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    天貓客服違規(guī)有哪些?分哪些情形?(天貓客服績(jī)效考核需要考核什么?有哪些因素?)

    2023-01-05|20:41|發(fā)布在分類 / 多多運(yùn)營(yíng)| 閱讀:53


    其實(shí)對(duì)天貓客服來說,肯定也需要想辦法去了解一下天貓客服違規(guī)到底有哪些情形,同時(shí)也要想辦法去解決這些違規(guī)行為,這樣才能夠更好的幫助各位賣家們做好店鋪的工作。

    一、發(fā)票問題,出現(xiàn)以下問題屬于違規(guī)。

    1、商家提出開發(fā)票需要加稅點(diǎn)的違規(guī),不管是增值稅票還是普通發(fā)票,都是不能讓買家承擔(dān)稅點(diǎn)的。

    2、商家出售a產(chǎn)品,但表示只能開具b產(chǎn)品的發(fā)票。

    3、商家表示產(chǎn)品特價(jià),不能開具發(fā)票。

    4、商家表示只能提供收據(jù)。

    5、以訂單金額小為由不開具發(fā)票。

    6、特殊原因不能及時(shí)開具發(fā)票,未提供接力解決方案。

    二、貨到付款問題,出現(xiàn)以下問題屬于違規(guī)。

    1、商家直接關(guān)閉貨到付款交易。

    2、雙方聊天記錄顯示:上家是私自關(guān)閉交易。

    3、設(shè)置商家承擔(dān)運(yùn)費(fèi),但是貨到付款交易拒絕包郵。

    4、商家開通了貨到付款,但直接向買家表示不支持貨到付款交易。

    三、信用卡問題,出現(xiàn)以下問題屬于違規(guī)。

    1、商家加入信用卡服務(wù),但要求買家承擔(dān)手續(xù)費(fèi)。

    2、商家加入信用卡服務(wù),但表示不支持信用卡付款交易。

    四、濫發(fā)信息,出現(xiàn)以下問題屬于違規(guī)。

    1、淘寶重復(fù)鋪貨(排除聚劃算、淘金幣等活動(dòng))

    同一家店鋪內(nèi)發(fā)布多個(gè)完全相同或者商品的重要屬性完全相同的商品;同款商品附帶不同的附贈(zèng)品活或附帶品的形式多次發(fā)布;同款商品,通過更改其價(jià)格、時(shí)間、數(shù)量、組合方式以及其他發(fā)布方式進(jìn)行多次發(fā)布。

    2、亂用關(guān)鍵詞

    明星、熱播劇、熱門人物等熱詞(排除確實(shí)該明星代言的);食品類商品標(biāo)題夸大宣傳:視頻標(biāo)題中包含保健或者質(zhì)量功能的詞,保健品標(biāo)題中包含治療功效或非授權(quán)保健功效詞(不確定時(shí)可以咨詢水桃);標(biāo)題中出現(xiàn)其他品牌名。

    3、價(jià)格、郵費(fèi)和實(shí)際不符

    標(biāo)題包郵,但時(shí)間全都不包郵(郵費(fèi)顯示0.1、0.01情況除外);(標(biāo)題為包郵,實(shí)際只有部分地區(qū)包郵不算違規(guī);標(biāo)題為管過包郵,實(shí)際只有部分地區(qū)包郵屬于違規(guī))商品價(jià)格嚴(yán)重高于市場(chǎng)價(jià)(可在天貓搜索此商品價(jià)格區(qū)間);郵費(fèi)嚴(yán)重高于市場(chǎng)價(jià)。

    4、類目、屬性錯(cuò)放

    品牌錯(cuò)放;屬性不符;作弊等都會(huì)違規(guī)行為。

    5、外網(wǎng)鏈接

    以各種名義鏈接到集市或者天貓以外的網(wǎng)站;商品頁面、店鋪首頁等店鋪內(nèi)任意地方展示QQ號(hào)、手機(jī)號(hào)、電話號(hào)、郵箱地址和銀行賬號(hào)等;商品圖片水印上有QQ號(hào)、手機(jī)號(hào)、電話號(hào)和集市地址等。



    天貓客服績(jī)效考核需要考核什么?有哪些因素?

