淘寶售前客服人員怎么培訓?妙招大揭密

淘寶的客服門檻不高，需求量大，所以很多店鋪都會招一些新手，這就涉及到培訓和預約的問題。

售前售后有不同的培訓技巧。

今天，陶凱邊肖將為您介紹售前客服的培訓技巧，讓我們一起學習吧！第一階段:掌握客服基礎知識，主要包括收集資料和學習資料。

收集的資料包括淘寶買家購物流程、淘寶天貓規(guī)則、淘寶基礎業(yè)務、淘寶后臺操作方法、淘寶客服注意事項、產(chǎn)品知識、店鋪活動等。

收集完資料后，我們開始進入學習階段。

培訓師主要是監(jiān)督學習情況。

最后可以出一些測試題，評估新客服的學習能力和掌握程度。

① 淘寶購物流程:熟悉每個買家不同的購物流程。

一般流程是拍下寶貝(直接購買或加入購物車)、更改價格(僅在必要時)、付款(網(wǎng)上支付、代理支付、貨到付款)、確認收貨或申請退款、評價或修改買家評價。

②淘寶天貓規(guī)則:在這個網(wǎng)站上可以找到很多相關的信息，可以整理出來，然后發(fā)一份試卷，評估客服的學習能力。

③淘寶基本業(yè)務:熟悉淘寶的一些基本業(yè)務操作，如優(yōu)惠券、紅包的領取和使用。

④淘寶后臺的操作方法:讓每個客服熟悉淘寶后臺的操作方法和規(guī)則，然后定期進行練習和測試。

⑤淘寶客服注意事項:主要分為服務制度、日常行為規(guī)范、客服必須學習的技能。

⑥產(chǎn)品知識和店鋪活動:產(chǎn)品可以按照標題、屬性、價格、快遞方式、參與活動等進行分類。

，可以一目了然，讓客服學習起來更加方便快捷，提高學習效率。

二。

第二階段:學習重要的演講技巧。

主要包括售前演講技巧、售中演講技巧、售后演講技巧和主動營銷演講技巧。

這幾個字涉及到客服能否做好最基礎的工作，所以一定要嚴格監(jiān)督，在學習過程中注意小細節(jié)。

①售前話術:a .首次咨詢時客服自動回復；b .客戶咨詢是否有折扣或郵費；c .是否有商品供客戶咨詢。

②銷售中的說話:a .發(fā)票問題b .質量問題c .價格問題d .尺寸問題e .色差問題f .快遞問題g .發(fā)貨問題。

③售后話術:a .老客戶關系維護(包括旺旺群發(fā)、會員和非會員短信營銷)b .退貨c .投訴或差評。

④主動營銷演講:a .缺貨時主動營銷b .客戶咨詢時主動營銷c .客戶猶豫時主動營銷。

三。

第三階段:提高轉化率和解決貿易糾紛的技巧:先將技巧分類，然后讓每個客戶學習一些案例。

最后，培訓師可以作為采購員定期對新客服進行測試，最后讓新客服總結不足和解決方案。

①提高淘寶客服轉化率的小技巧:根據(jù)不同情況，可以分為以下幾點進行優(yōu)化。

a .熱情樂觀的面對客戶，給客戶留下深刻的印象。

b .靈活運用旺旺表達，營造良好的溝通氛圍。

c .熟悉產(chǎn)品知識和咨詢響應，樹立專業(yè)服務形象。

d .熟悉推廣和優(yōu)惠技巧，學會使用聯(lián)盟營銷。

e .注重溝通技巧，學會根據(jù)買家需求引導產(chǎn)品。

f .換位思考，分析買家疑惑，突破買家壁壘。

g .掌握議價原則，學會靈活處理各種議價問題。

h .把握追單時機，堅定買家信心，引導買家下單。

一、根據(jù)不同買家分組管理，不管成交與否，方便接下來的營銷。

②解決交易糾紛的技巧:售后銷售的關鍵以及如何做好，請聽我說。

1.原因分析:交易糾紛一般分為投訴或差評。

它們的來源不外乎以下幾種:商品問題、客服問題、物流問題、客戶問題。

2.解決技巧:a .分析產(chǎn)品問題，商家是否道歉原因，提供退換貨服務，然后引導買家修改評價b . 理由:查看客服聊天記錄道歉，并在做出相應的促銷補償處理后，引導買家修改評價。

c .核實物流原因，追究物流責任并道歉并給予一定的促銷補償處理，然后引導買家修改評價或解決問題。

d .對客戶的問題給出合理的解釋，然后引導買家修改評價或解決問題。

3.處理方法:以樂觀熱情的態(tài)度對待客戶，不僅站在客戶的角度思考問題，還要積極引導客戶，最后及時跟進客戶解決問題。

四。

第四階段:完善客服管理體系和績效考核體系也很重要，關系到客服的工作效率和積極性，間接關系到店鋪的經(jīng)營質量。

① 客服管理體系的形成和完善:主要分為客服注意事項和交接班制度。

為了更好的安排每次客服的日程，提高服務質量，我們可以將客服分為售前客服、售后客服、日客服、夜客服。

②制定績效考核體系:主要分為售前客服和售后客服考核，你可以根據(jù)自己團隊的情況做相應的調整。

a .售前客服:主要包括咨詢轉化率、平均響應時間、客單價、月銷售額、滿意度。

b .售后客服:主要包括催款轉化率、交易糾紛解決率、平均響應時間、滿意度。

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