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1號(hào)店釋放10億洪荒之力,天貓超市慫了?

2023-01-19|13:51|發(fā)布在分類(lèi) / 客服知識(shí)| 閱讀：89

2016年8月8日，1號(hào)店核心高管團(tuán)隊(duì)亮相上海，發(fā)布下半年具體戰(zhàn)略。

過(guò)去一年，1號(hào)店經(jīng)歷了股權(quán)變更、沃爾瑪入局、創(chuàng)始人離職、京東等一系列變革。

COM的收入。

但基本上業(yè)務(wù)沒(méi)有受到影響。

同時(shí)，團(tuán)隊(duì)努力工作，等待機(jī)會(huì)，現(xiàn)在終于爆發(fā)了:1號(hào)店宣布在未來(lái)三個(gè)月投入10億元進(jìn)行大規(guī)模推廣，將質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的商品介紹給消費(fèi)者，目標(biāo)直指同樣總部位于上海的天貓超市。

然而，天貓卻一反常態(tài)，既不打架，也不像過(guò)去那樣“趾高氣揚(yáng)”。

這是怎么回事？

1號(hào)店=8年深耕+JD。

COM的供應(yīng)鏈和營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)勢(shì)+沃爾瑪?shù)娜虿少?gòu)能力:戰(zhàn)前的天貓，今天甩出了1號(hào)店，和一年前沒(méi)法比，已經(jīng)更有優(yōu)勢(shì)了。

目前，1號(hào)店已經(jīng)開(kāi)發(fā)了20多個(gè)國(guó)家的上百種進(jìn)口商品，全部采用直采模式，未來(lái)還將進(jìn)一步擴(kuò)大規(guī)模。

在商品配送領(lǐng)域，1號(hào)店自己做得很好。

目前已有68%的商品自行配送，在300個(gè)城市推出“半日送達(dá)、當(dāng)日送達(dá)、次日送達(dá)”服務(wù)。

現(xiàn)在，1號(hào)店嫁接了京東的優(yōu)勢(shì)。

COM的供應(yīng)鏈和營(yíng)銷(xiāo)。

同時(shí)，在線(xiàn)上，1號(hào)店自然會(huì)整合京東的配送服務(wù)。

COM的供應(yīng)鏈彌補(bǔ)了某些地區(qū)的配送能力，從而進(jìn)一步提升了客戶(hù)體驗(yàn)。

1號(hào)店磨刀霍霍，其實(shí)是有意針對(duì)天貓超市。

一場(chǎng)大戰(zhàn)已經(jīng)開(kāi)始。

令人意外的是，天貓屢遭噓聲，但最近又“驚呆”了。

2016年初，時(shí)任天貓超市總經(jīng)理的金成對(duì)媒體表示，到2015年底，天貓超市已經(jīng)提前完成了100億元的銷(xiāo)售目標(biāo)。

2015年，僅華東地區(qū)的1號(hào)店銷(xiāo)售額就已經(jīng)大幅度超過(guò)了100億元的數(shù)字。

可見(jiàn)天貓目前是不敢打了，面對(duì)實(shí)際情況有點(diǎn)心虛。

證明網(wǎng)上超市地位超越天貓:1號(hào)店成為JD.COM的“深水炸彈”。

目前，1號(hào)店已經(jīng)擁有800萬(wàn)SKU(庫(kù)存單位)，而且大部分都是超市的產(chǎn)品，超市的品類(lèi)甚至比JD.COM還要豐富很多。

而且在過(guò)去的一年里，1號(hào)店經(jīng)受住了上海天貓超市的猛烈進(jìn)攻，證明了自己的價(jià)值和優(yōu)勢(shì)。

但是天貓第二總部開(kāi)在北京。

1號(hào)店的猛烈進(jìn)攻和JD.COM的配合，進(jìn)一步在華東戰(zhàn)場(chǎng)上壓倒天貓超市，從而阻擊其進(jìn)入華北市場(chǎng)。

