淘寶客服必備:提升買家體驗(yàn)以及詢單轉(zhuǎn)化技巧

隨著網(wǎng)購(gòu)的興起和網(wǎng)店管理的日益普及，一個(gè)全新的職業(yè)——淘寶客服悄然興起。

但由于網(wǎng)購(gòu)的不斷發(fā)展進(jìn)步，對(duì)網(wǎng)店客服的專業(yè)要求也越來越高。

淘寶最初幾年，即使網(wǎng)店招非專業(yè)客服，也能有不錯(cuò)的轉(zhuǎn)化率，因?yàn)槟菚r(shí)候淘寶店少，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手少。

現(xiàn)在淘寶在不斷發(fā)展，每天都有上萬家網(wǎng)店誕生，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手越來越多。

現(xiàn)在網(wǎng)店越來越專業(yè)了。

如果他們招聘非專業(yè)客服，在這么大的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，轉(zhuǎn)化率會(huì)很低。

一:淘寶客服重要嗎？

對(duì)于一個(gè)網(wǎng)店來說，顧客看到的商品都是圖片。

他們看不到商家本身，也看不到產(chǎn)品本身，所以無法了解各種實(shí)際情況，所以往往會(huì)產(chǎn)生距離感和懷疑感。

這個(gè)時(shí)候，客服就顯得尤為重要。

通過與客服的在線交流，顧客可以逐漸了解商家和其他人的服務(wù)和態(tài)度。

一張笑臉(旺旺表情符號(hào))或者客服一句親切的問候，都能讓客戶真切地感受到他不是在和冷冰冰的電腦、網(wǎng)絡(luò)打交道，而是在和一個(gè)理解的人交流。

這樣有助于顧客放棄最初的戒心，從而逐漸在顧客心中建立起店鋪的良好形象。

二:你對(duì)客戶服務(wù)滿意嗎？

客服查詢單是如何轉(zhuǎn)換的？

現(xiàn)在淘寶這么火的時(shí)候，很多人都認(rèn)為可以創(chuàng)業(yè)做淘寶。

因?yàn)橘Y金投入量相對(duì)其他行業(yè)較低，越來越多的人從事淘寶業(yè)務(wù)。

很多人開網(wǎng)店，自己打理。

他們是店長(zhǎng)和客服。

你對(duì)自己的網(wǎng)店產(chǎn)品足夠了解嗎，你對(duì)自己作為客服客戶詢價(jià)單的回答滿意嗎？

一個(gè)網(wǎng)店剛開業(yè)的時(shí)候，訪客比較少。

有客戶問，說明客戶對(duì)產(chǎn)品有興趣，但有疑慮。

能不能解決客戶的疑惑，讓客戶產(chǎn)生購(gòu)買？

訪客越少，你就有更多的時(shí)間為顧客服務(wù)。

人多了，很難服務(wù)好每一個(gè)客戶。

無論你是做客服，還是雇傭客服，請(qǐng)對(duì)客戶的詢問提供專業(yè)的解答，讓客戶放心。

三:客服對(duì)你起什么作用？

現(xiàn)在很多顧客在購(gòu)買前都會(huì)向賣家詢問不清楚的內(nèi)容或者詢問優(yōu)惠措施。

在線客服可以隨時(shí)回復(fù)客戶的查詢，讓客戶及時(shí)知道自己需要什么，從而達(dá)成交易。

有時(shí)候，客戶不一定對(duì)產(chǎn)品本身有什么疑問，只是想確認(rèn)產(chǎn)品是否和圖片一樣。

這時(shí)候在線客服可以打消很多客戶的顧慮，促成交易。

四:作為淘寶客服，需要什么？

無論是自己客服還是雇傭客服，請(qǐng)認(rèn)真對(duì)待客戶。

不管客戶是多是少，千萬不要讓客服覺得問太多問題客戶就是麻煩。

(1)客服態(tài)度:1。

態(tài)度誠(chéng)懇，顧客是上帝；不要覺得客戶是麻煩，態(tài)度端正，服務(wù)熱情；2.熱情，熱情是銷售最容易成功的方法。

感謝你當(dāng)初的沉默，隨時(shí)覺得抱歉；3.攻心為上，攻城為下，注意聽自己喜歡的；(2)客服必備:1。

對(duì)寶寶的絕對(duì)理解；無論是自產(chǎn)還是經(jīng)銷，都要對(duì)實(shí)物有深入的了解，產(chǎn)品適合什么樣的人群，有什么效果，能描述買家使用這個(gè)寶貝的場(chǎng)景；2.能夠隨時(shí)說出主推寶貝的優(yōu)點(diǎn)，比其他產(chǎn)品好。

