提高用戶體驗(yàn)度增加網(wǎng)店生意

改善用戶體驗(yàn)，增加網(wǎng)店業(yè)務(wù)。

網(wǎng)店要生存，就得有生意的保障。

顧客是上帝。

如果我們服務(wù)好顧客，生意就能得到保證。

問(wèn)題是，怎樣才能服務(wù)好客戶？

那就是提升用戶體驗(yàn)。

關(guān)于用戶體驗(yàn)，主要從以下五個(gè)方面入手。

在淘寶半年多，我的體會(huì)是，即使你是一個(gè)小小的淘寶賣(mài)家，至少可以從以下五個(gè)方面提升買(mǎi)家的用戶體驗(yàn)。

一:知道和不知道。

如果你對(duì)自己的產(chǎn)品不熟悉，沒(méi)關(guān)系。

不要假裝知道。

高科技產(chǎn)品日新月異，即使你是老板，也不可能精通每一個(gè)產(chǎn)品。

如果你對(duì)買(mǎi)家提出的某個(gè)產(chǎn)品的功能不熟悉，沒(méi)關(guān)系。

你可以老老實(shí)實(shí)的承認(rèn)，然后花時(shí)間學(xué)習(xí)，講給買(mǎi)家聽(tīng)。

事實(shí)是，大多數(shù)買(mǎi)家在決定買(mǎi)東西之前都做過(guò)功課，也就是說(shuō)，他們可能比你更清楚。

他之所以咨詢賣(mài)家，是為了驗(yàn)證自己的判斷是否正確，買(mǎi)家是否誠(chéng)實(shí)。

二:做“零庫(kù)存”的淘寶買(mǎi)家有也不多。

他們拿到訂單后，只是提貨。

這往往導(dǎo)致賣(mài)家不清楚供應(yīng)商的庫(kù)存情況，只好硬著頭皮下單，然后再去了解有沒(méi)有庫(kù)存。

這種缺陷在買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)多種商品時(shí)尤為明顯。

作為一個(gè)小賣(mài)家，在沒(méi)有確認(rèn)訂單的情況下，一件一件檢查東西是否有貨，是一件很大的事情。

至少在你成為大賣(mài)家之前，你的供應(yīng)商會(huì)不耐煩，甚至直接拒絕你可憐兮兮的要求。

所以，你只能假設(shè)一切都有貨，接單，然后在提貨的時(shí)候知道確切的庫(kù)存。

如果東西沒(méi)貨，又怕買(mǎi)家跑單，就擅自把不完整的訂單發(fā)出去。

如果買(mǎi)家脾氣好，申請(qǐng)部分退款就行了。

遇到刁難的買(mǎi)家，被判定服務(wù)態(tài)度差，給差評(píng)。

你一點(diǎn)脾氣都沒(méi)有，還得老老實(shí)實(shí)給買(mǎi)家打電話溝通，道歉，把差評(píng)改回好評(píng)。

還是我的經(jīng)驗(yàn)，絕大多數(shù)買(mǎi)家都是講道理的。

不要因?yàn)橛袗阂赓I(mǎi)家就以為每個(gè)買(mǎi)家都難。

所以，如果你能在發(fā)貨前主動(dòng)聯(lián)系買(mǎi)家，真誠(chéng)的向買(mǎi)家道歉，說(shuō)東西沒(méi)貨了，真的很抱歉。

你認(rèn)為是部分退款好還是換成其他商品好？

數(shù)據(jù)顯示，以我的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，因部分缺貨而取消整單的買(mǎi)家不會(huì)超過(guò)1%。

不止一個(gè)買(mǎi)家在評(píng)價(jià)中這樣說(shuō)過(guò)，“賣(mài)家的服務(wù)很好。

如果一部片子缺貨，他會(huì)主動(dòng)打電話溝通。

其實(shí)錢(qián)不多，但是感覺(jué)賣(mài)家尊重買(mǎi)家，下次還會(huì)再來(lái)”。

看到了嗎？

買(mǎi)家不會(huì)因?yàn)槟闳必浂鴮?duì)你有不好的印象。

有時(shí)缺貨可以促進(jìn)交易。

買(mǎi)家會(huì)覺(jué)得這家店的生意太好了，或者這款產(chǎn)品賣(mài)的太火會(huì)斷貨。

這種評(píng)價(jià)是用錢(qián)買(mǎi)不來(lái)的。

中心思想是，原本是賣(mài)家對(duì)庫(kù)存掌握的失誤，但從買(mǎi)家的角度來(lái)看，賣(mài)家給了買(mǎi)家買(mǎi)或不買(mǎi)的選擇權(quán)。

