淘寶客服需具備的相關(guān)知識(shí)
2023-01-25|23:02|發(fā)布在分類(lèi) / 引流推廣| 閱讀:99
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淘寶也需要有一些相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí),才能更好的服務(wù)買(mǎi)家。
(1)商品專(zhuān)業(yè)知識(shí)。
客服要對(duì)型號(hào)、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項(xiàng)等有一定的了解。
的貨,而且最好了解行業(yè)的相關(guān)知識(shí)。
同時(shí),你要對(duì)商品的使用、洗滌、修復(fù)方法有一個(gè)基本的了解。
(2)商品周邊知識(shí)。
不同的商品可能適合不同的人。
比如化妝品,就有皮膚性質(zhì)問(wèn)題。
不同的膚質(zhì)在選擇化妝品上會(huì)有很大的差異;再比如內(nèi)衣。
不同的年齡,不同的生活習(xí)慣,會(huì)有不同的需求。
比如玩具,有些玩具不適合太小的寶寶,有些玩具不適合太大的孩子。
這些情況需要對(duì)客戶(hù)服務(wù)有基本的了解。
另外,還要對(duì)同類(lèi)的其他商品有一個(gè)基本的了解,這樣在回復(fù)客戶(hù)關(guān)于不同類(lèi)型商品的差異時(shí),才能更好的回復(fù)和回答。
2.交易規(guī)則客服需要了解的交易規(guī)則主要分為兩類(lèi):通用規(guī)則和支付網(wǎng)關(guān)規(guī)則。
(1)一般交易規(guī)則。
網(wǎng)店客服要把自己放在一個(gè)商家的角度去了解網(wǎng)店的交易規(guī)則,更好的把握自己的交易尺度。
有時(shí)候,買(mǎi)家可能是第一次網(wǎng)上交易,不知道怎么做。
這時(shí)候除了要指導(dǎo)買(mǎi)家查看網(wǎng)店的交易規(guī)則,還需要在一些細(xì)節(jié)上一步步指導(dǎo)買(mǎi)家如何操作。
另外,我們還要學(xué)會(huì)核對(duì)交易細(xì)節(jié),知道如何付款,修改價(jià)格,關(guān)閉交易,申請(qǐng)退款等。
(2)支付寶等支付網(wǎng)關(guān)規(guī)則。
了解支付寶等網(wǎng)關(guān)交易的規(guī)則,可以引導(dǎo)客戶(hù)通過(guò)支付網(wǎng)關(guān)完成交易,查看交易狀態(tài),改變當(dāng)前交易狀態(tài)。
3.物流和支付知識(shí)。
客服需要了解的物流和支付知識(shí)主要包括以下內(nèi)容。
(1)物流知識(shí)。
了解不同的物流及其運(yùn)作模式。
一般來(lái)說(shuō),郵寄包括平郵(國(guó)內(nèi)普通包裹)、特快專(zhuān)遞(國(guó)內(nèi)快遞包裹)、EMS。
快遞:快遞分為航空快遞包裹和汽車(chē)快遞包裹。
貨運(yùn):貨運(yùn)分為汽車(chē)運(yùn)輸和鐵路運(yùn)輸。
不同物流模式的價(jià)格:價(jià)格怎么算,還價(jià)空間有多大。
不同物流模式的速度。
不同物流模式的聯(lián)系方式:手頭準(zhǔn)備一個(gè)各物流公司的電話,知道如何查詢(xún)各物流模式的網(wǎng)點(diǎn)。
如何處理不同物流模式下的詢(xún)價(jià)?
包裹提取、地址變更、狀態(tài)查詢(xún)、保價(jià)、退回問(wèn)題零件、收款、理賠等。
常用網(wǎng)站和信息的掌握:快遞公司聯(lián)系方式、郵政編碼、郵費(fèi)查詢(xún)、匯款方式、批發(fā)方式等。
(2)支付知識(shí)。
現(xiàn)在網(wǎng)上交易一般都是通過(guò)支付寶和銀行支付。
一般來(lái)說(shuō),建議跟銀行轉(zhuǎn)賬。
在告知買(mǎi)家匯款方式時(shí),要詳細(xì)寫(xiě)明銀行卡的種類(lèi)、銀行卡或存折的卡號(hào)、戶(hù)主姓名。
客服應(yīng)建議買(mǎi)家盡量使用支付寶等網(wǎng)關(guān)支付方式完成交易。
如果買(mǎi)家以各種理由拒絕使用支付寶,客服需要判斷買(mǎi)家是不方便還是有其他考慮。
如果買(mǎi)家有其他考慮,盡量打消買(mǎi)家顧慮,方便支付寶完成交易。
如果買(mǎi)家確實(shí)不方便,就要向買(mǎi)家詢(xún)問(wèn)他熟悉的銀行,然后提供給其相應(yīng)的準(zhǔn)確的銀行賬號(hào),并提醒買(mǎi)家付款后及時(shí)通知。
淘寶客服淘寶中小賣(mài)家如何找到貨源,如何知道淘寶店鋪的人群標(biāo)簽?
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