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淘寶電商精英客服養(yǎng)成之道

2023-01-13|10:34|發(fā)布在分類 / 開(kāi)網(wǎng)店| 閱讀：83

這篇文章是鬼腳七推薦的，他的推薦是:這篇文章是我見(jiàn)過(guò)的關(guān)于客服最好的文章。

既有理論方法，也有實(shí)踐例子，關(guān)鍵是文學(xué)和哲學(xué)。

淘寶上有幾十億的商品，每天有幾千萬(wàn)的客戶從浩如煙海的商品庫(kù)中挑選商品。

我們傻傻地坐在電腦前，終于接到了客戶的電話:您好，親愛(ài)的！我們每天的房租，員工費(fèi)用，店鋪的各種費(fèi)用，平均要多少錢(qián)才能得到顧客一句簡(jiǎn)單的問(wèn)候？

怎么能舍得讓客戶溜走，但我們想過(guò):這簡(jiǎn)單的問(wèn)候背后，客戶在想什么？

客服是每個(gè)網(wǎng)店最基本的配置，也算是最基礎(chǔ)的崗位。

但是基礎(chǔ)往往被忽視，網(wǎng)店的客服也沒(méi)有得到足夠的重視。

我開(kāi)網(wǎng)店三四年了，從最基礎(chǔ)的客服做起。

現(xiàn)在有了自己的皇冠店，深深體會(huì)到客服的重要性。

今天我想和大家分享一下如何培養(yǎng)精英客服。

“你好，親愛(ài)的！”在這簡(jiǎn)單的問(wèn)候背后，顧客可能會(huì)思考以下四個(gè)問(wèn)題:寶寶好看我就買(mǎi)，我賺錢(qián)不容易。

如果你想還價(jià)，省省吧！而描述和評(píng)價(jià)讓我相當(dāng)沖動(dòng)。

我們來(lái)試試看，這家店的服務(wù)是不是真的有說(shuō)的那么好。

為什么在描述中沒(méi)有說(shuō)明我的顧慮？

先問(wèn)清楚問(wèn)題再?zèng)Q定買(mǎi)不買(mǎi)。

這個(gè)不算最便宜的，滿眼都是花。

有什么比其他的好？

未來(lái)決定我們能不能走下去的不是VC或者淘寶，而是客戶！我們能走多遠(yuǎn)支持，還是客戶！什么能讓客戶長(zhǎng)期相信我們？

網(wǎng)店就是從頭到尾接觸客戶的人。

網(wǎng)店的定義什么是客服？

這個(gè)問(wèn)題在有些人看來(lái)可能很傻。

做過(guò)淘寶的誰(shuí)不知道客服？

客服不是賣(mài)東西的嗎？

客戶服務(wù)就是客戶問(wèn)什么，說(shuō)什么。

客服不就是送訂單給客戶處理售后嗎？

客服正在打字。

客服就是聽(tīng)老板的話，老板想怎么做就怎么做。

做好本職工作不求有功，但求無(wú)過(guò)就是客服。

有些TP公司會(huì)說(shuō)，客服不僅僅是為了別人去旺旺而去的……簡(jiǎn)單:售前、售中、售后服務(wù)。

我隨便列舉一下。

在這三個(gè)過(guò)程中，至少有200個(gè)來(lái)自客戶的常見(jiàn)問(wèn)題。

有些人會(huì)感到驚訝。

有這么多嗎？

以前在互聯(lián)網(wǎng)公司工作，產(chǎn)品比較單一。

新員工的培訓(xùn)和考核就是把兩個(gè)手冊(cè)里的所有問(wèn)題都背下來(lái)。

問(wèn)題分為兩類:一是產(chǎn)品問(wèn)題，客戶會(huì)問(wèn)的關(guān)于產(chǎn)品本身的問(wèn)題大概有100個(gè)左右；另一個(gè)是技術(shù)問(wèn)題:在開(kāi)通這項(xiàng)業(yè)務(wù)的過(guò)程中，有100多個(gè)常見(jiàn)問(wèn)題；記得當(dāng)時(shí)主管每天下班后對(duì)大家的考核是隨機(jī)問(wèn)三個(gè)問(wèn)題，做到幾乎一字不差，否則表現(xiàn)會(huì)受到懲罰。

