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如何將暴怒淘寶客戶轉(zhuǎn)化為回頭客?

2023-01-17 | 21:35 | 發(fā)布在分類 / 經(jīng)驗(yàn)分享 | 閱讀：43

“你遇到過(guò)暴怒的客人嗎？

”“當(dāng)然啦！對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，每天不接待幾個(gè)生氣的客人，感覺(jué)這一天從來(lái)沒(méi)有一樣過(guò)。

”你如何激怒顧客？

在傳統(tǒng)的線下銷售場(chǎng)景中，人與人的溝通是面對(duì)面的。

好處是語(yǔ)調(diào)、表情、身體部位都可以輔助言語(yǔ)，所以大部分問(wèn)題都可以和平解決。

買賣雙方各退一步笑。

但是上了網(wǎng)就不一樣了。

只有冷屏。

差別只有三四個(gè)或者十幾個(gè)。

語(yǔ)言最大的特點(diǎn)在于曲解。

同一句話用不同的聲調(diào)說(shuō)出來(lái)，表達(dá)的意思可能是“毫厘之差，差之千里”。

所以在網(wǎng)上交流時(shí)，通常需要用比面對(duì)面更熱情的話語(yǔ)來(lái)表達(dá)同樣的意思。

比如“親”起源于淘寶。

以色差為例，色差是不可避免的。

有的客人能睜大眼睛，一關(guān)心就會(huì)吼:“畫面明明是深綠色，結(jié)果居然是淺綠色！你們?cè)陂_(kāi)玩笑嗎？

如果我知道是淺綠色的，我根本就不會(huì)買，好嗎？

！我要退款！快把錢還給我！我再也不會(huì)來(lái)購(gòu)物了！”暴怒的客人有幾個(gè)特點(diǎn):1。

用很長(zhǎng)的篇幅描述一個(gè)問(wèn)題。

2.問(wèn)題的影響被無(wú)限放大。

3.情緒難以平復(fù)。

其實(shí)大部分客人遇到問(wèn)題都不會(huì)馬上發(fā)火。

他們最終會(huì)失控的原因是客服在客戶反饋之初沒(méi)有及時(shí)給他們一個(gè)滿意的解決方案。

一位客人買了一頂假發(fā)。

網(wǎng)站描述是深棕色，結(jié)果是淺棕色(倉(cāng)庫(kù)發(fā)錯(cuò)了)，包裹晚到了3天(國(guó)際物流通關(guān)延遲)。

客人最初反饋時(shí)，負(fù)責(zé)任的客服經(jīng)驗(yàn)不足，將色差歸結(jié)為屏幕分辨率的問(wèn)題。

這種回復(fù)一下子惹怒了客人，客人大怒地抱怨發(fā)生的事情，洋洋灑灑寫了幾百字，表示受到了傷害。

分析客人情緒升級(jí)的原因:1。

被敷衍對(duì)待。

客服沒(méi)有核實(shí)問(wèn)題就直接解釋了，這種屏幕分辨率的解釋顯然說(shuō)不通。

2.問(wèn)題還沒(méi)有解決。

事實(shí)上，客戶的反饋不僅僅是反饋。

他要的是解決方案，然后是結(jié)果，比如換貨或者退款。

3.問(wèn)了兩個(gè)問(wèn)題，只回答了一個(gè)。

如何安撫客人的情緒？

遇到這種升級(jí)暴怒的客人，客服該怎么辦？

首先，你要真誠(chéng)的承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，不要找借口和托辭。

然后，盡量最大程度地找到問(wèn)題的根源，從客人的長(zhǎng)篇大論中提煉出重要問(wèn)題、次要問(wèn)題，以及由此引發(fā)的附加問(wèn)題。

最后，找到滿意度最高的解決方案。

解決方法不是一成不變的，沒(méi)有絕對(duì)正確或錯(cuò)誤的解決方法，因人而異最重要。

客服要盡量通過(guò)客人的投訴和自己的點(diǎn)餐記錄，找出客人比較關(guān)注的方向，結(jié)合原則為客人提供最佳的解決方案。

根據(jù)客人A的投訴內(nèi)容和具體情況，我們采取了以下處理方法:1。

真誠(chéng)的向客人道歉，解釋假發(fā)是我們誤發(fā)的，包裹的遲到是清關(guān)的延誤。

2.從客人的描述來(lái)看，客人非常需要這個(gè)假發(fā)，所以問(wèn)客人是否接受更換。

如果被接受，我們可以在24小時(shí)內(nèi)補(bǔ)發(fā)正確的產(chǎn)品，并承諾在XX之前發(fā)貨。

3.為了提升客人糟糕的購(gòu)物體驗(yàn)，我們?cè)儐?wèn)他們是否會(huì)接受面值為XX的代金券。

客人最終接受了替換品和代金券。

產(chǎn)品再次寄出后，客服一直在跟進(jìn)包裹流程，不斷給客人一些物流更新信息。

查明客人收到的貨物后，再次給客人打電話詢問(wèn)補(bǔ)發(fā)的產(chǎn)品是否滿意。

跟蹤數(shù)據(jù)后，這位客人下了很多單，偶爾會(huì)遇到問(wèn)題，但他總是讓我們心平氣和地解決問(wèn)題。

我們留住了這位客人。

安撫一個(gè)生氣的客人很難，讓生氣的客人平靜下來(lái)成為回頭客更難。

一種固定的思維認(rèn)為客服的職責(zé)就是處理售后的各種瑣碎問(wèn)題。

其實(shí)客服是銷售的另一種形式，銷售服務(wù)，銷售文化，銷售信任。

與銷售人員的直接銷售不同，客服的銷售方式更委婉，影響更長(zhǎng)久。

我們?cè)?jīng)做過(guò)一個(gè)調(diào)查，讓客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、運(yùn)輸時(shí)間、售后服務(wù)等一些因素按照重要程度進(jìn)行排序。

結(jié)果是售后服務(wù)遙遙領(lǐng)先，其次是產(chǎn)品質(zhì)量。

其實(shí)大部分客人還是很可愛(ài)的，他們會(huì)告訴你最真實(shí)的使用感受，甚至?xí)岢龊芏辔覀儺?dāng)局者想不到的建設(shè)性意見(jiàn)，前提是你能安撫他，尤其是不要激怒他。

在客人心中，他可以允許你出現(xiàn)一些不可控的意外，比如產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，但是服務(wù)差是絕對(duì)不允許的。

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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