開(kāi)網(wǎng)店廣州客服外包必須掌握的基本知識(shí)和談單技巧

廣州客服外包很多店主專(zhuān)注于排名、引流、裝修等。

而且往往忽略了商場(chǎng)客服這個(gè)環(huán)節(jié)。

店鋪外包后，很少關(guān)注客服詢(xún)問(wèn)和轉(zhuǎn)換以及客服談判技巧。

廣州客戶(hù)服務(wù)外包的基本知識(shí)和談判技巧。

今天主要和大家分享一下客服崗位的基礎(chǔ)知識(shí)和要點(diǎn)，希望對(duì)你的運(yùn)營(yíng)和你的老板有所幫助。

客戶(hù)必須掌握的基礎(chǔ)知識(shí):銷(xiāo)售前和銷(xiāo)售中的客戶(hù)服務(wù):1。

熟悉天貓規(guī)則，了解一般違規(guī)、嚴(yán)重違規(guī)和天貓高壓線(xiàn)；2.準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、高效地回答客戶(hù)提出的各類(lèi)問(wèn)題；3.熟悉商品信息，了解客戶(hù)需求，正確解釋和生動(dòng)描述相關(guān)產(chǎn)品的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)；4.做好相應(yīng)的備忘錄記錄并及時(shí)跟進(jìn)，如發(fā)票信息、禮品信息、快遞公司選擇、到貨時(shí)間、發(fā)票填寫(xiě)信息等。

；5.負(fù)責(zé)客戶(hù)信息的整理和分類(lèi)，以便下次接收客戶(hù)信息，防止客戶(hù)信息泄露。

售后服務(wù):1。

分析和處理客戶(hù)投訴、退換貨要求、備件供應(yīng)要求等。

提出處理方案，組織協(xié)調(diào)處理方案的實(shí)施，24小時(shí)處理和跟進(jìn)退款、售后服務(wù)、投訴、咨詢(xún)等所有問(wèn)題，循環(huán)跟進(jìn)，盡快解決問(wèn)題；2.跟進(jìn)售后系統(tǒng)遺留的售后問(wèn)題，負(fù)責(zé)有效的客戶(hù)管理和溝通；3.跟進(jìn)買(mǎi)家的真實(shí)評(píng)價(jià)，跟進(jìn)一些客戶(hù)已經(jīng)重點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題，甚至在銷(xiāo)售之前反饋產(chǎn)品的來(lái)源，比如服裝的尺碼。

很多客戶(hù)肯定關(guān)注同一個(gè)問(wèn)題；4.定期或不定期拜訪(fǎng)客戶(hù)，檢查客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)情況。

很多老板和運(yùn)營(yíng)商也抱怨客服在與客戶(hù)溝通時(shí)出現(xiàn)了一些低級(jí)錯(cuò)誤，導(dǎo)致投訴和扣分。

其實(shí)這是因?yàn)榭头幕A(chǔ)工作沒(méi)有經(jīng)過(guò)工作前的培訓(xùn)。

但是怎么才能引導(dǎo)客服熟悉這些基本的客服知識(shí)，讓查詢(xún)轉(zhuǎn)型升級(jí)呢？

這部分取決于客服的回答技巧。

以下總結(jié)了廣州客服外包最重要的幾點(diǎn):1。

我對(duì)商場(chǎng)里寶貝的所有信息和細(xì)節(jié)了如指掌:比如一個(gè)賣(mài)羽毛球器材的商場(chǎng)，客服一定要培訓(xùn)相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，比如球拍材質(zhì)、克數(shù)、手柄尺寸、線(xiàn)重、吸汗帶等等。

讓客戶(hù)在第一時(shí)間咨詢(xún)寶寶時(shí)準(zhǔn)確回答問(wèn)題，打消他們的疑慮，讓客戶(hù)感受到客服的專(zhuān)業(yè)性。

2.快速響應(yīng):許多大型商場(chǎng)對(duì)客服回答顧客的時(shí)間都有要求。

舉個(gè)例子，如果這里的店鋪銷(xiāo)售額是當(dāng)前品類(lèi)第三，在客服響應(yīng)速度中設(shè)置獎(jiǎng)懲——接下來(lái)30秒內(nèi)未能回答顧客問(wèn)題的人將在kpi評(píng)估中受到懲罰，并在20秒內(nèi)獲得相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。

3.熱情禮貌的溝通:與客戶(hù)溝通時(shí)盡量避免生硬的語(yǔ)氣。

比如“哦，嗯，啊”這樣的詞，客服可以把“哦”變成笑臉，“嗯”變成“好滴”。

把語(yǔ)氣詞“啊”改成“哈”，也會(huì)使交流更愉快，表達(dá)更巧妙。

把平時(shí)的“呵呵”改成“哈哈”，會(huì)給顧客一種這家店的客服很好溝通的感覺(jué)。

4.主動(dòng)推薦產(chǎn)品，做客戶(hù)的bug:有些客戶(hù)咨詢(xún)后無(wú)法關(guān)注自己，需要客服通過(guò)分析客戶(hù)的問(wèn)題對(duì)買(mǎi)家的心理反饋來(lái)推薦合適的產(chǎn)品。

例如，某產(chǎn)品缺貨顧客:我喜歡這種藍(lán)色。

為什么不是我想要的尺寸？

什么時(shí)候？

如果這款產(chǎn)品真的沒(méi)貨，請(qǐng)如實(shí)回答，但這不代表沒(méi)貨。

可以主動(dòng)向客戶(hù)推薦其他類(lèi)似的寶貝，特別是。

顧客:是的，親愛(ài)的，這個(gè)寶寶暫時(shí)不能接生。

5.及時(shí)付款:有些顧客可能處于觀望狀態(tài)，不知道該買(mǎi)哪個(gè)寶貝，或者在幾家店之間進(jìn)行比較。

廣州客服外包一直在徘徊。

這個(gè)時(shí)候，作為客服，他必須及時(shí)做出選擇，加快付款速度。

觀察了很多店鋪的后臺(tái)數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)查詢(xún)轉(zhuǎn)化率很低，訂單金額和付款金額相差很大。

這些問(wèn)題是整個(gè)店鋪轉(zhuǎn)化率低的原因。

在銷(xiāo)售談判中提高客戶(hù)服務(wù)技巧是很有必要的。

對(duì)于未支付訂單的客戶(hù)，還需要客服及時(shí)跟進(jìn)提醒(旺旺提醒短信提醒)。

6.查地址:這一步也很關(guān)鍵。

下單后不要忽視客戶(hù)。

所謂服務(wù)，就是從頭到尾，包括后期的售后服務(wù)。

個(gè)人如何申請(qǐng)注冊(cè)(如何自己申請(qǐng))，如何自己在家，如何尋找貨源，需要多少啟動(dòng)資金，哪些貨源投入少？

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話(huà)，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢(xún)，微.信號(hào)是為: msc496。

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