淘寶好評返現(xiàn)靠譜嗎?返現(xiàn)違規(guī)怎么投訴賣家?

                   淘寶申請售后返現(xiàn)，我大部分朋友都遇到過。

一般好評的話會(huì)返現(xiàn)。操作簡單，那么多人參與。但一些無良商家就是這樣鉆淘寶規(guī)則的空子，使得買家的售后維權(quán)之路坎坷不平。那么淘寶申請售后退貨有什么貓膩呢？只有一次“售后維權(quán)”的機(jī)會(huì)被騙。3月初，胡佳在一家名為小米note體驗(yàn)商城的淘寶店購買了一部小米note手機(jī)。胡佳告訴記者，當(dāng)時(shí)這家店只有四星藍(lán)鉆的名聲。根據(jù)她平時(shí)的淘寶購物經(jīng)驗(yàn)，這家店的口碑并不高?！暗俏以谔詫毸阉鳌∶譶ote’的時(shí)候，這家店的銷量排名第一，月銷量4000多臺，所以我選擇了它。畢竟我覺得銷量這么高的店應(yīng)該比較靠譜。”胡佳是這么認(rèn)為的，再加上店鋪首頁寫著“正品行貨，全國聯(lián)?！钡淖謽樱绎@示在淘寶上已經(jīng)交了定金。這一切讓胡佳覺得可以放心購買，于是下單交易。簽收貨物時(shí)，胡佳發(fā)現(xiàn)包裹里有一張優(yōu)惠券，上面寫著“給予好評”、“返現(xiàn)100元”等內(nèi)容?！?00元的返現(xiàn)優(yōu)惠還是挺吸引人的。我覺得如果手機(jī)是正品，給個(gè)好評也沒關(guān)系。

還可以獲得100元現(xiàn)金。為什么不做呢？于是我先去小米官網(wǎng)查詢了購買手機(jī)的IMEI識別碼。檢查為正品后，給了賣家好評，希望能拿回這100元現(xiàn)金?！焙颜f。好評后，胡佳通知了小米note體驗(yàn)商城客服，客服也告訴了她如何拿回100元返現(xiàn):“客服告訴我，好評后，我需要申請這個(gè)訂單的售后，點(diǎn)擊‘只退款’選項(xiàng)，在下一頁進(jìn)行確認(rèn)收貨、填寫退款原因和金額等一系列操作。因?yàn)槲覜]有懷疑手機(jī)的質(zhì)量，所以我一個(gè)一個(gè)的做了，也確實(shí)拿到了這100元返現(xiàn)。”然而，胡佳的經(jīng)歷才剛剛開始?！笆謾C(jī)只用了兩天，就出現(xiàn)了長時(shí)間的故障，無法關(guān)機(jī)，無法重啟。我找到我所在城市的小米之家檢測手機(jī)，發(fā)現(xiàn)它盜用了正版手機(jī)的IMEI識別碼，不是正版。這時(shí)我聯(lián)系了店家客服，客服不再理我。當(dāng)我想通過交易訂單中的售后渠道維權(quán)時(shí)，發(fā)現(xiàn)因?yàn)槟玫搅朔惮F(xiàn)，已經(jīng)申請了售后，而且這個(gè)渠道已經(jīng)關(guān)閉，不能再用了?！焙颜f。直到這時(shí)，胡才明白為什么店家要求買家申請售后返現(xiàn):“店家的目的是為了防止買家在手機(jī)出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)，利用這個(gè)渠道維權(quán)。在問題發(fā)生之前，普通買家根本不知道這個(gè)情況。”面對這種情況，胡佳聯(lián)系了淘寶的人工客服，得到的答復(fù)是:由于已經(jīng)在交易訂單中使用了售后維權(quán)的機(jī)會(huì)，胡佳需要獲得小米官方出具的故障檢測報(bào)告，才能開啟第二次維權(quán)機(jī)會(huì)。當(dāng)小米官方表示可以出具非正品檢測報(bào)告，幫助維權(quán)時(shí)，胡佳發(fā)現(xiàn)問題的解決并沒有那么簡單:“當(dāng)我找小米note體驗(yàn)商城維權(quán)時(shí)，發(fā)現(xiàn)它已經(jīng)不見了。我問了淘寶的，被告知該店因涉嫌非法經(jīng)營、保證金不足已被系統(tǒng)關(guān)閉，淘寶目前找不到商家。”

