兩方面都要抓,客服軟硬實(shí)力如何培訓(xùn)?

加強(qiáng)客戶服務(wù)培訓(xùn)，培養(yǎng)客戶服務(wù)以買家、交易轉(zhuǎn)化和長(zhǎng)期業(yè)務(wù)為重點(diǎn)，全面提升客戶服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。

1.善于溝通，樂于溝通，有效溝通，與買家交朋友，讓買家體驗(yàn)到真誠(chéng)貼心的售前售后服務(wù)。告訴客服管理客戶，不是以賣東西為目的和消費(fèi)者聊天，而是以交朋友的心態(tài)和消費(fèi)者聊天。交易后，不要馬上關(guān)閉消費(fèi)者的聊天界面。你應(yīng)該多問問人家的使用類型，給點(diǎn)產(chǎn)品使用建議。

為了保護(hù)產(chǎn)品，建議客戶不要隨心所欲。最好加客戶的QQ。

第一，可以發(fā)一些使用視頻給消費(fèi)者。最重要的是建立關(guān)系，服務(wù)好一個(gè)消費(fèi)者，相當(dāng)于覆蓋了這個(gè)人身邊的用戶。明確告訴消費(fèi)者，如果推薦朋友購(gòu)買，可以直接返現(xiàn)一部分金額。長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)后會(huì)發(fā)現(xiàn)，穩(wěn)定的流量來源于老客戶的推薦和復(fù)購(gòu)，這也是一些商家在同樣資源的情況下可以超過別人10倍UV的原因。

2.提高客服的軟實(shí)力，如客服響應(yīng)的速度，與買家溝通時(shí)的態(tài)度、語(yǔ)氣、誠(chéng)意，客服話術(shù)的用詞、語(yǔ)言藝術(shù)及感染力，客服處理問題的思路、方法及執(zhí)行力等?？头苯咏佑|買家，客服的意識(shí)和能力直接影響交易轉(zhuǎn)化和店鋪的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。買家信任客服，不僅購(gòu)買激情高，交易轉(zhuǎn)化率高，還能幫助商家做口碑宣傳。這樣老客戶帶動(dòng)新客戶，新客戶帶動(dòng)新客戶。商店可以不打廣告就擠滿了人，但還是沒有生意可做？

商家可以選擇金牌客服，讓老客戶先享受金牌客服的服務(wù)，這樣客戶關(guān)系才會(huì)融洽，生意才會(huì)活躍，時(shí)間越長(zhǎng)，生意越大。

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