淘寶客服學(xué)會這五點(diǎn),大大提升工作效率

我們知道一個好的店鋪應(yīng)該有好的圖片效果和高質(zhì)量的詳情頁。

價(jià)格實(shí)惠等等。

但是，很大程度上，現(xiàn)有店鋪全部裝修完畢后，需要靠人力來完成交易。

所謂人力是指我們客服的溝通能力。

這里有一個來自邊肖的真實(shí)案例。

我有一個朋友是一個中等類別的前十名賣家。

去年8月，流量持續(xù)下降，9月流量下降50%。

期間一直在找原因。

標(biāo)題、主圖、詳情頁等原因都分析過了，沒發(fā)現(xiàn)問題。

最后，他們經(jīng)過反復(fù)分析，發(fā)現(xiàn)7月份客服主管離開后，流量開始逐漸呈下降趨勢。

再者，發(fā)現(xiàn)客服主管辭職后，很多客服因?yàn)橹鞴艿谋O(jiān)督缺失，開始懈怠，咨詢響應(yīng)速度慢，咨詢轉(zhuǎn)化率開始下降。

短短幾個月，也產(chǎn)生了一系列蝴蝶效應(yīng)。

這個案例說明了什么？說明在流量越來越珍貴的今天，把握好每一個流量是非常重要的，客服對于提高轉(zhuǎn)化率是不可或缺的，尤其是高流量的店鋪。

我相信剛剛過去的雙十一讓我們新開門店的中小賣家忙了一段時間。

很多活動力度很大的店鋪在雙十一

、雙十二整點(diǎn)都出現(xiàn)了咨詢潮

。這時候就需要我們的淘寶客服專業(yè)水平過硬

。也有很多人，一個回復(fù)不到位就會失去一個客戶

?？头捻憫?yīng)速度可以用和時間賽跑來形容

。而我們中小賣家往往忽視了客服的專業(yè)性

。有的甚至態(tài)度強(qiáng)硬(個別有個性化客服的店鋪除外)

。對于我們中小賣家來說，我們既是店長，又是客服

。如何更快更快的回答客戶的問題，需要我們掌握幾樣?xùn)|西:

一、掌握牽?；ㄜ?/p>

件。就像我們學(xué)美術(shù)設(shè)計(jì)要掌握如何使用PS軟件一樣，要想做好客服，還需要掌握一個軟件，那就是牽牛

花。如圖21，首先要學(xué)會使用牽?；ㄜ浖硇薷那?/p>

臺。才能有效減少我們的失

誤。需要首先標(biāo)記已更改的屬

性。等客戶發(fā)過來，及時改

正。當(dāng)客戶砍價(jià)，我們需要修改價(jià)格時，會分別修改多個寶

貝。(如果這個訂單要減去6元，有三個寶貝，那么每個寶貝可以分別減去2

元。具體操作:點(diǎn)擊更改價(jià)格，在優(yōu)惠位置2，如果前面有20，只要從20中減去2元，也就是優(yōu)惠位置22，這樣就會依次減少，點(diǎn)擊保存

)。當(dāng)你需要改變一個產(chǎn)品的顏色時，你不必去后臺改變

它。前臺要學(xué)會“點(diǎn)擊右上角的小加號，我的應(yīng)用交易會選擇使用的交

易。一般我個人推薦赤兔馬/愛用/變色普

云。還有就是最常見的拍錯地址的客

戶。一般建議更改淘寶/愛用的地址(特別注意更改地址:貴州、襄陽、湖北、云南部分地

區(qū)。如果淘寶無法更改地址，可以通過愛用交易更改

)。更改后，單擊小加號切換回您習(xí)慣的軟

件。精通以上修改，在和客戶咨詢的過程中，我們不容易因?yàn)樾薷哪硞€客戶的地址或者價(jià)格而耽誤很多時間，也不會因?yàn)榭蛻籼喽鴳?yīng)接不

暇。2.通過查看價(jià)格明細(xì)、買家是否使用優(yōu)惠券購買等方式，檢查一般已經(jīng)拍下的后臺訂

單。，看是否有退貨申請以及具體的退貨原

因。第二，第一反應(yīng)時間要

快。不知道大家在購物的時候有沒有這樣的經(jīng)歷，就是我們咨詢客服的時候，第一句話一般會問客服“親愛的，你在嗎

”。如果對方能盡快回復(fù)我們，會讓人覺得這家店可信度更

高。相反，如果長時間沒人回應(yīng)，會讓人覺得店鋪經(jīng)營不

善。有時候，他們甚至直接離開，換到另一家類似的店鋪?zhàn)稍冑?/p>

買。所以客戶來咨詢我們，一定要第一時間及時快速回復(fù)，設(shè)置自動回

復(fù)。首先，在牛倩工作臺的右上角找到一個齒輪按

鈕。點(diǎn)

擊。如上圖，選擇小齒輪圖標(biāo)后，會出現(xiàn)設(shè)置選

項(xiàng)。如上圖，選擇客服設(shè)置，點(diǎn)擊即

可。選擇上圖中的自動回復(fù)設(shè)