工作中，客服要面對(duì)整個(gè)網(wǎng)購(gòu)過(guò)程，客戶會(huì)問(wèn)的各種問(wèn)題，客戶群體不同，有什么問(wèn)題都需要回答。

如果產(chǎn)品多，產(chǎn)品更新快，可能會(huì)出現(xiàn)200多個(gè)問(wèn)題。

你還需要了解更多的產(chǎn)品背景知識(shí)。

在銷售紅酒時(shí)，你應(yīng)該知道有哪些酒莊，如何品嘗Berry Bros. & Rudd以及如何給紅酒打分。

賣(mài)珠子的要知道各種珠子的含義，要知道基本的佛教知識(shí)。

現(xiàn)在還有人覺(jué)得做精英客服容易嗎？

大多數(shù)優(yōu)秀的店長(zhǎng)都是從客服開(kāi)始的。

如何成為一名精英客服？

這是一個(gè)很大的話題。

本文我只從售前、售中、售后三個(gè)方面來(lái)分享我的經(jīng)驗(yàn)。

【售前服務(wù)】關(guān)鍵詞:親切、熱情、禮貌、專業(yè)、靈活。

售前服務(wù)相當(dāng)于銷售，也就是賣(mài)東西。

包括顧客在給寶貝拍照前會(huì)問(wèn)的各種問(wèn)題。

我們對(duì)一家店的最初印象和服務(wù)意識(shí)的判斷，直接決定了接下來(lái)的購(gòu)買(mǎi)行為。

其中最直接直觀的感受就是通過(guò)一線客服的態(tài)度和技巧傳達(dá)出來(lái)的。

銷售前，客服一定要了解客戶簡(jiǎn)單問(wèn)候背后可能想到的四個(gè)問(wèn)題。

客戶是用錢(qián)買(mǎi)來(lái)的財(cái)神。

在銷售前，熱情禮貌的態(tài)度，加上親切的語(yǔ)氣和恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)，可以迅速拉近與客戶的心理距離。

但是僅有熱情是不夠的。

比熱情更重要的是專業(yè)精神。

以店內(nèi)熱銷的一款寶貝為例。

售前客服要列出至少50個(gè)客戶常問(wèn)的問(wèn)題，你能回答出來(lái)才能被錄用。

如何提高自己客服的專業(yè)性，因人而異，適合自己最好！售前的專業(yè)性體現(xiàn)在你要把寶貝的尺寸、顏色、價(jià)格、規(guī)格、參數(shù)、功能、質(zhì)地、屬性、用途、使用說(shuō)明、注意事項(xiàng)、細(xì)節(jié)等問(wèn)題都背下來(lái)。

現(xiàn)在，以你自己的一個(gè)寶寶為例，你必須能夠列出至少50個(gè)問(wèn)題。

如果沒(méi)有50個(gè)，那就想想寶寶的一些背景知識(shí)，以及客戶提問(wèn)的不同方式。

總結(jié)問(wèn)題最好的方法是分析客服的日常聊天記錄，總結(jié)常見(jiàn)問(wèn)題，參考答案。

如果可以(我說(shuō)如果)，讓客服親自試玩寶貝，把真實(shí)感受反饋給客戶，在專業(yè)的基礎(chǔ)上增加生動(dòng)性和真實(shí)性，會(huì)進(jìn)一步促進(jìn)交易！專業(yè)客服要有良好的溝通能力和適應(yīng)能力，考核標(biāo)準(zhǔn)很簡(jiǎn)單。

只需要“一問(wèn)三答”的四字原則。

讓我解釋一下:對(duì)于顧客的任何問(wèn)題，你需要三個(gè)以上不同的備選答案！如果客戶對(duì)一個(gè)寶貝不滿意，或者猶豫不決，至少可以推薦三個(gè)以上相似或者接近的寶貝，并且可以對(duì)比分析三個(gè)型號(hào)的共性和性價(jià)比，給客戶一個(gè)選擇的余地。

有了良好的溝通和適應(yīng)能力，才能不斷提高全店的轉(zhuǎn)化率和客單價(jià)！在此基礎(chǔ)上，要一直保持售前熱情，形象比喻就是“客戶煩你一千遍，你對(duì)客戶就像初戀”！有人會(huì)說(shuō):符合你要求的客服很少。

