淘寶客服必備:提升買家體驗以及詢單轉(zhuǎn)化技巧

隨著網(wǎng)購的興起和網(wǎng)店管理的日益普及，一個全新的職業(yè)——淘寶客服悄然興起。

但由于網(wǎng)購的不斷發(fā)展進(jìn)步，對網(wǎng)店客服的專業(yè)要求也越來越高。

淘寶最初幾年，即使網(wǎng)店招非專業(yè)客服，也能有不錯的轉(zhuǎn)化率，因為那時候淘寶店少，競爭對手少。

現(xiàn)在淘寶在不斷發(fā)展，每天都有上萬家網(wǎng)店誕生，競爭對手越來越多。

現(xiàn)在網(wǎng)店越來越專業(yè)了。

如果他們招聘非專業(yè)客服，在這么大的競爭環(huán)境下，轉(zhuǎn)化率會很低。

一:淘寶客服重要嗎？

對于一個網(wǎng)店來說，顧客看到的商品都是圖片。

他們看不到商家本身，也看不到產(chǎn)品本身，所以無法了解各種實(shí)際情況，所以往往會產(chǎn)生距離感和懷疑感。

這個時候，客服就顯得尤為重要。

通過與客服的在線交流，顧客可以逐漸了解商家和其他人的服務(wù)和態(tài)度。

一張笑臉(旺旺表情符號)或者客服一句親切的問候，都能讓客戶真切地感受到他不是在和冷冰冰的電腦、網(wǎng)絡(luò)打交道，而是在和一個理解的人交流。

這樣有助于顧客放棄最初的戒心，從而逐漸在顧客心中建立起店鋪的良好形象。

二:你對客戶服務(wù)滿意嗎？

客服查詢單是如何轉(zhuǎn)換的？

現(xiàn)在淘寶這么火的時候，很多人都認(rèn)為可以創(chuàng)業(yè)做淘寶。

因為資金投入量相對其他行業(yè)較低，越來越多的人從事淘寶業(yè)務(wù)。

很多人開網(wǎng)店，自己打理。

他們是店長和客服。

你對自己的網(wǎng)店產(chǎn)品足夠了解嗎，你對自己作為客服客戶詢價單的回答滿意嗎？

一個網(wǎng)店剛開業(yè)的時候，訪客比較少。

有客戶問，說明客戶對產(chǎn)品有興趣，但有疑慮。

能不能解決客戶的疑惑，讓客戶產(chǎn)生購買？

訪客越少，你就有更多的時間為顧客服務(wù)。

人多了，很難服務(wù)好每一個客戶。

無論你是做客服，還是雇傭客服，請對客戶的詢問提供專業(yè)的解答，讓客戶放心。

三:客服對你起什么作用？

現(xiàn)在很多顧客在購買前都會向賣家詢問不清楚的內(nèi)容或者詢問優(yōu)惠措施。

在線客服可以隨時回復(fù)客戶的查詢，讓客戶及時知道自己需要什么，從而達(dá)成交易。

有時候，客戶不一定對產(chǎn)品本身有什么疑問，只是想確認(rèn)產(chǎn)品是否和圖片一樣。

這時候在線客服可以打消很多客戶的顧慮，促成交易。

四:作為淘寶客服，需要什么？

無論是自己客服還是雇傭客服，請認(rèn)真對待客戶。

不管客戶是多是少，千萬不要讓客服覺得問太多問題客戶就是麻煩。

(1)客服態(tài)度:1。

態(tài)度誠懇，顧客是上帝；不要覺得客戶是麻煩，態(tài)度端正，服務(wù)熱情；2.熱情，熱情是銷售最容易成功的方法。

感謝你當(dāng)初的沉默，隨時覺得抱歉；3.攻心為上，攻城為下，注意聽自己喜歡的；(2)客服必備:1。

對寶寶的絕對理解；無論是自產(chǎn)還是經(jīng)銷，都要對實(shí)物有深入的了解，產(chǎn)品適合什么樣的人群，有什么效果，能描述買家使用這個寶貝的場景；2.能夠隨時說出主推寶貝的優(yōu)點(diǎn)，比其他產(chǎn)品好。