置。添加，設(shè)置自動回復(fù)的內(nèi)容，然后選擇圖中的保存，這樣就設(shè)置好了自動回

復(fù)。同時要看客戶提出的問

題。特別是需要自動回答前面的問題，根據(jù)客戶的需求回答相應(yīng)的問

題。比如客戶問“親愛的，你在嗎？我們可以回復(fù)一句“親愛的:你好！親愛的/:我能為你做些什么(加一個微笑表示你的熱情)？如果客戶不說，我們也可以說“親愛的，你可以放心買”，繼續(xù)引導(dǎo)客戶去問，減少繁瑣的回

答。態(tài)度:要熱情好客，盡量避免在回答中使用否定

句。例如，當(dāng)一個顧客問，“我們能有郵資嗎？”我們在回答的時候，千萬不要直截了當(dāng)?shù)幕卮稹皼]有”，而是要委婉的說出不發(fā)帖的原因，然后委婉的詢問客戶，讓他們明

白。因?yàn)榫W(wǎng)上交流不同于面對面交談，對方看不到我們的表

情。如果我們直言不諱地回答，對方可能會理解我們的態(tài)度是傲慢

的。然后產(chǎn)生抵觸和厭煩的情

緒。第三，經(jīng)常練習(xí)，提高打字速

度。對于客服，我們要說的就是打字速

度?？头且环N通過電腦鍵盤與人交流的職

業(yè)?？头拇蜃炙俣仁强焖偬岣呶覀冺憫?yīng)時間最有效的方

法。所以要掌握正確的打字方

法。上圖顯示了手指在鍵盤上的正確位

置。這樣，我們不僅要熟練使用數(shù)字小鍵盤上的回車鍵，還要熟練使用截圖、復(fù)制、粘貼等一些常用

鍵。在你能夠掌握正確的打字方法，甚至進(jìn)行盲打之后，你的回復(fù)速度會有質(zhì)的飛

躍。當(dāng)客戶的問題需要更多的文字解釋時，我們可以分段發(fā)送有針對性的文字，減少客戶的等待時間，并隨時補(bǔ)充客戶的問

題。4.熟悉店鋪的每一個活動，以及店內(nèi)的產(chǎn)品和價(jià)

格。如果運(yùn)營是幕后工作者，那么我們客服就是整個淘寶店鋪的一線工作

者。所以要熟悉運(yùn)營設(shè)定的活動和優(yōu)惠玩法，這樣才能對客戶的詢問給予及時有效的解

答。我們不會詢問有關(guān)活動的問題，而是查看商店最近的活

動。這就需要客服和運(yùn)營之間的良好溝

通。雙方的默契配合可以促進(jìn)營業(yè)額的增

長。同時要了解店里所有的產(chǎn)

品。淘寶的客服其實(shí)相當(dāng)于銷

售。我們用和客戶聊天答疑的方式來提升我們產(chǎn)品的銷量和客單

價(jià)。所以也要了解每一款產(chǎn)品，它的顏色和款式，它適合的人

群?；蛘咚奈兜溃a(chǎn)地

等。不同的產(chǎn)品有不同的屬

性。當(dāng)然，大部分產(chǎn)品在詳情頁都有明確說

明。我們需要記住它的一些獨(dú)特屬性，比如產(chǎn)品的顏色分類和固定身高穿的合適尺

碼?；蛘弋a(chǎn)品的產(chǎn)地等

等。5.快捷短語的設(shè)置有助于我們快速回

復(fù)。在日常工作中，我們可以總結(jié)一些客戶的常見問題，設(shè)置為快速回

復(fù)。如圖，我們可以在對話框的右下角找到一個小箭

頭。選擇此處設(shè)置快捷短語

2。選擇此按

鈕。可以看到右邊有一個設(shè)定好的快速回

復(fù)。如果您需要添加快速回復(fù)，我們只需選擇下面的新建按

鈕。將彈出一個設(shè)置窗

口。以上，在紅色大框中輸入我們快捷短語的內(nèi)

容。然后選擇保

存。這樣，一旦出現(xiàn)這類問題，我們可以直接選擇郵件快捷短語順利回答，也會節(jié)省很多打字時

間。這就方便了打字還比較慢的客

服。但是需要注意的是，我們在回復(fù)的時候，要把客戶的問題看清楚，千萬不要答非所

問。否則會適得其

反。上面小編給你舉了五個如何提高響應(yīng)速度的例

子。提高響應(yīng)時間，可以讓我們?yōu)轭櫩吞峁└玫姆?wù)，體會到我們店鋪的熱情，更想了解和購買我們的產(chǎn)品，提高店鋪的轉(zhuǎn)化率，有更多的時間進(jìn)行各種推薦，從而提高店鋪的業(yè)績，讓店家更喜歡我們的服務(wù)質(zhì)量，更愿意與我們合

作。如果你的客戶反應(yīng)速度慢，不妨參考上面的方法逐一加

強(qiáng)。如果這五項(xiàng)能改善，相信會有效

果。獲取更多電商資訊、干貨、趣聞，關(guān)注微信官方賬號！(ID:maijiadada

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