我也覺(jué)得真的很高，甚至有點(diǎn)苛刻！但是想高就中，想中就低！這是我對(duì)自己和客服的要求。

有人說(shuō)，售前客服最關(guān)鍵的目的是成交。

這個(gè)觀點(diǎn)不會(huì)錯(cuò)，但是要注意方法。

客戶在打招呼之前就有了心理預(yù)期:這個(gè)客服肯定會(huì)希望我買(mǎi)他們的產(chǎn)品。

有時(shí)候，我們不一定非要?jiǎng)窨蛻糍I(mǎi)。

有一種方法叫做欲擒故縱。

如果你獲得信任，就會(huì)有交易。

可以慢慢體會(huì)。

就像老子的《道德經(jīng)》也說(shuō):要放縱，就要修煉；如果你想拿走它，你必須修好它。

【售中服務(wù)】關(guān)鍵詞:熱情、體貼、細(xì)心、耐心。

客戶拍下寶貝并確認(rèn)收貨之前的過(guò)程稱為售中服務(wù)，主要包括:客戶付款、付款流程、征求意見(jiàn)、快遞、發(fā)貨、客戶交易評(píng)價(jià)以及確認(rèn)收貨過(guò)程中的所有問(wèn)題。

如果說(shuō)熱情、禮貌、專業(yè)的售前服務(wù)已經(jīng)給顧客留下了很好的印象，那么體貼周到的售中和售后服務(wù)才是真正啟動(dòng)顧客對(duì)店鋪的信任！賣(mài)服務(wù)的時(shí)候要有足夠的耐心。

客戶會(huì)認(rèn)為自己是上帝，偶爾會(huì)提出一些額外的甚至苛刻的要求。

我們應(yīng)該在不失原則的情況下盡力滿足他們。

母親節(jié)前一周，很多顧客在我的店里給媽媽買(mǎi)包，超過(guò)一半的顧客讓我們自己寫(xiě)賀卡。

出貨量如此之大，我?guī)缀鯌?yīng)接不暇。

本想打印出來(lái)處理一下，但是看到客戶要代我寫(xiě)的內(nèi)容，差點(diǎn)哭了。

我想分享一些內(nèi)容給你:親愛(ài)的媽媽，假期我不能回去看你，我給你買(mǎi)個(gè)包。

你年紀(jì)大了，出門(mén)要帶好東西。

我和君君在杭州過(guò)得很好，假期我們會(huì)回去看你的！親愛(ài)的媽媽，祝你節(jié)日快樂(lè)。

我最近工作太努力了。

別擔(dān)心我。

我不想減肥。

現(xiàn)在吃的胖乎乎的。

我想念你和杭航杭！親愛(ài)的媽媽，今天是你的節(jié)日。

祝你節(jié)日快樂(lè)，更年輕，更美麗，我們永遠(yuǎn)愛(ài)你！親愛(ài)的媽媽，母親節(jié)快樂(lè)！謝謝你20多年的培養(yǎng)。

平時(shí)說(shuō)不出來(lái)。

我給你買(mǎi)個(gè)包。

希望媽媽永遠(yuǎn)不老！經(jīng)常微笑！那些日子帶給我各種感受和溫暖。

我們當(dāng)年手寫(xiě)了很多賀卡，還根據(jù)收件人的身份精心準(zhǔn)備了不同的小禮物，比如手繡香包、竹炭毛巾、折疊購(gòu)物袋等。

這些禮物都不貴，但都是精心挑選的禮物。

有些賣(mài)家可能覺(jué)得自己忙不過(guò)來(lái)，但往往就是在這些關(guān)鍵的時(shí)候才能獲得客戶的信任。

平時(shí)誰(shuí)都能做到，關(guān)鍵時(shí)刻做不到，就會(huì)功虧一簣。

別人做不到，我們做了，客戶會(huì)覺(jué)得完全不一樣。

后來(lái)客戶給了分段評(píng)價(jià)，5分好評(píng)，很多客戶重復(fù)再買(mǎi)。

每當(dāng)看到客戶的小贊，我都會(huì)笑很久，然后想想我們忙碌的過(guò)程，我覺(jué)得這一切都是值得的！其實(shí)痛苦會(huì)過(guò)去，但美好會(huì)永存。

