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怎么讓淘寶老客戶回購率提升一倍不止?

2023-01-17|21:35|發(fā)布在分類 / 課程介紹| 閱讀：91

老客戶的價(jià)值比新客戶高，交易成本更低，但是很多賣家朋友都無能為力，很多老客戶都不會回購，那么怎么做才能改善呢？

今天，陶凱·邊肖帶來了一篇文章，主要幫助你解決三個問題。

我們?nèi)タ纯茨愕膯栴}解決了沒有！新用戶消費(fèi)過一次就再也不回來了。

為什么？

第一個原因:渠道原因。

如果你發(fā)現(xiàn)新用戶的留存率很低，那么你可能需要做一個渠道分析。

如果某些渠道引入的新用戶的二次復(fù)購遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于其他渠道，那么這個渠道就應(yīng)該受到質(zhì)疑。

很可能是渠道采取了一些特殊的方法來帶來新的客戶。

當(dāng)拉下新品的成本這么高的時(shí)候，你需要果斷拒絕那些留存低的渠道。

所以在拉新客戶的時(shí)候，有時(shí)候不能只看一個渠道獲取新客戶的能力，還要看這個渠道后續(xù)的留存。

這里有個問題。

后期做數(shù)據(jù)分析的時(shí)候，我們很難發(fā)現(xiàn)這些用戶來自哪個渠道。

這就需要活動的負(fù)責(zé)人，這是一開始就需要考慮到的。

第二個原因:滿足感。

可能包括服務(wù)體驗(yàn)和對服務(wù)商品的滿意度。

這樣就可以看出這些復(fù)購率低的用戶第一次購買的商品或服務(wù)是否集中在少數(shù)商品中。

如果是，那么事情就好辦了，進(jìn)行電話調(diào)查，找出對產(chǎn)品或產(chǎn)品不滿意的主要原因，從而改進(jìn)服務(wù)或重新包裝產(chǎn)品，提高復(fù)購率。

這里，我以一家快修店為例:這家店一月新進(jìn)了100個客戶，其中50個去洗車，50個去打蠟。

結(jié)果發(fā)現(xiàn)，80%洗車的用戶再也沒有回來，而打蠟的用戶只有10%流失。

這個時(shí)候我們就有理由懷疑用戶對洗車的服務(wù)不滿意了，就再也不會來了。

這就需要我們做一個用戶調(diào)研。

是因?yàn)檐嚊]洗干凈嗎？

還是排隊(duì)時(shí)間太長？

還是店家洗車工態(tài)度差？

還是洗車太貴？

最后，我們會根據(jù)調(diào)查改進(jìn)我們的服務(wù)或產(chǎn)品，我們相信滿意度一定會提高。

基于此，在我們確定滿意度很重要之后，為了給后續(xù)的研究節(jié)省大量的人力物力，是不是應(yīng)該完善app評價(jià)體系，設(shè)置幾個評價(jià)標(biāo)簽(不要太多，三個就夠了，多了用戶體驗(yàn)不一定好)方便運(yùn)營生做數(shù)據(jù)分析，讓運(yùn)營生不會為了得到一個準(zhǔn)確的滿意度分析而去坑看幾萬條評論或者費(fèi)盡心思做用戶研究？

分析過程可能是這樣的。

如果發(fā)現(xiàn)大家都在吐槽，需要排隊(duì)，但他還是會進(jìn)行二次消費(fèi)，說明解決排隊(duì)問題可能不是我此刻最迫切的問題。

如果吐槽排隊(duì)，基本上都不來，那么可能我們現(xiàn)在要解決的第一個問題就是排隊(duì)問題。

如果有大量用戶吐槽員工的服務(wù)態(tài)度，員工素質(zhì)是否需要調(diào)整？

如果吐槽主要集中在一個或者幾個服務(wù)上，是這個服務(wù)的培訓(xùn)不到位，還是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)沒有做好？

當(dāng)然，這些都需要形成規(guī)范的流程，否則就是形而上，沒有下文。

如何提高用戶復(fù)購率，讓用戶來一次，再來一次？

分析了兩個用戶來了一次就再也沒回來的原因。

渠道原因，提高復(fù)購的辦法是果斷砍掉質(zhì)量差的渠道。

至于滿意的原因，提高復(fù)購的途徑是做好調(diào)研分析，根據(jù)調(diào)研結(jié)果改進(jìn)服務(wù)或重新包裝商品，從而提高復(fù)購率。