當(dāng)買(mǎi)家意識(shí)到被尊重時(shí)，他自然會(huì)變得通情達(dá)理，他會(huì)很樂(lè)意展示自己的紳士風(fēng)度。

三:從眾和靈活要從尊重買(mǎi)家開(kāi)始。

行貨的價(jià)格只是稅差。

從服務(wù)差異化和尊重買(mǎi)家入手。

文叔說(shuō)“讓普通人活得更有尊嚴(yán)”。

如果你去購(gòu)物，除了產(chǎn)品，我相信你還想要完美的服務(wù)。

當(dāng)然，也難怪他們這些大公司要規(guī)范業(yè)務(wù)流程。

雖然買(mǎi)家不能得罪，但是制度不能違背。

如果非要二選一，那就“兩害相權(quán)取其輕”。

客服中心的MM基本都是遵循流程，而不是買(mǎi)家的需求。

機(jī)會(huì)來(lái)了，你就是淘寶賣(mài)家，你就是公司，公司就是你，你就是過(guò)程。

流程是你自己創(chuàng)造的，你可以根據(jù)自己的需求去改變。

比如我去JD.COM買(mǎi)東西，就說(shuō)想用順豐快遞，因?yàn)轫権S快遞就在我家樓下，速度快，服務(wù)好。

我讓他想送就送。

JD。

COM的客服大概會(huì)告訴你，我們的承諾是* *時(shí)間內(nèi)發(fā)貨，具體到貨時(shí)間是* * * *。

我們的自建快遞是* *的，合作快遞才* *的。

結(jié)果我們公司大，訂單多，不可能叫順豐單獨(dú)給你送貨。

言外之意就是，你到底喜不喜歡買(mǎi)？

但是淘寶買(mǎi)家可以。

申通:童淵:大云:匯通:中通:ZJS:順豐快遞都行。

只要買(mǎi)家有具體需求，愿意支付指定快遞費(fèi)，為什么我們不能滿足？

本來(lái)各地的快遞員就魚(yú)龍混雜，我們很難確定廣東某個(gè)區(qū)的快遞員是申通服務(wù)好還是童淵服務(wù)好。

在物流成本相同的情況下，這是一個(gè)難題。

因?yàn)榭爝f是我們交易過(guò)程中非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，如果快遞員素質(zhì)差，他的表現(xiàn)會(huì)影響買(mǎi)家對(duì)賣(mài)家的感情，雖然你也可以說(shuō)明我們沒(méi)有辦法控制物流公司的服務(wù)。

但無(wú)奈也是一種無(wú)能。

你在推卸責(zé)任的同時(shí)，為什么不能想想怎么讓買(mǎi)家更滿意？

所以，不要生搬硬套大公司的流程和服務(wù)，要按需改變。

還有就是發(fā)貨時(shí)間，通常我們會(huì)說(shuō)，不好意思，我們統(tǒng)一晚上7點(diǎn)發(fā)貨，但是我們無(wú)法滿足你早上發(fā)貨的要求。

為什么不能滿足？

這只是一個(gè)小小的改變。

提前收拾好行李，早上打電話叫快遞來(lái)取。

工作量并沒(méi)有因此增加多少，但是買(mǎi)家的滿意度卻提高了。

要知道，根據(jù)二八原則，你80%的利潤(rùn)來(lái)自于你20%買(mǎi)家的貢獻(xiàn)。

所以，把盡可能多的買(mǎi)家轉(zhuǎn)移到那20%，銷(xiāo)量就會(huì)像芝麻開(kāi)花，節(jié)節(jié)攀升。

四:電話和IMIM工具在網(wǎng)上交易中很重要，但很多時(shí)候，尤其是出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，如果你能主動(dòng)、委婉、真誠(chéng)地給買(mǎi)家打電話溝通，效率和用戶體驗(yàn)會(huì)遠(yuǎn)勝于IM。

長(zhǎng)期使用IM會(huì)導(dǎo)致依賴。

很多人習(xí)慣在IM上和買(mǎi)家溝通。

因?yàn)榭床坏綄?duì)方，所以不會(huì)面對(duì)陌生人的交流壓力。

他們甚至可以找個(gè)借口走開(kāi)。

其實(shí)只有溝通有困難。

雖然看不到對(duì)方，但是通過(guò)聲音接觸，可以向買(mǎi)家傳遞更多的信息和信心。

同時(shí)也可以通過(guò)聲音辨別買(mǎi)家的誠(chéng)意和狀態(tài)。

當(dāng)一個(gè)買(mǎi)家用IM投訴的時(shí)候，因?yàn)榭床坏劫u(mài)家，他投訴的力度就大大降低了。

他會(huì)猜測(cè)你是否在認(rèn)真聽(tīng)他的意見(jiàn)。

即使你在鍵盤(pán)上來(lái)回飛，他真的沒(méi)有辦法知道你的態(tài)度是不是真誠(chéng)的。

如果你愿意拿起電話傾聽(tīng)，不要時(shí)不時(shí)地用“嗯”“我明白”“我理解你的感受”“對(duì)不起，這是我們考慮不周的地方”，買(mǎi)家的怒火就會(huì)像冰雪一樣融化，你很快就會(huì)原諒自己的錯(cuò)誤，以“大人不計(jì)較小事，宰相肚里能撐船”的高姿態(tài)結(jié)束這件事。