我明顯感覺(jué)到，1號(hào)店已經(jīng)成為JD.COM系的“深水炸彈”。

在剛剛響起的三個(gè)月收費(fèi)中，1號(hào)店將與天貓超市進(jìn)行全面比價(jià)，超過(guò)1000款商品觸及底價(jià):依托1號(hào)店智能比價(jià)系統(tǒng)，對(duì)大量商品進(jìn)行實(shí)時(shí)比價(jià)和智能調(diào)價(jià)。

1號(hào)店銷(xiāo)售部高級(jí)副總裁宋春雷透露，“我們的目標(biāo)是比天貓超市的產(chǎn)品更便宜！不僅單品價(jià)格要比天貓超市低，而且在滿(mǎn)減和其他促銷(xiāo)優(yōu)惠疊加后，還是會(huì)比天貓低！”據(jù)1號(hào)店高管團(tuán)隊(duì)透露，2016年，1號(hào)店的目標(biāo)是快速開(kāi)設(shè)天貓超市，實(shí)現(xiàn)天貓超市兩倍的銷(xiāo)售目標(biāo)。

準(zhǔn)備再次走出去的1號(hào)店，目標(biāo)明確，實(shí)力已經(jīng)超過(guò)天貓。

同時(shí)也想進(jìn)一步拉大差距，鞏固在網(wǎng)上超市的領(lǐng)先地位。

可能天貓只是想到這個(gè)就覺(jué)得很可怕。

面對(duì)1號(hào)店3個(gè)月10億促銷(xiāo)，天貓“尷尬”的真正原因:遇到了三大難題。

眾所周知，1號(hào)店總部位于上海，在華東地區(qū)尤其是上海的市場(chǎng)滲透率非常高，市場(chǎng)份額超過(guò)30%。

其中，80%以上的用戶(hù)是女性用戶(hù)，70%以上的用戶(hù)是中產(chǎn)階級(jí)家庭用戶(hù)，800多萬(wàn)SKU中的大部分是超市。

在1號(hào)店的超市業(yè)務(wù)中，自覺(jué)不自覺(jué)地形成了與其他平臺(tái)差異化的特點(diǎn)。

我覺(jué)得，從戰(zhàn)略和市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，1號(hào)店有著前所未有的發(fā)揮空間。

被“打壓”了一年、急于求成的1號(hào)店團(tuán)隊(duì)，以3個(gè)月10億元的促銷(xiāo)，才剛剛開(kāi)始發(fā)力。

面對(duì)1號(hào)店進(jìn)攻戰(zhàn)略的啟動(dòng)，另一方面，天貓尷尬局面的背后，整個(gè)天貓正在遭遇三大問(wèn)題:1。

菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)還存在物流短板，配送成本高的問(wèn)題。

為了優(yōu)化天貓超市的供應(yīng)鏈，菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)特意安排將配送頻率提高到“一天兩配”。

即便如此，由于菜鳥(niǎo)物流只是一個(gè)平臺(tái)，真正負(fù)責(zé)最后一公里配送的是第三方外包物流企業(yè)。

不知道是因?yàn)槌杀具€是其他原因。

天貓超市的第三方配送物流主要是上海萬(wàn)象、全峰等物流公司，在網(wǎng)友中口碑不太好。

有用戶(hù)抱怨天貓超市承諾的當(dāng)天到貨和次日到貨難以保證。

經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)明明沒(méi)收到貨但是系統(tǒng)物流信息顯示已經(jīng)收到貨的奇怪現(xiàn)象。

有的用戶(hù)甚至反映自己的訂單已經(jīng)近10天沒(méi)有收到貨了。

在商品評(píng)價(jià)中，差評(píng)最多的就是物流速度慢，服務(wù)態(tài)度差。

以至于有網(wǎng)友在微博上幽默地說(shuō):搜了萬(wàn)象的各種投訴和天貓的評(píng)論，我就放心了。

所以很多朋友告訴我，快遞員沒(méi)有偷菜。

在配送成本上，天貓超市的菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，最后這些高昂的成本都轉(zhuǎn)嫁到了用戶(hù)身上。

