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    客服外包:從西安奔馳維權(quán)事件思考客戶服務(wù)

    2023-01-23|18:04|發(fā)布在分類 / 成功案例| 閱讀:97

    兩年前,有一場關(guān)于保護(hù)Xi奔馳權(quán)利的激烈討論。



    至此,事件在雙方友好協(xié)商中結(jié)束。

    但這也給奔馳品牌帶來了很大的沖擊,產(chǎn)生了一定的負(fù)面影響。

    從客服的角度來說,奔馳應(yīng)該為自己的行為付出代價,這給用戶帶來了欺負(fù)客戶的負(fù)面體驗。

    從中國客服外包行業(yè)來看,如何處理產(chǎn)品或服務(wù)中出現(xiàn)的問題,可以減少用戶的負(fù)面體驗,甚至提升用戶的品牌好感度。

    作為一個專業(yè)的客服人員,我們必須明白,衡量我們工作效率的從來不是服務(wù)本身。

    客服外包有用嗎?

    您可以復(fù)制和模擬相同的服務(wù)。

    我們的客戶最終會在意你的服務(wù)會給他們帶來不一樣甚至一樣的感受。

    這里我們需要知道一個非常簡單的定律,即“峰尾定律”。

    英國諾貝爾獎得主丹尼爾·卡內(nèi)曼(丹尼爾·卡內(nèi)曼對記憶的研究表明,客戶服務(wù)外包是有用的。

    事件發(fā)生后,一個人的大腦只能記住兩個因素。

    首先是事件中的“高潮”,即頂峰;二是事件的“結(jié)束時間”,即結(jié)束。

    賽事中的其他因素對賽事體驗和分?jǐn)?shù)的影響不占大比例。

    這個規(guī)律是基于我們潛意識總結(jié)經(jīng)驗的特點:在經(jīng)歷了某件事之后,我們所能記得的,只有巔峰和終點的經(jīng)歷。

    而好的和不好的經(jīng)歷的比例,好的和不好的經(jīng)歷的長短,對記憶的影響不大。

    我們可以以宜家為例來說明,宜家的購物路線就是建立在這種“峰至端法則”之上的。

    在整個購物過程中,我們可以看到宜家的整體布局在一定程度上是以用戶體驗為中心的,絕不是隨意的。

    一定程度上窺探了用戶的購物心理,并提供相應(yīng)的服務(wù)。

    從細(xì)節(jié)入手,增進(jìn)人與人之間的感情。

    甚至在結(jié)賬的時候,你會因為覺得自己的預(yù)算太高而懊惱,也可能因為宜家的“1元錐杯”而感受到深深的留戀和幸福。

    而這次奔馳漏油,這位女士的整個過程是非常糟糕的用戶體驗。

    奔馳作為負(fù)主要責(zé)任的品牌方,客服外包有用嗎?

    不僅沒有及時安撫客戶,還處理賠償方案、換車糟糕,直接將“糟糕”的用戶體驗推向了巔峰。

    如果一開始就做出妥協(xié)和讓步,問題就不會變得更糟。

    雖然沒有一個品牌是完美的,但是用戶在巔峰時記住的是你的“好”而不是你的“壞”,可以沖淡所有的缺點,最終起到扭轉(zhuǎn)乾坤的效果。

    更好的服務(wù)是以客戶為中心的,無論在哪個發(fā)展階段,用戶都應(yīng)該是第一位的。

    奔馳的做法是認(rèn)真積極的處理客戶問題,不至于在成長期積累相互怨恨。

    遇到問題,一定要解決。

    如果把商業(yè)利益放在第一位,就無法直接達(dá)到客戶體驗的終極價值。

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