胡佳對此感到不解:“當(dāng)初提取押金是為了保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。為什么我索賠的時(shí)候押金不夠？而且在淘寶上開店是需要認(rèn)證的。淘寶為什么不能幫我找店家索賠？“不良企業(yè)利用了規(guī)則的漏洞。記者就胡佳的遭遇和疑惑聯(lián)系了淘寶。淘寶網(wǎng)公關(guān)部工作人員告訴記者，“滿退”“滿減”等返現(xiàn)營銷方式近年來在線上線下商品營銷場景中屢見不鮮，此類營銷承諾本身并不違反國家法律法規(guī)的規(guī)定，也沒有相關(guān)法律法規(guī)強(qiáng)制對此類營銷活動(dòng)進(jìn)行事前審查。”如果賣家誘導(dǎo)消費(fèi)者在沒有真實(shí)維權(quán)訴求的情況下發(fā)起退款/退貨或售后申請等維權(quán)，包括但不限于誘導(dǎo)買家給予好評后通過維權(quán)渠道進(jìn)行返現(xiàn)的返現(xiàn)等違法行為，淘寶將嚴(yán)格處理，并按照危害交易安全的相關(guān)條件進(jìn)行處罰?！惫ぷ魅藛T說。對于淘寶給出的解釋，北京薪評律師事務(wù)所執(zhí)行主任張韜律師也持相同觀點(diǎn):“返現(xiàn)本身是一種正常的營銷手段，但商家利用淘寶平臺申請售后渠道進(jìn)行返現(xiàn)，會(huì)對消費(fèi)者的維權(quán)造成不利影響，從而侵犯了消費(fèi)者的權(quán)利?！皬堩w介紹，胡佳的情況主要在給予好評、確認(rèn)收貨、申請售后三個(gè)方面存在問題?！庇梅惮F(xiàn)來誘導(dǎo)買家給予好評，其實(shí)是變相提高信用的一種方式。

這種附帶不合理?xiàng)l件的誘導(dǎo)返現(xiàn)，本質(zhì)上是一種不正當(dāng)競爭，從而讓商家獲得不真實(shí)的信用評價(jià)，直接體現(xiàn)在商家的搜索排名上，從而擾亂了整個(gè)交易平臺的信用評價(jià)體系?！睆堩w說道。收貨確認(rèn)和申請售后，實(shí)際上打破了正常合理的線上交易流程，讓買家為了特殊目的，在不確認(rèn)商品質(zhì)量的情況下，提前完成這兩道程序。一方面可以讓商家更快的拿到原本凍結(jié)在支付寶的貨款；另一方面也讓買家在交易訂單中用盡了原本便捷的維權(quán)渠道，增加了后續(xù)維權(quán)的難度?！庇辛诉@樣的程序規(guī)則，拿錢更快，維權(quán)更難。商家造假就方便多了。但是，這里的責(zé)任不在于淘寶。“張韜說，淘寶一個(gè)交易訂單只能申請一次售后維權(quán)是合理的。否則會(huì)出現(xiàn)更多的問題，比如惡意維權(quán)、售后退款、虛假交易等。網(wǎng)絡(luò)交易安全中心副主任喬從軍坦言，這種誘導(dǎo)返現(xiàn)的行為，其實(shí)是不法商家利用了的漏洞:“很多別有用心的賣家，一直在試圖利用的漏洞從事違法活動(dòng)。沒有一個(gè)規(guī)則是100%完美的。關(guān)鍵在于出現(xiàn)問題后如何反應(yīng)、調(diào)整、堵塞漏洞?！霸趩虆曹娍磥恚嬷I家售后渠道使用規(guī)則，引入‘二次確認(rèn)’的機(jī)制，不失為一個(gè)好辦法:幾年前，很多人的手機(jī)莫名其妙地捆綁了一些扣費(fèi)的增值業(yè)務(wù)，都是由于用戶不小心回復(fù)訂購短信而開通的。由于這些費(fèi)用是由電信運(yùn)營商從用戶的手機(jī)費(fèi)用中扣除的，2006年，信息產(chǎn)業(yè)部出臺規(guī)定，要求電信商在為用戶提供增值服務(wù)時(shí)，必須向用戶發(fā)送短信進(jìn)行二次確認(rèn)，用戶再次確認(rèn)后才能開始扣費(fèi)?！?/p>

可以參考這種二次確認(rèn)的做法，引入到淘寶的售后申請中:當(dāng)買家申請售后時(shí)，與他再次確認(rèn)是否存在真實(shí)的售后問題需要解決，申請后會(huì)面臨什么后果，避免買家在不知情的情況下被無良商家誘導(dǎo)欺騙?！眴虖能娬f道。張韜認(rèn)為，即使商家的這些返現(xiàn)誘導(dǎo)做法在一定程度上影響了買家維權(quán)的渠道，但從法律的角度來說，并沒有排除商家的責(zé)任和買家的權(quán)利:“在電子商務(wù)交易中，如果買家遇到這種情況，仍然可以主張自己的權(quán)利，通過正常的維權(quán)手段向商家進(jìn)行索賠。根據(jù)我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條的規(guī)定，胡佳可以對這種欺詐行為要求商家‘退一賠三’，并追究其責(zé)任?！苯痤~應(yīng)該更精細(xì)地區(qū)分。然而，即使可以維權(quán)，胡佳似乎也無從下手:淘寶上商家繳納的已經(jīng)用盡，淘寶也無法提供商家更詳細(xì)的信息...淘寶公關(guān)部工作人員是這樣解釋的:在淘寶上開店，會(huì)對商家的身份信息、有效聯(lián)系方式、真實(shí)地址等證明其身份真實(shí)性、有效性、一致性的信息進(jìn)行審核認(rèn)證；商家繳納是為了保證買家維權(quán)有困難時(shí)，淘寶用支付買家；當(dāng)不足時(shí)，淘寶會(huì)協(xié)助買家向賣家維權(quán)，必要時(shí)還會(huì)協(xié)助消費(fèi)者向執(zhí)法部門進(jìn)一步投訴。針對胡佳遇到的情況，該工作人員表示，將根據(jù)胡佳提供的訂單號進(jìn)一步了解情況，跟進(jìn)后續(xù)維權(quán)行動(dòng)，維護(hù)自己的合法權(quán)益。