不懂可以問度娘，多學(xué)習(xí)；五:客服提高詢盤轉(zhuǎn)化率的四個(gè)小技巧:(1)客服地址:一個(gè)小小的昵稱，盡可能具有獨(dú)特創(chuàng)新的店鋪特色，能從整體上改變買家對(duì)你的看法。

我相信你仍然稱你的顧客為親愛的！但是“pro”已經(jīng)破舊了，大家都在用。

這沒什么新鮮的。

本來是可以吸引眼球的，但是隨著客戶熟悉的體驗(yàn)，已經(jīng)對(duì)“親”免疫了。

我們可以這樣做:1。

比如自稱部長(zhǎng)，客戶是殿下，對(duì)應(yīng)的服務(wù)關(guān)系；(溫馨提示:請(qǐng)看清顧客是男是女或者根據(jù)自己店里的人群特點(diǎn)決定昵稱)2。

或者業(yè)內(nèi)對(duì)稱:虎游查ucar優(yōu)旅優(yōu)...3.還是最近的一個(gè)熱詞:對(duì)小主的尊重...；比如:(2)專屬表情:1。

溝通時(shí)選擇合適的時(shí)間，盡可能使用表情；2.表情和地址一致。

用淘寶官方的表達(dá)，效果比較低；3.只做各種表情，可以從網(wǎng)上下載，也可以ps修改，符合自己店鋪的；4.自己的表情包，定義好玩、搞笑、個(gè)性、一致的風(fēng)格；如何添加表情包:首先打開聊天框——發(fā)送表情——鼠標(biāo)右鍵點(diǎn)擊圖片——添加表情——將表情分組(3)自動(dòng)回復(fù):①95%的店鋪都設(shè)置了自動(dòng)回復(fù)；但是內(nèi)容是什么呢？

比如下面:③經(jīng)過調(diào)查，90%的客戶不會(huì)去自動(dòng)回復(fù)。

設(shè)置要獨(dú)特，盡量不做廣告。

(4)快速回復(fù):①傳統(tǒng):您好，親愛的，很高興為您服務(wù)。

能為你做什么？

感謝您對(duì)本店的支持。

我們將竭誠(chéng)為您服務(wù)。

(2)創(chuàng)新:不像快速回復(fù)，多變，有創(chuàng)意，精彩的回復(fù)。

匹配，必須做，讓客戶體驗(yàn)我們的用心。

關(guān)于砍價(jià):現(xiàn)在有很多網(wǎng)店。

你會(huì)遇到比你店里價(jià)格低的，顧客可能會(huì)來跟你砍價(jià)。

這是檢驗(yàn)客服對(duì)產(chǎn)品及其優(yōu)勢(shì)理解的時(shí)候了。

向顧客解釋你得到了你所支付的東西，并說明你的價(jià)格不能降低的原因。

就是所謂的軟磨硬泡。

根據(jù)客戶的情況采用什么樣的詞語(yǔ)？

是搞笑還是嚴(yán)謹(jǐn)？

準(zhǔn)備演講。

對(duì)于有詢價(jià)單但不議價(jià)的客戶，給他們一個(gè)星標(biāo)。

不要一直要貨款和訂單，每天回訪問。

八。

關(guān)于物流:有時(shí)候你的產(chǎn)品缺貨。

這時(shí)候客戶還是默默下單。

是要銷售還是讓客戶取消訂單？

這里給大家一個(gè)小技巧，就是填一個(gè)快遞單號(hào)發(fā)貨，三天或者其他時(shí)間主動(dòng)電話聯(lián)系客戶，說明貨物被快遞丟失了，我們今天給你補(bǔ)辦一個(gè)，這樣既能讓客戶覺得我們服務(wù)好，也不會(huì)怪我們還沒讓客戶收到寶貝。

九。

關(guān)于差評(píng):對(duì)于顧客給小店的差評(píng)，一定要說明。

個(gè)人認(rèn)為應(yīng)該直接電話聯(lián)系客戶解釋。

語(yǔ)氣誠(chéng)懇，解釋真的不是故意的。

我們承認(rèn)錯(cuò)誤，愿意承擔(dān)一切費(fèi)用；如果電話聯(lián)系客戶，還是不想修改差評(píng)，只能選擇在差評(píng)下回復(fù)解釋，用很多好評(píng)覆蓋差評(píng)。

(溫馨提示:永遠(yuǎn)不要低估一個(gè)差評(píng)。

差評(píng)會(huì)影響寶寶體重和搜索。

)淘寶客服在如今的大淘寶時(shí)代越來越重要。

可以通過客服技巧提升買家體驗(yàn)和淘寶轉(zhuǎn)化率。

本文《淘寶客服必需品:提升買家體驗(yàn)和詢價(jià)單轉(zhuǎn)換技巧》由賣家信息編輯整理。

轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處(本文轉(zhuǎn)載于:賣家信息http://tool.musicheng.com/news/article/343383)

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