淘寶賣家如何培養(yǎng)出"好客服"

很多淘寶賣家抱怨客服不強(qiáng)，服務(wù)的都是陸續(xù)進(jìn)店的買家。

當(dāng)然，這是一種極其錯(cuò)誤的客服態(tài)度。

長此以往，網(wǎng)店的形象會(huì)大受損害，不利于網(wǎng)店的長遠(yuǎn)發(fā)展。

那么，作為一個(gè)淘寶賣家，應(yīng)該怎么做才能讓網(wǎng)店客服撐起半邊天呢？

隨著淘寶賣家的發(fā)展，客服的數(shù)量越來越多，新客服難招、起步慢、客服人員流失率高、新老客服矛盾激化等一系列問題逐漸顯現(xiàn)。

而客服人員的培訓(xùn)、考核、管理、提升成為賣家需要正視的一大問題。

3月，淘寶實(shí)物交易第一家四金冠店誕生，也就是擁有35名客服人員，每天3500個(gè)包裹，累計(jì)500萬贊，100多萬客戶的“多多云母嬰店”。

對于一家客單價(jià)不高的母嬰C店來說，這些傲人的成績都是客服人員從那些紙尿褲和口水巾一點(diǎn)一點(diǎn)積累起來的。

客服人員的績效考核和發(fā)展培訓(xùn)曾經(jīng)是困擾很多云的大問題。

經(jīng)過多年的探索和完善，逐漸形成了完整的體系，提煉出了一批良好的客戶服務(wù)。

專業(yè)培訓(xùn)“煉”，銷售技能的屬性不同，對客戶服務(wù)的要求也不同。

通常培訓(xùn)一個(gè)大眾消費(fèi)產(chǎn)品的客服需要的時(shí)間相對較短，因?yàn)榭头旧砭褪窍M(fèi)者，產(chǎn)品知識(shí)更容易理解和掌握；但是對于母嬰、3C數(shù)碼等專業(yè)性要求比較強(qiáng)的行業(yè)，有必要花大力氣培養(yǎng)他們。

尤其是母嬰行業(yè)，由于客服大多是沒有生育經(jīng)驗(yàn)的年輕女孩，培訓(xùn)時(shí)間比其他行業(yè)更長。

當(dāng)然除了專業(yè)知識(shí)，公司制度的培訓(xùn)(規(guī)章制度，宿舍制度，團(tuán)隊(duì)架構(gòu)等。

)、淘寶規(guī)則(退款請求、客戶維權(quán)、虛假發(fā)貨等。

)，常用工具，客服必備技能，職業(yè)心態(tài)也必不可少。

通常經(jīng)過半年左右的培訓(xùn)時(shí)間，也算是初級(jí)客服了。

另外，用人部門需要對客服的培訓(xùn)進(jìn)行跟蹤記錄，包括接受的培訓(xùn)，目前的狀態(tài)，接下來會(huì)接受什么樣的培訓(xùn)。

當(dāng)客服整合了所有的培訓(xùn)內(nèi)容，就可以輕松應(yīng)對買家的各種問題。

標(biāo)準(zhǔn)流程“提煉”意味著發(fā)展意識(shí)。

客服人員除了有銷售產(chǎn)品的專業(yè)技能和服務(wù)好客戶的服務(wù)意識(shí)外，還需要有認(rèn)同店鋪、提升自我的發(fā)展意識(shí)。

就像“不想當(dāng)將軍的士兵不是好士兵”一樣，每個(gè)客服也希望在工作中得到認(rèn)可和提升。

作為銷售人員，要充分調(diào)動(dòng)每一個(gè)客服的積極性和上進(jìn)心，給他們廣闊的發(fā)展空間，讓他們在工作中成長。

建立規(guī)范的晉升流程，讓每一個(gè)客服都能有一個(gè)預(yù)期的職業(yè)規(guī)劃，看到自己的提升空間。

第一，所有員工按照等級(jí)和系數(shù)進(jìn)行分級(jí)。

水平主要與客服人員的福利掛鉤，如年假天數(shù)、住房補(bǔ)貼、出差機(jī)會(huì)等。

系數(shù)主要和獎(jiǎng)金掛鉤。

比如同級(jí)別的客服人員，獎(jiǎng)金水平會(huì)因?yàn)橄禂?shù)不同而不同。

客服人員職級(jí)系數(shù)的確定，主要是從進(jìn)入公司的具體時(shí)間、培訓(xùn)的內(nèi)容、日常工作的表現(xiàn)等方面綜合考慮。

