開網(wǎng)店客服接待有什么話術(shù)?開網(wǎng)店怎樣處理退換貨?

對(duì)于新手店主來(lái)說(shuō)，“客服接待”的工作一般不是付錢給員工做客服，而是自己充當(dāng)客服。

為什么？

客服接待的話有哪些？

如何處理退貨？

因?yàn)樾率值曛鳎瑸榱私档屯顿Y和風(fēng)險(xiǎn)，既是爸爸又是媽媽，又是藝人又是客服，這很正常。

總之網(wǎng)店的各種工種，只要自己能做的，基本都是網(wǎng)店店主自己做的。

在此之前，新手店主需要了解客服接待有什么說(shuō)法，如何處理退貨。

關(guān)于演講的問題，邊肖覺得有兩個(gè)方面，一個(gè)是真誠(chéng)，一個(gè)是溫柔。

真誠(chéng)、用心地接待每一位提出詢盤的潛在消費(fèi)者和潛在買家，以溫和的態(tài)度對(duì)待詢盤者。

這是最基本的言語(yǔ)技巧和原則。

具體來(lái)說(shuō)，邊肖不推薦讀《說(shuō)話的藝術(shù)》之類的書，這些書不能給你帶來(lái)實(shí)際的好處。

想通過客服接待提高轉(zhuǎn)化率？

很難。

要知道客服接待確實(shí)對(duì)轉(zhuǎn)化率有一定的影響，但是對(duì)于不同規(guī)模、不同產(chǎn)品屬性、不同客戶屬性的網(wǎng)店，對(duì)轉(zhuǎn)化率的影響程度是很不一樣的。

可以簡(jiǎn)單說(shuō)一下客服接待和處理退貨的技巧。

首先，對(duì)于初次訪客，客服接待的原則應(yīng)該是“多說(shuō)話，別少說(shuō)話”也就是說(shuō)，除了回答詢問者和潛在買家的問題，作為網(wǎng)店的客服，要盡可能的多說(shuō)，讓對(duì)方感到親切和主動(dòng)。

假設(shè)你開一家玩具店，對(duì)方是孩子的爸爸。

他想給他的孩子買玩具作為禮物。

此時(shí)，當(dāng)對(duì)方問你“玩具是什么材質(zhì)的”時(shí)，你只是說(shuō)“ABS”，回答了問題，但并沒有吸引對(duì)方購(gòu)買。

而是可以在材質(zhì)后面加一個(gè)說(shuō)明——這個(gè)玩具特別適合小朋友，很受小朋友歡迎，沒有異味，不會(huì)影響小朋友的健康。

該材料安全可靠。

多說(shuō)話少說(shuō)話是客服接待的重要組成部分。

遇到退貨問題怎么辦？

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō):不要直接拒絕。

即使是無(wú)法退貨或者不合理的退貨要求，作為網(wǎng)店的客服接待人員，我們最好不要直接拒絕。

這是有經(jīng)驗(yàn)的網(wǎng)店店主的一個(gè)基本原則——先不要直接給出一個(gè)“拒絕退換貨”的結(jié)論，而是順著引導(dǎo)，最后委婉的說(shuō)出結(jié)果，甚至讓退貨的買家自己去理解，這樣會(huì)更溫和，避免沖突。

不過需要提醒的是，如果需要退貨，對(duì)方立場(chǎng)堅(jiān)定，或者對(duì)方本身符合退貨條件，那么你就要立場(chǎng)堅(jiān)定，也就是避免差評(píng)。

在避免差評(píng)的情況下，把貨退給對(duì)方，這是我們必須站穩(wěn)和守住的底線。

畢竟對(duì)于一個(gè)剛剛開業(yè)的小網(wǎng)店來(lái)說(shuō)，顧客的評(píng)價(jià)很重要。

如果有差評(píng)，對(duì)店鋪的影響會(huì)特別大。

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