淘寶客服業(yè)績(jī)?nèi)绾谓y(tǒng)計(jì)?如何制定考核計(jì)劃?

                   很多大的淘寶店都需要多個(gè)客服，因?yàn)橐稍?xún)的買(mǎi)家多，要處理的售后服務(wù)也多。

顧客服務(wù)對(duì)一個(gè)商店來(lái)說(shuō)也是非常重要的。客服工作做不好，店鋪會(huì)流失很多顧客。所以為了激勵(lì)客服的積極性，賣(mài)家也會(huì)設(shè)置績(jī)效考核。那么淘寶的客服績(jī)效是怎么統(tǒng)計(jì)的呢？淘寶的客服績(jī)效是怎么統(tǒng)計(jì)的？顧客服務(wù)績(jī)效審計(jì)的六個(gè)主要目標(biāo):

1 .收入；

2.從查詢(xún)到最終支付的支付成功率；

3.客戶(hù)單價(jià)；

4.幫助跟進(jìn)人數(shù)；

5.旺旺回復(fù)率；

6.呼應(yīng)當(dāng)下。當(dāng)然，最重要的三項(xiàng)依然是客服的收入、成功率、客單價(jià)。

這里我就為我們一一分析一下:

1。收入。即客服執(zhí)行的付款金額。

2.成功率。也就是客戶(hù)向客服咨詢(xún)客戶(hù)尾款的分成，以及尾款號(hào)/查詢(xún)號(hào)。

3.淘寶客單價(jià)。客服績(jī)效考核引入客單價(jià)的概念，客單價(jià)是客服能力的一大體現(xiàn)?？蛦蝺r(jià)是多少，也就是每個(gè)客戶(hù)當(dāng)天的購(gòu)買(mǎi)能力。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，當(dāng)天100個(gè)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了3萬(wàn)元的產(chǎn)品，那么客戶(hù)單價(jià)就是3萬(wàn)/100 = 300元?？蛦蝺r(jià)是考核客戶(hù)服務(wù)績(jī)效的一個(gè)非常重要的目標(biāo)。一個(gè)好的客服不僅僅會(huì)在工作中招待，而是會(huì)自動(dòng)引導(dǎo)和推薦顧客和招待一起購(gòu)買(mǎi)相關(guān)產(chǎn)品，進(jìn)而提高客單價(jià)，最終提高自身和所有店鋪的收入。各種數(shù)據(jù)顯示，無(wú)聲點(diǎn)餐(即沒(méi)有客服的客戶(hù)拍照)的客單價(jià)低于客服的客單價(jià)，而且低很多，這就是客服的重要性。

4.幫忙跟進(jìn)人數(shù)。先了解幫助的概念，幫助，顧名思義，幫助其他客服客戶(hù)成功。當(dāng)多個(gè)客服為一個(gè)客戶(hù)的成功服務(wù)時(shí)，因?yàn)閷?shí)際上只有一個(gè)成功，所以成功只會(huì)算在一個(gè)客服身上。遵循公平原則，誰(shuí)的業(yè)績(jī)算誰(shuí)的，其他客服算幫忙服務(wù)，不影響他們的轉(zhuǎn)化率計(jì)算?？蛻?hù)下單前的幫助叫幫忙下單，客戶(hù)下單后的幫助叫幫忙跟進(jìn)。后續(xù)客戶(hù)數(shù)，即客服已成功購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)數(shù)，將不計(jì)入客服正常績(jī)效。但是由于客服已經(jīng)服務(wù)過(guò)同樣的服務(wù)，而且80%都有幫助跟進(jìn)，客戶(hù)實(shí)際上就完成了購(gòu)買(mǎi)。所以，跟進(jìn)客戶(hù)的數(shù)量也能看出客服的工作狀態(tài)。

5.響應(yīng)時(shí)間是指客戶(hù)每次咨詢(xún)客服的平均時(shí)間差。這個(gè)數(shù)值通常與店家的待客情況和客服的壓力有關(guān)，也就是一起招待的顧客數(shù)量。一般來(lái)說(shuō)，50-60秒的響應(yīng)時(shí)間比較正常。好的客服會(huì)把響應(yīng)時(shí)間控制在20-30秒，差的可能會(huì)讓響應(yīng)時(shí)間達(dá)到100秒甚至更高?？蛻?hù)咨詢(xún)客服半響才回答，簡(jiǎn)直導(dǎo)致客戶(hù)流失，很委屈。

6.旺旺的回復(fù)率和回復(fù)時(shí)間是檢查客服的工作態(tài)度和狀態(tài)。旺旺回復(fù)率是客服回答的客戶(hù)詢(xún)問(wèn)數(shù)量的份額。例如，如果客戶(hù)的所有查詢(xún)都在同一天得到客服的回復(fù)，那么旺旺的回復(fù)率就是100%。如何制定考核方案？績(jī)效考核會(huì)根據(jù)不同的工作內(nèi)容，考核數(shù)據(jù)指標(biāo)也會(huì)有所不同，如下:售前客服績(jī)效考核方案主要看在線(xiàn)時(shí)間、音頻回復(fù)率、咨詢(xún)回復(fù)率、咨詢(xún)轉(zhuǎn)化率等數(shù)據(jù)。在線(xiàn)時(shí)間、音頻回復(fù)率、咨詢(xún)回復(fù)率是根本要求，我們可以自己定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，客服就可以完成。咨詢(xún)轉(zhuǎn)化率是令人鼓舞的績(jī)效評(píng)估。

咨詢(xún)轉(zhuǎn)化率越高，會(huì)給客服相應(yīng)的提成獎(jiǎng)勵(lì)，然后客服會(huì)積極推廣訂單。售后績(jī)效考核方案主要看客服在線(xiàn)時(shí)間、音頻響應(yīng)率、咨詢(xún)響應(yīng)速度、好評(píng)率、退貨率、點(diǎn)評(píng)數(shù)等數(shù)據(jù)。但客服在線(xiàn)時(shí)間、音頻響應(yīng)率、咨詢(xún)響應(yīng)速度是售后客服的根本要求。好評(píng)率，退貨率，改的評(píng)論數(shù)，是對(duì)售后客服的鼓勵(lì)性考核。好評(píng)率越高，回頭率越低，評(píng)論變化越多。那么售后客服也會(huì)有相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)制度。網(wǎng)店外包如何接單？需要培訓(xùn)嗎？如何提交淘寶客服評(píng)價(jià)？如何評(píng)價(jià)快遞？淘寶回復(fù)買(mǎi)家怎么發(fā)圖片？客服是怎么接待客戶(hù)的？                

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