也有三種常見的方式來促進(jìn)回購。

先從商品或者服務(wù)的維度，對首次購買不同商品的用戶的復(fù)購率進(jìn)行排序，看看能不能找到規(guī)律，某個商品的復(fù)購率和新增用戶數(shù)是不是比較高，然后就可以對這個商品做一些包裝活動。

如果這個商品或服務(wù)也適合招新產(chǎn)品，那就更好了。

直接用這種商品或服務(wù)作為招攬新產(chǎn)品的手段，可以一舉兩得。

如果這個產(chǎn)品或服務(wù)不適合作為新的策略，可以引導(dǎo)消費(fèi)的用戶使用這個服務(wù)或產(chǎn)品。

這種服務(wù)最簡單的就是發(fā)放優(yōu)惠券~第二，在用戶購買第一項(xiàng)服務(wù)或商品的時(shí)候，引導(dǎo)他們做一些類似“套餐卡”的事情。

比如這個用戶第一次去50元洗車，可以推薦他的年度洗車卡，一年，20元一次，全年200元10次。

顧客既然買了年卡，就會消費(fèi)兩次。

比如考拉的“黑卡”，其實(shí)就是套路。

第三，針對首次消費(fèi)的新用戶，做好淘寶的老客戶營銷策略。

我們都知道用戶剛來消費(fèi)，一段時(shí)間后再消費(fèi)相對容易。

但是，過了一定時(shí)間，他可能已經(jīng)找到了你的替代品，甚至卸載了你的APP。

到時(shí)候，你就很難讓他回頭了。

所以對于第一次消費(fèi)的新用戶，一定要做好運(yùn)營策略。

這個策略大概是這樣的。

首先看正常用戶的平均消費(fèi)區(qū)間周期。

比如周期是10天。

那么，能否在該用戶首次消費(fèi)的第5天發(fā)放一定額度的優(yōu)惠券，第10天發(fā)放放大額度的優(yōu)惠券？

到了第20天，他可能很快就會走失。

你需要發(fā)放更大額度的優(yōu)惠券來誘導(dǎo)他再次消費(fèi)。

如果用戶發(fā)了大量的優(yōu)惠券還沒回，應(yīng)該不是價(jià)格的問題，而是渠道或者商品服務(wù)的滿意度問題，這又把我們帶回了上面的分析。

流失的老用戶怎么才能把他找回來？

首先，我們需要分析這些用戶不來的原因。

流失的用戶數(shù)量肯定不會少，一定不能采取統(tǒng)一的策略。

首先我們需要對流失的用戶進(jìn)行分類，高價(jià)值用戶/中高價(jià)值用戶/普通用戶/超低價(jià)值用戶。

針對不同類型的用戶，我們發(fā)放不同價(jià)值的代金券。

對于高價(jià)值的用戶，我們可以發(fā)放高價(jià)值的代金券，因?yàn)榘阉麄兘谢貋泶蟾怕蔬€是會給我們帶來高收益。

甚至對于這部分用戶，我們可以呼吁進(jìn)行研究，找出是什么原因讓他們失去了曾經(jīng)活躍的生活(這部分用戶一般是最少的)。

對于擁有大量用戶的普通和超低價(jià)值用戶，我們肯定是打不出外呼的，因?yàn)槌杀靖摺?/p>

對于這些用戶，我們可以發(fā)放一些剛需的廉價(jià)服務(wù)高頻券，吸引他們再次到店。

如果我們不知道到底什么樣的優(yōu)惠券是合適的，那么我們可以先對成千上萬的用戶進(jìn)行抽樣測試，看看哪個優(yōu)惠券的二次消費(fèi)用戶數(shù)最多。

這三個問題到此為止！希望你能把這些經(jīng)驗(yàn)和技巧運(yùn)用到實(shí)踐中，抓住老客戶的心，讓他們一次又一次的來！更多精彩內(nèi)容等你來看~相關(guān)推薦:淘寶老客戶營銷怎么做？

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