一般來說，客服的晉升渠道是:新員工→有特長的新員工→老員工→班組長→部門主管→部門經(jīng)理→公司高層。

其次，客服水平的提升一般會(huì)半年調(diào)整一次，考核的依據(jù)主要看以下幾個(gè)方面:日常的績效考核結(jié)果、掌握的知識(shí)技能、崗位的重要性、工作時(shí)間和一些日常表現(xiàn)。

多維度考核“細(xì)化”就是在服務(wù)意識(shí)店鋪的不同階段，不同的團(tuán)隊(duì)規(guī)模，客服績效考核方法會(huì)有所不同。

發(fā)展初期，客服人數(shù)少，考核方式比較簡單。

最終的考核可以根據(jù)客服訂單數(shù)和銷售額來進(jìn)行。

這種以銷售為導(dǎo)向的考核方式可以刺激客服盡量最大程度的增加訂單量，但也會(huì)造成很多問題，尤其是當(dāng)客服團(tuán)隊(duì)發(fā)展到一定規(guī)模后，單純的銷售提成方式會(huì)暴露出各種弊端，比如新老客服互相搶單，為了沖銷量而忽視客戶體驗(yàn)，降低團(tuán)隊(duì)凝聚力等。

當(dāng)?shù)赇佉呀?jīng)進(jìn)入快速發(fā)展期，業(yè)績和團(tuán)隊(duì)相對穩(wěn)定，店鋪需要樹立形象的時(shí)候，采用多維度的考核方法就顯得尤為重要。

績效評價(jià)可以分為工作量、工作效率、工作態(tài)度、投入產(chǎn)出比等幾個(gè)方面，再細(xì)分為查詢次數(shù)、響應(yīng)時(shí)間、首次響應(yīng)時(shí)間、查詢轉(zhuǎn)化率等多個(gè)評價(jià)指標(biāo)。

如圖2所示，通過客服考核體系，將各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行量化，并設(shè)置相應(yīng)的權(quán)重分值，進(jìn)行動(dòng)態(tài)評分考核。

在這份總分115分的表格中，每個(gè)權(quán)重分值取決于賣家想重點(diǎn)關(guān)注什么:如果重點(diǎn)是服務(wù)態(tài)度，那么響應(yīng)時(shí)間、響應(yīng)率、客戶對客服的評價(jià)就是重點(diǎn)，權(quán)重分值可以相應(yīng)提高；如果強(qiáng)調(diào)的是轉(zhuǎn)化，那么接待人數(shù)和查詢轉(zhuǎn)化率的權(quán)重分值可以提高。

調(diào)整后，客服之間的業(yè)績差距將明顯縮小。

雖然新客服接待的客戶數(shù)量有限，但是因?yàn)樗麄兎磻?yīng)速度快，獎(jiǎng)金會(huì)提高很多，離職率也能得到有效控制。

其次，客服團(tuán)隊(duì)會(huì)分組考核，讓客服人員建立相互合作的意識(shí)。

忙的時(shí)候老客服會(huì)因?yàn)榻哟憫?yīng)時(shí)間長而選擇掛斷，客戶會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)到新客服處。

服務(wù)質(zhì)量的提升，會(huì)大大提升顧客的購物體驗(yàn)。

第三，每次績效考核結(jié)束后，管理者最好通過與客服面談的方式進(jìn)行綜合評價(jià)。

雖然業(yè)績很重要，但也不能單純以分?jǐn)?shù)來評判客服當(dāng)月的工作。

店鋪的整體流量，促銷活動(dòng)的力度，品類屬性的旺季，甚至客服自身的發(fā)展需求，都會(huì)在一定程度上影響客服的業(yè)績。

通過面談，管理者對每個(gè)客服的不足提出要求，并積極鼓勵(lì)其進(jìn)步。

一個(gè)好的客服可以粘住老賣家，不斷拓展新賣家。

任何網(wǎng)店都需要這樣的客服。

好的客服不是靠招聘就能招到的，而是靠內(nèi)部培訓(xùn)。

希望廣大淘寶賣家能明白這個(gè)道理。

網(wǎng)店數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)還是要靠昆騰

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