【售后服務(wù)】關(guān)鍵詞:真誠(chéng)、傾聽(tīng)、溝通、包容、理解。

售后服務(wù)是指退換貨、差評(píng)、投訴、糾紛處理等各個(gè)方面。

客戶收到貨物后的使用過(guò)程中。

想象一個(gè)場(chǎng)景:如果你太忙，有五個(gè)新客戶的旺旺咨詢和一個(gè)老客戶的維護(hù)，你選哪個(gè)？

我會(huì)選擇老客戶。

仔細(xì)想想就明白了，這是短期利益和長(zhǎng)期利益的權(quán)衡。

售中服務(wù)需要周到、細(xì)心、體貼的服務(wù)，售后客服需要強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)和主人翁意識(shí)。

你要學(xué)會(huì)換位思考，多站在買(mǎi)家的角度思考。

如果原則上不是大事，可以通過(guò)道歉、送禮、溝通等方式解決。

要大度，寬容，眼光要長(zhǎng)遠(yuǎn)。

有時(shí)候，表面上你吃虧了，但長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，是雙贏。

如果有客戶寄包去換，但是忘記把郵費(fèi)放在包里，那么售后客服有三種處理方式:等待，因?yàn)猷]費(fèi)還沒(méi)交，新包就不寄了。

等顧客打電話來(lái)問(wèn)包是否已經(jīng)寄出，然后告訴他付郵費(fèi)。

第一時(shí)間給客戶打電話，告訴客戶需要付郵費(fèi)，付完郵費(fèi)再寄。

盡快把新包裹寄給客戶，并告訴他如何支付郵資以及支付多少郵資。

很多店都是第一種方式，也不是因?yàn)闆](méi)有服務(wù)意識(shí)，有時(shí)候是因?yàn)樘?..但是忙是我們自己的事。

對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，我們忙不忙跟他沒(méi)關(guān)系。

第三種方法看似有郵費(fèi)的風(fēng)險(xiǎn)，但實(shí)際上獲得的信任比這種可能的損失要有價(jià)值得多。

即使遇到投訴糾紛，維權(quán)交易，也要不失原則的積極與客戶溝通，而90%的誤會(huì)都來(lái)自于沒(méi)有及時(shí)有效的溝通！結(jié)論是一樣的。

主動(dòng)告訴客戶和問(wèn)客戶是完全不同的。

大部分客戶認(rèn)為我們不夠重視，希望得到我們的尊重和理解，讓我們覺(jué)得他不是無(wú)理要求。

售后，最重要的是處理好客戶的情緒！早期客戶的情緒可能很激動(dòng)，也可能很憤怒，所以我們只是聽(tīng)；當(dāng)客戶發(fā)泄完了，或者一句嘮叨，一堆指責(zé)，一個(gè)建議，這個(gè)時(shí)候，就要適當(dāng)?shù)陌矒峥蛻舻那榫w，不要錯(cuò)過(guò)任何一個(gè)贊美的機(jī)會(huì)；當(dāng)客戶不再生氣時(shí)，做出相應(yīng)的解釋以表明自己的誠(chéng)懇態(tài)度，然后道歉。

有爭(zhēng)議就有機(jī)會(huì)。

客戶花這么多時(shí)間與我們溝通。

如果他們成為忠實(shí)的客戶，甚至成為朋友，他們會(huì)很高興和我們?cè)谝黄稹?/p>

否則客戶的時(shí)間成本就浪費(fèi)了。

如果售后客服頭疼，抱怨客戶，推卸責(zé)任，那真的是最大的隱患。

如果我們真誠(chéng)大方的售后是其他店無(wú)法做到的，那么我們一定會(huì)獲得其他店無(wú)法獲得的顧客的理解和好感，顧客的忠誠(chéng)度和粘性也會(huì)增強(qiáng)，給我們帶來(lái)精神上和經(jīng)濟(jì)上的愉悅。

最后做客服不容易，做精英客服更難。

如果客戶是上帝，客服就是最接近上帝的人，這是一個(gè)非常神圣的職業(yè)！好了，這篇文章分享的只是對(duì)售前、售中、售后客服的一部分要求。

培養(yǎng)成精英客服還有很長(zhǎng)的路要走。

我也會(huì)有文章分享，希望對(duì)大家有幫助。

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