢出到總部分組、客戶群分組等等。

不管客戶服務(wù)懇求通過任何進(jìn)口進(jìn)入到這個(gè)客戶服務(wù)渠道，都會(huì)當(dāng)即得到響應(yīng)并轉(zhuǎn)接到想對(duì)應(yīng)的客服分組。

由此一切的客服人員作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)在一個(gè)渠道內(nèi)協(xié)助客戶處理問題。

在這個(gè)環(huán)節(jié)，還會(huì)遇到線上無法處理的問題，需要由現(xiàn)場(chǎng)工程師協(xié)助處理。

客服體系中的工單就銜接線上隔和線下服務(wù)團(tuán)隊(duì)的紐帶，保證客戶問題快速流通與各部分之間，由相關(guān)人員擔(dān)任處理，且處理狀態(tài)隨時(shí)可查。

近幾年工單在客服體系的使用中，有著非常超卓的表現(xiàn)，即保證了線上線下團(tuán)隊(duì)的無縫銜接，又能夠在企業(yè)內(nèi)部樹立一個(gè)高效的交流機(jī)制。

客戶大數(shù)據(jù)：傳統(tǒng)客戶服務(wù)體系中，企業(yè)網(wǎng)站常用的在線交流東西有QQ、商橋，部分集團(tuán)企業(yè)會(huì)有自己獨(dú)立的在線客服體系，但是一切的客戶服務(wù)信息都是碎片化的保存。

如企業(yè)QQ，服務(wù)記載的調(diào)取檢查非常不方便，假設(shè)企業(yè)想要體系的將這記載保存起來，就必須有一個(gè)一致的服務(wù)進(jìn)口和服務(wù)渠道處理。

舉例說明，新媒體營(yíng)銷被視為企業(yè)不可缺少的傳播渠道，通過微信公眾號(hào)打通企業(yè)服務(wù)渠道后，客戶通過微信懇求服務(wù)支撐，則一切的服務(wù)記載都能夠上傳到客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中。

這個(gè)進(jìn)口還能夠與企業(yè)原有的CRM進(jìn)行數(shù)據(jù)同步，使整個(gè)服務(wù)過程、服務(wù)記載透明可控，實(shí)現(xiàn)服務(wù)信息跨部分共享。

比方軟件企業(yè)，用戶購(gòu)買產(chǎn)品，服務(wù)有用期，關(guān)于一線客服來說能夠在第一時(shí)間提供精準(zhǔn)的服務(wù);

用戶在使用過程中的服務(wù)懇求記載，則可協(xié)助產(chǎn)品部分統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品問題，晉級(jí)完善獲研制新的產(chǎn)品;

每一次的服務(wù)記載都會(huì)生成一張客戶滿意度調(diào)研表，服務(wù)部分或其他辦理員可通過這些進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核。

一套成熟客服辦理體系，不當(dāng)當(dāng)知識(shí)提供一個(gè)服務(wù)進(jìn)口和協(xié)作渠道，更應(yīng)該是一個(gè)豐富的資源庫(kù)有出產(chǎn)再創(chuàng)造的價(jià)值。

客戶經(jīng)營(yíng)：企業(yè)CRM內(nèi)記載了每一個(gè)客戶的購(gòu)買及服務(wù)信息，但是在老客戶的保護(hù)上企業(yè)所能做的則很少。

完備的客服體系還更應(yīng)該著重與客戶之間的互動(dòng)、交流。

咱們有很多種方法能夠去做客戶服務(wù)，比方針對(duì)VIP客戶，咱們能夠開VIP通道，開放更多的數(shù)據(jù)資源共享;

能夠?qū)⒖蛻暨M(jìn)行分組，主動(dòng)推送一些促銷信息或產(chǎn)品更新功能到符合特定條件的客戶群主;

生成年度服務(wù)陳述，是對(duì)客戶服務(wù)效果的最直接展現(xiàn)。

以上便是怎么樹立完好客服體系的全部?jī)?nèi)容了，在新媒體經(jīng)濟(jì)時(shí)代下，信息碎片化以后，口碑將是比廣告更重要的消費(fèi)決議計(jì)劃。

一套成熟的客服體系，不僅僅是商場(chǎng)擴(kuò)張的需要，更是實(shí)現(xiàn)企業(yè)口碑傳播的最有用途徑。

淘寶客服做好售后服務(wù)的技巧

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