不懂可以問度娘，多學(xué)習(xí)；五:客服提高詢盤轉(zhuǎn)化率的四個小技巧:(1)客服地址:一個小小的昵稱，盡可能具有獨(dú)特創(chuàng)新的店鋪特色，能從整體上改變買家對你的看法。

我相信你仍然稱你的顧客為親愛的！但是“pro”已經(jīng)破舊了，大家都在用。

這沒什么新鮮的。

本來是可以吸引眼球的，但是隨著客戶熟悉的體驗，已經(jīng)對“親”免疫了。

我們可以這樣做:1。

比如自稱部長，客戶是殿下，對應(yīng)的服務(wù)關(guān)系；(溫馨提示:請看清顧客是男是女或者根據(jù)自己店里的人群特點(diǎn)決定昵稱)2。

或者業(yè)內(nèi)對稱:虎游查ucar優(yōu)旅優(yōu)...3.還是最近的一個熱詞:對小主的尊重...；比如:(2)專屬表情:1。

溝通時選擇合適的時間，盡可能使用表情；2.表情和地址一致。

用淘寶官方的表達(dá)，效果比較低；3.只做各種表情，可以從網(wǎng)上下載，也可以ps修改，符合自己店鋪的；4.自己的表情包，定義好玩、搞笑、個性、一致的風(fēng)格；如何添加表情包:首先打開聊天框——發(fā)送表情——鼠標(biāo)右鍵點(diǎn)擊圖片——添加表情——將表情分組(3)自動回復(fù):①95%的店鋪都設(shè)置了自動回復(fù)；但是內(nèi)容是什么呢？

比如下面:③經(jīng)過調(diào)查，90%的客戶不會去自動回復(fù)。

設(shè)置要獨(dú)特，盡量不做廣告。

(4)快速回復(fù):①傳統(tǒng):您好，親愛的，很高興為您服務(wù)。

能為你做什么？

感謝您對本店的支持。

我們將竭誠為您服務(wù)。

(2)創(chuàng)新:不像快速回復(fù)，多變，有創(chuàng)意，精彩的回復(fù)。

匹配，必須做，讓客戶體驗我們的用心。

關(guān)于砍價:現(xiàn)在有很多網(wǎng)店。

你會遇到比你店里價格低的，顧客可能會來跟你砍價。

這是檢驗客服對產(chǎn)品及其優(yōu)勢理解的時候了。

向顧客解釋你得到了你所支付的東西，并說明你的價格不能降低的原因。

就是所謂的軟磨硬泡。

根據(jù)客戶的情況采用什么樣的詞語？

是搞笑還是嚴(yán)謹(jǐn)？

準(zhǔn)備演講。

對于有詢價單但不議價的客戶，給他們一個星標(biāo)。

不要一直要貨款和訂單，每天回訪問。

八。

關(guān)于物流:有時候你的產(chǎn)品缺貨。

這時候客戶還是默默下單。

是要銷售還是讓客戶取消訂單？

這里給大家一個小技巧，就是填一個快遞單號發(fā)貨，三天或者其他時間主動電話聯(lián)系客戶，說明貨物被快遞丟失了，我們今天給你補(bǔ)辦一個，這樣既能讓客戶覺得我們服務(wù)好，也不會怪我們還沒讓客戶收到寶貝。

九。

關(guān)于差評:對于顧客給小店的差評，一定要說明。

個人認(rèn)為應(yīng)該直接電話聯(lián)系客戶解釋。

語氣誠懇，解釋真的不是故意的。

我們承認(rèn)錯誤，愿意承擔(dān)一切費(fèi)用；如果電話聯(lián)系客戶，還是不想修改差評，只能選擇在差評下回復(fù)解釋，用很多好評覆蓋差評。

(溫馨提示:永遠(yuǎn)不要低估一個差評。

差評會影響寶寶體重和搜索。

)淘寶客服在如今的大淘寶時代越來越重要。

可以通過客服技巧提升買家體驗和淘寶轉(zhuǎn)化率。

本文《淘寶客服必需品:提升買家體驗和詢價單轉(zhuǎn)換技巧》由賣家信息編輯整理。

轉(zhuǎn)載請注明出處(本文轉(zhuǎn)載于:賣家信息http://tool.musicheng.com/news/article/343383)

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