張韜表示，是商家抗風(fēng)險(xiǎn)能力的體現(xiàn)，可以為買家維權(quán)提供極大的便利。然而，在建立制度的具體規(guī)則時(shí)需要考慮許多因素才能有效。淘寶的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)服務(wù)協(xié)議》對商家應(yīng)繳納的商品類別和金額有詳細(xì)規(guī)定。周末法治記者看到，除了“手機(jī)”商品賣家應(yīng)繳納的為1萬元外，各類商品賣家的均為1000元。“淘寶的制度不能一概而論。你不能對你賣的所有東西都付同樣的利潤。比如通訊產(chǎn)品單價(jià)高，一些大中型手機(jī)銷售商銷售額上百萬，但只交這么少的不足以覆蓋風(fēng)險(xiǎn)，可能會(huì)出問題。”喬從軍說。張韜認(rèn)為，淘寶的制度應(yīng)該根據(jù)商家銷售的商品的類別、經(jīng)營情況和相關(guān)信息靈活計(jì)算確定:“除了目前規(guī)則中考慮的商品種類，淘寶可以利用其大數(shù)據(jù)，結(jié)合一個(gè)商家的信用記錄、交易情況、違約情況等信息，通過多個(gè)維度綜合評估商家繳納多少?！倍绻娴某霈F(xiàn)大規(guī)模侵權(quán)，商家向交易平臺繳納的不足以支付買家，該采取什么措施來維權(quán)？喬從軍表示，在這種情況下，像淘寶這樣的第三方交易平臺，應(yīng)該為買家提供商家的真實(shí)信息，幫助消費(fèi)者維權(quán)；但不能提供商家真實(shí)信息的平臺需要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

他告訴法治周末記者，今年“3·15”前夕，國家工商總局發(fā)布了《關(guān)于完善消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問和賠償先付制度，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的意見》(以下簡稱《意見》)，對這個(gè)問題進(jìn)行了專門規(guī)定。意見第二條寫道:“消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺購買商品或者接受服務(wù)，合法權(quán)益受到損害的，可以直接向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者要求賠償...網(wǎng)絡(luò)交易平臺進(jìn)行賠償后，依法向銷售者或者服務(wù)者追償?！眴虖能姷奶嵝?，責(zé)任平臺不能單方面采取。像胡佳這種情況還有很多。他認(rèn)為，在當(dāng)前中國電子商務(wù)領(lǐng)域誠信環(huán)境缺失、維權(quán)體系不完善的背景下，避免欺詐最有效的方法首先是消費(fèi)者提高警惕，避免貪小便宜的人性弱點(diǎn)被無良商家利用?！熬W(wǎng)購一旦出現(xiàn)問題，事后通過維權(quán)手段維權(quán)往往很麻煩。

這里會(huì)涉及多方，需要考慮責(zé)任認(rèn)定、管轄認(rèn)定等問題。與損失相比，救援的成本可能要高得多?！痹趩虖能娍磥?，網(wǎng)絡(luò)交易中的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，不能把責(zé)任全部放在淘寶這樣的第三方平臺上，而是需要多方努力，共同解決問題。張韜還建議，為保證平臺內(nèi)交易活動(dòng)公平有序，除了消費(fèi)者自身可以依法獲得民事賠償外，淘寶還應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)管，打擊不法商家，并通過各種途徑追究其相應(yīng)的行政和刑事責(zé)任?！皩τ谶@些以假充真的商家，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，工商行政管理部門或者其他有關(guān)行政部門可以責(zé)令改正，并根據(jù)情節(jié)處以警告、沒收違法所得、違法所得一倍以上十倍以下的罰款。沒有違法所得的，處50萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓，吊銷營業(yè)執(zhí)照?！睆堩w說，“但是，當(dāng)銷售金額達(dá)到一定數(shù)額且情節(jié)嚴(yán)重時(shí)，根據(jù)刑法規(guī)定，甚至可能犯銷售偽劣產(chǎn)品罪、銷售假冒注冊商標(biāo)的商品罪、銷售不符合安全標(biāo)準(zhǔn)的商品罪等。，應(yīng)當(dāng)追究刑事責(zé)任?！币陨鲜翘詫毶暾埵酆蠓惮F(xiàn)騙局的全部內(nèi)容。邊肖在此提醒大家，不要為了一點(diǎn)小便宜就擋住自己的維權(quán)之路，得不償失。                

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