轉(zhuǎn)化率!響應(yīng)速度!應(yīng)變速度!為店鋪DSR口碑售后CRM墊下好基礎(chǔ)

我們先梳理一下售前客服的重要性:1。

不懂規(guī)則，踩高壓線，一不小心就掉6分。

2.售前詢價(jià)轉(zhuǎn)化率直接影響我們搜索模型中賣家模型的詢價(jià)轉(zhuǎn)化率。

3.對于咨詢量大的店鋪來說，如果有5個(gè)點(diǎn)的差距，每天銷售訂單的差價(jià)就是幾百塊錢！算自己4:售前客服在接單時(shí)帶來更多的人情味和熱情，整個(gè)客戶體驗(yàn)會很好。

這個(gè)客戶也會給你的店帶來更多的訂單，不要把5分好評返現(xiàn)。

5:認(rèn)真的售前，良好的回復(fù)率和響應(yīng)速度，也影響我們搜索模式中的服務(wù)模式！平時(shí)說搜索，那么親愛的，這些細(xì)節(jié)你都做到了嗎？

看完以上五點(diǎn)，如果你覺得有必要注意學(xué)習(xí)售前知識，請繼續(xù)看下去。

本目錄一:客服銷售前必須了解的高壓線:1:高壓線未按約定時(shí)間交付。

案例:買家:今天會送到嗎？

什么時(shí)候能送到？

注意事項(xiàng):回答注意事項(xiàng):如果不確定今天能不能發(fā)貨，就回答。

我們會在72小時(shí)內(nèi)安排發(fā)貨，但是下單率會比較低。

然后回答，你一付款我們就給你安排發(fā)貨！如果你回答是今天送的，但是今天沒有送，就會引來投訴。

比如:親愛的，我們倉庫24小時(shí)加班輪班打包發(fā)貨，一般24小時(shí)就能送到！可以放心購買。

把這些小問題留給我們，你們就等著寶寶的到來吧！2.高壓線買家發(fā)票問題:要不要買一張發(fā)票？

是不是買東西都是8塊錢起，開發(fā)票？

發(fā)票上會加稅嗎？

發(fā)票是和貨物一起寄的嗎？

如果我以后重新發(fā)行它，我需要支付運(yùn)費(fèi)嗎？

注意:發(fā)票是商家無條件開給買家的。

買家買什么開什么，付多少錢都可以。

它們必須由普通機(jī)器開具發(fā)票。

請理解無條件發(fā)票的含義(不收稅點(diǎn)，除了郵費(fèi)。

如有遺漏，免費(fèi)補(bǔ)辦。

不收任何費(fèi)用，花多少錢，能開多少，不是能開多少，不用隨貨郵寄，要告訴買家多長時(shí)間免費(fèi)補(bǔ)辦。

)3:高壓線泄露買家信息扣6分！1.不能向第三方透露買家地址信息等。

2.核對地址信息時(shí)，必須與訂單號核對。

3.換貨補(bǔ)發(fā)的時(shí)候，一定要和訂單的地址一致。

案例:買家A:幫我查一下地址。

朋友用我的賬號B(或者我的號上不去)給我買的。

回答:親愛的，請用訂單號旺旺聯(lián)系我們！(當(dāng)然我也遇到過好幾個(gè)被這種投訴敲詐幾千塊錢的買家，但是現(xiàn)在導(dǎo)課信息泄露后的投訴都是默認(rèn)不成立的。

當(dāng)然，做好自己的本職工作。

收集好證據(jù)。

)4:高壓線郵費(fèi)及支付方式問題。

因?yàn)橛行┑赇佋谀承┑貐^(qū)是不包郵的，所以在回答包郵的問題時(shí)一定要看清楚。

7天內(nèi)無理由退貨。

有包裝的商品運(yùn)費(fèi)是AA，無包裝的商品運(yùn)費(fèi)是買家退貨。

(注意，部分地區(qū)不發(fā)貨的產(chǎn)品，請先詢問買家地址在哪里，再回答是否發(fā)貨。

)詢問付款方式:截圖告訴買家，親愛的，你看看哪種方式方便你付款。

當(dāng)然，客服回答問題的時(shí)候會回答:能拍的寶貝都有現(xiàn)貨。

不要說沒貨！二、售前客服必備的職業(yè)素質(zhì)1:態(tài)度決定一切！把老板要求做的事情改成自己主動做。

情緒是會傳染的。

你的情緒，你的熱情，買家都能感受到。

要有正確的態(tài)度！？

看看下面客服的態(tài)度:？

這客服態(tài)度就是懶！什么樣的問題回答不好就不能回答？

關(guān)于態(tài)度，我特別聲明一下你的差評，售后退款，糾紛，看看是不是大部分都是態(tài)度問題造成的。

案例:買家:東西收到了，這么壞，收到就壞了！退款！不然我給個(gè)差評(現(xiàn)在售后下班了怎么辦)。

客服:親愛的，明天來吧，賣完我就下班了。

結(jié)果差評拿到了，第二天退款還是拿到了退款，得不償失。

如果此時(shí)你已經(jīng)感覺到買家生氣了，請認(rèn)真對待事情。

你現(xiàn)在要做的是平復(fù)自己的情緒(人在激動的時(shí)候，是無法交流的，所以你要先平復(fù)自己的情緒。

即使你是售后，但是你知道要10分鐘才能回復(fù)售后，那你也要像售前一樣先安撫客戶的情緒，不要輕易轉(zhuǎn)身。

)答:親愛的，冷靜點(diǎn)，別生氣。

如果您有任何問題，我們一定會為您解決。

你知道憤怒會傷害你的健康。

現(xiàn)在這么晚了。

你沒問題吧？

睡不著就發(fā)給我，只要你覺得舒服！2.熟悉店鋪產(chǎn)品，對店鋪產(chǎn)品非常熟悉。

為了保證回復(fù)速度和詢盤的轉(zhuǎn)化，你必須熟悉店里的每一件商品！店里的每一個(gè)活動！為了在最短的時(shí)間內(nèi)對客戶的回答做出正確的回答！三:售前客服必備詞四:售前客服必須做到兩點(diǎn)。

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號是為: msc496。

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