以京為例，天貓超市88元的訂單包郵，比JD.COM 79元的訂單略高。

2016年8月，1號(hào)店開(kāi)始以68元貼吧每單，超重不含運(yùn)費(fèi)。

2.客服缺失，用戶(hù)體驗(yàn)差。

天貓沒(méi)有人工客服，無(wú)法通過(guò)旺旺咨詢(xún)。

客服只能告訴你一些常識(shí)。

建議你撥打400熱線(xiàn)。

那你這個(gè)時(shí)候只能撥打400熱線(xiàn)了。

許多網(wǎng)友抱怨天貓超市的400熱線(xiàn)比10086熱線(xiàn)更難打通，少數(shù)憤怒的網(wǎng)友甚至痛斥其百年不遇。

對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，400熱線(xiàn)在處理問(wèn)題時(shí)信息不對(duì)稱(chēng)，舉證困難，容易導(dǎo)致問(wèn)題難以解決。

一些無(wú)法忍受的用戶(hù)不得不去微博投訴。

微博反而成了天貓超市售后問(wèn)題的投訴渠道。

當(dāng)1號(hào)店等其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都在加強(qiáng)用戶(hù)的購(gòu)物體驗(yàn)時(shí)，天貓超市卻好像反其道而行之，實(shí)在讓人難以理解。

3.自營(yíng)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理矛盾。

超市自律能達(dá)到天貓商城的顧客滿(mǎn)意度嗎？

其實(shí)既當(dāng)裁判又當(dāng)運(yùn)動(dòng)員的表現(xiàn)通常是可以期待的。

一位在央視田甜315網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上憤怒投訴的網(wǎng)友是這樣說(shuō)的:淘寶制定了很多規(guī)則來(lái)規(guī)范賣(mài)家的行為，但天貓超市作為淘寶的親生兒子，卻處處享有特權(quán)，無(wú)法保護(hù)消費(fèi)者的利益。

網(wǎng)頁(yè)上的旺旺客服已經(jīng)關(guān)閉，電話(huà)客服推卸責(zé)任。

支付寶客服推卸淘寶責(zé)任，淘寶推卸天貓責(zé)任，天貓推卸超市責(zé)任，超市客服只是推卸，不處理...在處理平臺(tái)運(yùn)營(yíng)和管理的矛盾上，很難做到超脫。

沒(méi)有相對(duì)獨(dú)立的第三方監(jiān)督機(jī)制，僅靠所謂的自我監(jiān)督，很難提高天貓超市的服務(wù)質(zhì)量。

久而久之，負(fù)面評(píng)論會(huì)影響天貓超市的好感度。

其實(shí)天貓超市的管理團(tuán)隊(duì)也很不穩(wěn)定，很浮躁。

金城大嗓門(mén)被換了。

2016年2月，河濱出任阿里巴巴集團(tuán)副總裁兼天貓超市總經(jīng)理。

他一上任還大嘴巴說(shuō)天貓超市已經(jīng)是網(wǎng)上第一大超市了。

在1號(hào)店和JD.COM超市的實(shí)際銷(xiāo)售額早已超過(guò)天貓的事實(shí)面前，這就有點(diǎn)“騙人”了。

更何況，Riverside是一個(gè)退伍軍人，之前在沃爾瑪工作了17年。

為了對(duì)抗沃爾瑪、JD.COM、1號(hào)店形成的陣營(yíng)，阿里不趕緊找個(gè)沃爾瑪老男人來(lái)執(zhí)掌天貓嗎？

就這樣，天貓超市之前號(hào)稱(chēng)拿出了一個(gè)雙20億的狂怒市場(chǎng)，但目前卻是沉默不語(yǔ)，幾乎沒(méi)有動(dòng)作，不敢打1號(hào)店，真的有點(diǎn)“膽小”。

“這篇文章，1號(hào)店釋放了10億的力量，天貓超市被嚇到了？

”賣(mài)家信息編輯，請(qǐng)注明出處(本文轉(zhuǎn)載于:賣(mài)家信息http://tool.musicheng.com/news/article/168285)

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