五:超出買(mǎi)家預(yù)期是80。

如果你的產(chǎn)品和服務(wù)能達(dá)到100，買(mǎi)家會(huì)給你差評(píng)嗎？

他的家人:同事:朋友，每當(dāng)有人問(wèn)他，你在淘寶上買(mǎi)的是哪一款？

怎么樣？

別擔(dān)心，他自然會(huì)推薦你的店。

無(wú)數(shù)案例證明，口碑營(yíng)銷(xiāo)的影響力和轉(zhuǎn)化率遠(yuǎn)超其他營(yíng)銷(xiāo)方式。

引用網(wǎng)上對(duì)口碑營(yíng)銷(xiāo)的定義:口碑營(yíng)銷(xiāo)是人際傳播的運(yùn)用，基本上是通過(guò)朋友、同事、親戚、同學(xué)等進(jìn)行傳播和交流。

所以可信度很高。

口碑營(yíng)銷(xiāo)最大的特點(diǎn)就是可信度高。

很容易說(shuō)明口碑營(yíng)銷(xiāo)的力量。

你不相信電視:你不相信報(bào)紙:你不相信網(wǎng)絡(luò)上的各種廣告，但你相信認(rèn)識(shí)幾年的朋友嗎？

他是這個(gè)產(chǎn)品的親身體驗(yàn)者。

他所說(shuō)的比廣告更可信。

磚頭可以做口碑營(yíng)銷(xiāo)。

淘寶賣(mài)家不是磚頭賣(mài)家。

提供超出買(mǎi)家預(yù)期的產(chǎn)品和服務(wù)，可以從側(cè)面達(dá)到口碑營(yíng)銷(xiāo)的效果。

大多數(shù)淘寶買(mǎi)家認(rèn)為網(wǎng)上交易很難解決糾紛。

即使淘寶是評(píng)委，也需要很長(zhǎng)一段時(shí)間，消耗精力和時(shí)間。

我制定了幾個(gè)等級(jí)的交易結(jié)果，供客服判斷如何處理買(mǎi)家糾紛。

第一關(guān):買(mǎi)家滿意，我們賺錢(qián)，大家開(kāi)心；二樓:我們賺的少，買(mǎi)家滿意；第三層:我們賠錢(qián)，買(mǎi)家滿意；第四，我們賺錢(qián)，買(mǎi)家不滿意；第五，我們賠錢(qián)，買(mǎi)家不滿意；前兩層最好；二樓一定不能做。

我寧愿損失一些錢(qián)，也不愿讓買(mǎi)家滿意。

比如淘寶消保服務(wù)有七天無(wú)理由退貨的承諾。

買(mǎi)家簽收商品7天內(nèi)，如果對(duì)商品不滿意，不喜歡，可以向賣(mài)家申請(qǐng)退貨，不影響二次銷(xiāo)售。

在實(shí)際操作中，如果買(mǎi)家對(duì)商品的使用不滿意，即使7天后，我也會(huì)要求客服退貨。

大部分買(mǎi)家只是投訴，他也知道時(shí)間太長(zhǎng)，按規(guī)則不能退貨。

在“把買(mǎi)家利益放在第一位”的理念指導(dǎo)下，我們的客服會(huì)主動(dòng)提出，如果不滿意，可以退貨。

前提是不影響二次銷(xiāo)售。

如果貨物受損，那么買(mǎi)方需要支付一部分折舊費(fèi)。

事實(shí)證明，這種生意目前是賠錢(qián)的，以后會(huì)賺得更多。

買(mǎi)家會(huì)因此對(duì)賣(mài)家更有信心，我們提供了超出買(mǎi)家預(yù)期的服務(wù)。

總結(jié):產(chǎn)品有限，服務(wù)無(wú)限；服務(wù)永恒，瞬間永恒。

7月份做的淘寶(之前沒(méi)在淘寶買(mǎi)過(guò)東西，更別說(shuō)賣(mài)東西了)。

目前，我負(fù)責(zé)一家5鉆店和一家雙冠店。

半年多來(lái)，我賺了不少。

今天喝完酒，拼湊了一段文字，各位先生都笑了。

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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