    對(duì)天貓客服來說,自然也需要遵守平臺(tái)的規(guī)則,同時(shí)還要接受平臺(tái)和賣家的考核,只有考核達(dá)標(biāo)了,才能夠更好的增加收入,那么主要需要考核些什么呢?我馬上給各位介紹。

    1、營(yíng)業(yè)額;

    2、詢單到最終付款成功率;

    3、客單價(jià);

    4、協(xié)助跟進(jìn)人數(shù);

    5、旺旺回復(fù)率;

    6、響應(yīng)時(shí)間。

    當(dāng)然,最重要的3項(xiàng),依然是客服的營(yíng)業(yè)額、成功率、客單價(jià)。這里我會(huì)為大家逐個(gè)分析下:

    1、營(yíng)業(yè)額。即通過客服落實(shí)的付款金額。

    2、成功率。即顧客咨詢客服到顧客最終付款的一個(gè)比例,最終付款人數(shù)/詢單人數(shù)。

    3、客單價(jià)。客服績(jī)效考核引入客單價(jià)的概念,是對(duì)客服工作能力的一個(gè)重要的體現(xiàn)。何為客單價(jià),即當(dāng)日平均每個(gè)顧客的購(gòu)買力。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子,當(dāng)日100個(gè)顧客購(gòu)買了3萬元商品,那么客單價(jià)為30000/100=300元。

    客單價(jià)是考核客服績(jī)效的一項(xiàng)非常重要的指標(biāo),一個(gè)好的客服,在工作中做的,不僅僅是接待,而會(huì)在接待的同時(shí),去主動(dòng)引導(dǎo),推薦顧客購(gòu)買相關(guān)商品,從而提高客單價(jià),最終會(huì)提高個(gè)人及整個(gè)店鋪的營(yíng)業(yè)額。通過各項(xiàng)數(shù)據(jù)佐證,靜默下單(即不通過客服落實(shí)顧客自助拍下)的客單價(jià),要低于客服客單價(jià),并且要低不少,這就是客服的重要性。

    4、協(xié)助跟進(jìn)人數(shù)這項(xiàng)。先了解一下協(xié)助服務(wù)的概念,協(xié)助服務(wù),顧名思義即協(xié)助其他客服服務(wù)顧客成功。當(dāng)多個(gè)客服服務(wù)一個(gè)顧客成功的事件,因?yàn)槭聦?shí)上只有一個(gè)成功事件,所以成功只會(huì)計(jì)入一個(gè)客服頭上。

    秉承公平原則,誰落實(shí)算誰的績(jī)效,而其他客服,便計(jì)入?yún)f(xié)助服務(wù),不影響他們的轉(zhuǎn)化率統(tǒng)計(jì)。顧客下單前的協(xié)助服務(wù)稱之為協(xié)助下單,顧客下單后的協(xié)助服務(wù)稱之為協(xié)助跟進(jìn)。

    協(xié)助跟進(jìn)人數(shù),即客服服務(wù)過的已經(jīng)成功購(gòu)買的顧客人數(shù),這些不會(huì)計(jì)入客服的正常績(jī)效中,但因?yàn)榭头瑯臃?wù)過,并且多半是因?yàn)橛兴麄兊膮f(xié)助跟進(jìn),顧客才真正完成購(gòu)買,所以協(xié)助跟進(jìn)人數(shù),也能從中了解到客服的工作情況。

    5、響應(yīng)時(shí)間,是指顧客咨詢到客服回應(yīng)的每一次的時(shí)間差的均值。這個(gè)值一般跟店鋪接待情況及客服工作壓力即同時(shí)接待客戶數(shù)有關(guān)。

    一般來說,五六十秒的響應(yīng)時(shí)間是相對(duì)正常的,做得好的客服會(huì)把響應(yīng)時(shí)間控制在二三十秒,做的不好的也可能讓響應(yīng)時(shí)間達(dá)到一百秒甚至更高。顧客咨詢半天客服才回應(yīng),這很容易導(dǎo)致客戶流失,并且非常冤枉。

    6、旺旺回復(fù)率和響應(yīng)時(shí)間,是考核客服的工作態(tài)度及狀態(tài)。

    旺旺回復(fù)率即客服回應(yīng)顧客咨詢?nèi)藬?shù)的一個(gè)比例,繼續(xù)舉例子,比如當(dāng)日所有顧客咨詢,客服都回應(yīng)了,那么旺旺回復(fù)率是100%。這里有些人肯定會(huì)問,面對(duì)廣告事件,客服一般都選擇不回復(fù)的情況,這會(huì)不會(huì)影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng)計(jì)呢?

    首先我這里想說的是,如果面對(duì)發(fā)廣告的不回復(fù),這不僅僅會(huì)影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng)計(jì),也同樣會(huì)影響客服正常績(jī)效包括詢單流失人數(shù)、咨詢成功率等統(tǒng)計(jì)。比較好的客服績(jī)效管理軟件,會(huì)提供這方面的過濾,比如過濾掉廣告事件不計(jì)入客服績(jī)效,讓客服績(jī)效考核更加精確。

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