據(jù)了解，淘寶客服在很大程度上是會(huì)影響到產(chǎn)品的成交轉(zhuǎn)化的，所以，管理好客服，規(guī)范好客服的行為很重要。要看一個(gè)客服能力強(qiáng)弱，我們可以參考下客服的回復(fù)率。

一、客服回復(fù)率在哪?

進(jìn)入淘寶賣家中心首頁>>鼠標(biāo)靠近頂欄導(dǎo)航【店鋪】>>點(diǎn)擊【體驗(yàn)報(bào)告】。

在此頁面往下拉，點(diǎn)擊【咨詢體檢】，即可看到系統(tǒng)給出的原因分析以及診斷建議。

值得注意的是：系統(tǒng)自動(dòng)回復(fù)和千牛服務(wù)助手不會(huì)統(tǒng)計(jì)為有效回復(fù)，且千牛服務(wù)助手會(huì)作為獨(dú)立賬號(hào)統(tǒng)計(jì)咨詢次數(shù)。

二、客服回復(fù)率多少達(dá)標(biāo)

這個(gè)沒有一個(gè)特別固定的標(biāo)準(zhǔn)的。主要涉及到一下幾點(diǎn):

1、生意是否繁忙。

2、是否店內(nèi)有做促銷活動(dòng)。

3、客服的工作量。

4、流量高峰期。

5、非人為原因，比如上廁所接電話。

一般15秒是個(gè)界限，15秒以上消費(fèi)者就會(huì)有些不耐煩?？梢愿鶕?jù)這個(gè)界限以及店鋪?zhàn)陨砬闆r做考核標(biāo)準(zhǔn)。

阿里旺旺回復(fù)率和響應(yīng)時(shí)間，是考核淘寶客服的工作態(tài)度及狀態(tài)。旺旺回復(fù)率即客服回應(yīng)買家咨詢?nèi)藬?shù)的一個(gè)比例，繼續(xù)舉例子，比如當(dāng)日所有買家咨詢，客服都回應(yīng)了，那么旺旺回復(fù)率是100%。

這里有些人肯定會(huì)問，面對(duì)廣告事件，客服一般都選擇不回復(fù)的情況，這會(huì)不會(huì)影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng)計(jì)呢?首先我這里想說的是，如果面對(duì)發(fā)廣告的不回復(fù)，這不僅僅會(huì)影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng)計(jì)，也同樣會(huì)影響客服正?？?jī)效包括詢單流失人數(shù)、咨詢成功率等統(tǒng)計(jì)。

比較好的客服績(jī)效管理軟件，會(huì)提供這方面的過濾，比如過濾掉廣告事件不計(jì)入淘寶客服績(jī)效，讓客服績(jī)效考核更加精確。

淘寶客服響應(yīng)時(shí)間，是指淘寶買家咨詢到客服回應(yīng)的每一次的時(shí)間差的均值。這個(gè)值一般跟淘寶店鋪接待情況及客服工作壓力即同時(shí)接待買家數(shù)有關(guān)。

通過查看客服回復(fù)率，我們可以知道客服的回復(fù)速度怎么樣，當(dāng)然，這個(gè)并不是評(píng)判客服能力的唯一標(biāo)準(zhǔn)，但是，卻是最基礎(chǔ)的標(biāo)準(zhǔn)。如果連回復(fù)率都不及格，那這個(gè)客服能力就很一般了。

淘寶售后客服如何縮短退款處理時(shí)長(zhǎng)？技巧分享

售后環(huán)節(jié)的重要性，相信很多商家應(yīng)該都是比較清楚的，畢竟其影響的是淘寶店鋪的整體運(yùn)營。比如售后處理退款時(shí)間過長(zhǎng)的話，那么很容易會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者的投訴，影響回購率，甚至是差評(píng)。那么如何縮短售后客服的退款處理時(shí)長(zhǎng)呢?接下來小編就給大家介紹一些小技巧。

首先就是僅退款，如果說客服遇到的是僅退款這種情況的話，那么建議就是客服盡量是在3小時(shí)內(nèi)完成相應(yīng)的退款處理。而縮短這種情況下的處理時(shí)長(zhǎng)的方法則如下所示：

其一、使用自助工具，商家可以登錄賣家中心，找到退款管理頁面自助功能。新增選擇訂單批量退款功能，和托管小金額固定時(shí)間自動(dòng)退款功能。無需綁定erp，適用于erp對(duì)已退款有反校驗(yàn)的商家;其二、千牛售后服務(wù)平臺(tái)，部分功能需要綁定erp，可支持erp入庫退、七天無理由自動(dòng)同意。建議使用自動(dòng)化配置包，執(zhí)行部分簡(jiǎn)單的自動(dòng)化策略。

然后就是退貨退款，如果消費(fèi)者申請(qǐng)的是這種模式的話，那么一般來說建議客服能夠在簽收后的24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行退款處理的操作。相應(yīng)的操作技巧則有以下兩點(diǎn)：其一、入倉不及時(shí)的情況，推算好高峰期，一般退后2-4天為退貨到達(dá)高峰期，按照賣家點(diǎn)擊退貨單號(hào)量級(jí)安排人力。如果快遞爆倉積壓，將情況如實(shí)告知買家，且提供快遞官方信息供核實(shí);

其二、入倉后的情況，自助工具自動(dòng)化策略配置;批量退，AG或者第三方工具批量退;對(duì)物流顯示已簽收24/48小時(shí)，但倉庫還未驗(yàn)貨的退款，可以針對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶給予優(yōu)先同意;優(yōu)質(zhì)用戶運(yùn)費(fèi)不要太過糾結(jié)，合理范圍內(nèi)建議承擔(dān)，以便交易盡快完結(jié)。

到此，小編今天所想要和大家講的和淘寶售后退款時(shí)長(zhǎng)處理技巧有關(guān)的內(nèi)容也就相應(yīng)的結(jié)束了。不知道大家在讀過這篇文章之后，是否對(duì)這個(gè)方面有了相應(yīng)的了解了，畢竟客服售后的處理能力還是很重要的。

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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