轉(zhuǎn)化率!響應(yīng)速度!應(yīng)變速度!為店鋪DSR口碑售后CRM墊下好基礎(chǔ)
2023-01-12|10:26|發(fā)布在分類 / 經(jīng)驗分享| 閱讀:90
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我們先梳理一下售前客服的重要性:1。
2.售前詢價轉(zhuǎn)化率直接影響我們搜索模型中賣家模型的詢價轉(zhuǎn)化率。
3.對于咨詢量大的店鋪來說,如果有5個點的差距,每天銷售訂單的差價就是幾百塊錢!算自己4:售前客服在接單時帶來更多的人情味和熱情,整個客戶體驗會很好。
這個客戶也會給你的店帶來更多的訂單,不要把5分好評返現(xiàn)。
5:認真的售前,良好的回復(fù)率和響應(yīng)速度,也影響我們搜索模式中的服務(wù)模式!平時說搜索,那么親愛的,這些細節(jié)你都做到了嗎?
看完以上五點,如果你覺得有必要注意學(xué)習(xí)售前知識,請繼續(xù)看下去。
本目錄一:客服銷售前必須了解的高壓線:1:高壓線未按約定時間交付。
案例:買家:今天會送到嗎?
什么時候能送到?
注意事項:回答注意事項:如果不確定今天能不能發(fā)貨,就回答。
我們會在72小時內(nèi)安排發(fā)貨,但是下單率會比較低。
然后回答,你一付款我們就給你安排發(fā)貨!如果你回答是今天送的,但是今天沒有送,就會引來投訴。
比如:親愛的,我們倉庫24小時加班輪班打包發(fā)貨,一般24小時就能送到!可以放心購買。
把這些小問題留給我們,你們就等著寶寶的到來吧!2.高壓線買家發(fā)票問題:要不要買一張發(fā)票?
是不是買東西都是8塊錢起,開發(fā)票?
發(fā)票上會加稅嗎?
發(fā)票是和貨物一起寄的嗎?
如果我以后重新發(fā)行它,我需要支付運費嗎?
注意:發(fā)票是商家無條件開給買家的。
買家買什么開什么,付多少錢都可以。
它們必須由普通機器開具發(fā)票。
請理解無條件發(fā)票的含義(不收稅點,除了郵費。
如有遺漏,免費補辦。
不收任何費用,花多少錢,能開多少,不是能開多少,不用隨貨郵寄,要告訴買家多長時間免費補辦。
)3:高壓線泄露買家信息扣6分!1.不能向第三方透露買家地址信息等。
2.核對地址信息時,必須與訂單號核對。
3.換貨補發(fā)的時候,一定要和訂單的地址一致。
案例:買家A:幫我查一下地址。
朋友用我的賬號B(或者我的號上不去)給我買的。
回答:親愛的,請用訂單號旺旺聯(lián)系我們!(當然我也遇到過好幾個被這種投訴敲詐幾千塊錢的買家,但是現(xiàn)在導(dǎo)課信息泄露后的投訴都是默認不成立的。
當然,做好自己的本職工作。
收集好證據(jù)。
)4:高壓線郵費及支付方式問題。
因為有些店鋪在某些地區(qū)是不包郵的,所以在回答包郵的問題時一定要看清楚。
7天內(nèi)無理由退貨。
有包裝的商品運費是AA,無包裝的商品運費是買家退貨。
(注意,部分地區(qū)不發(fā)貨的產(chǎn)品,請先詢問買家地址在哪里,再回答是否發(fā)貨。
)詢問付款方式:截圖告訴買家,親愛的,你看看哪種方式方便你付款。
當然,客服回答問題的時候會回答:能拍的寶貝都有現(xiàn)貨。
不要說沒貨!二、售前客服必備的職業(yè)素質(zhì)1:態(tài)度決定一切!把老板要求做的事情改成自己主動做。
情緒是會傳染的。
你的情緒,你的熱情,買家都能感受到。
要有正確的態(tài)度???
看看下面客服的態(tài)度:?
這客服態(tài)度就是懶!什么樣的問題回答不好就不能回答?
關(guān)于態(tài)度,我特別聲明一下你的差評,售后退款,糾紛,看看是不是大部分都是態(tài)度問題造成的。
案例:買家:東西收到了,這么壞,收到就壞了!退款!不然我給個差評(現(xiàn)在售后下班了怎么辦)。
客服:親愛的,明天來吧,賣完我就下班了。
結(jié)果差評拿到了,第二天退款還是拿到了退款,得不償失。
如果此時你已經(jīng)感覺到買家生氣了,請認真對待事情。
你現(xiàn)在要做的是平復(fù)自己的情緒(人在激動的時候,是無法交流的,所以你要先平復(fù)自己的情緒。
即使你是售后,但是你知道要10分鐘才能回復(fù)售后,那你也要像售前一樣先安撫客戶的情緒,不要輕易轉(zhuǎn)身。
)答:親愛的,冷靜點,別生氣。
如果您有任何問題,我們一定會為您解決。
你知道憤怒會傷害你的健康。
現(xiàn)在這么晚了。
你沒問題吧?
睡不著就發(fā)給我,只要你覺得舒服!2.熟悉店鋪產(chǎn)品,對店鋪產(chǎn)品非常熟悉。
為了保證回復(fù)速度和詢盤的轉(zhuǎn)化,你必須熟悉店里的每一件商品!店里的每一個活動!為了在最短的時間內(nèi)對客戶的回答做出正確的回答!三:售前客服必備詞四:售前客服必須做到兩點。
這個問題還有疑問的話,可以加幕.思.城火星老師免費咨詢,微.信號是為: msc496。
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