快手客服分流是什么功能?怎么設(shè)置?
2022-05-25|10:24|發(fā)布在分類(lèi) / 多多運(yùn)營(yíng)| 閱讀:597
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為了讓快手商家更好的使用客服分流功能,本次快手為大家詳細(xì)總結(jié)了快手客服分流設(shè)置流程教學(xué)及常見(jiàn)問(wèn)題解答,讓我們來(lái)看看吧!
一、功能位置:
電腦端登錄小店后臺(tái),找到左側(cè)菜單欄的【客服管理】-【客服設(shè)置】,點(diǎn)擊【分流設(shè)置】即可找到此功能。
二、如何設(shè)置?
當(dāng)商家有多個(gè)客服賬號(hào)同時(shí)存在時(shí),咨詢(xún)買(mǎi)家將按照分流規(guī)則分配給對(duì)應(yīng)客服, 店鋪主賬號(hào)、管理員、客服管理員可以根據(jù)店鋪業(yè)務(wù)情況,開(kāi)啟不同狀態(tài)下的分流設(shè)置
1、基礎(chǔ)分流介紹
1)回頭客分流:若該咨詢(xún)買(mǎi)家存在最近(72小時(shí)內(nèi))聯(lián)系過(guò)的客服,消息將分配給該客服;若該客服不在線,消息將被隨機(jī)分配給其他在線客服;(如商家啟動(dòng)智能客服后,回頭客邏輯失效,老客用戶(hù)轉(zhuǎn)人工后將平均分配人工客服接待,會(huì)影響客服時(shí)效。智能客服老客邏輯設(shè)置功能即將上線,敬請(qǐng)期待。)
2)新客戶(hù)分流: 若該咨詢(xún)買(mǎi)家不存在最近聯(lián)系過(guò)的客服,則消息將按照平均分配給其他在線客服;
3)若沒(méi)有客服在線時(shí),消息將按照離線分流規(guī)則分配。
說(shuō)明:默認(rèn)主賬號(hào)、管理員、客服管理員、運(yùn)營(yíng)不參與客服分流設(shè)置,如果想讓一個(gè)子賬號(hào)參與基礎(chǔ)分流設(shè)置,請(qǐng)對(duì)該子賬號(hào)添加客服角色。
2、分組分流設(shè)置介紹
適合咨詢(xún)量大、客服多的店鋪使用,根據(jù)用戶(hù)進(jìn)線的訂單狀態(tài)將用戶(hù)分別引導(dǎo)至對(duì)應(yīng)的客服組接待,就可以聚焦處理同類(lèi)訂單類(lèi)型的咨詢(xún),合理分配不同訂單組的接待人數(shù),提升處理效率。
分組分流分配會(huì)話的優(yōu)先級(jí)順序
最近聯(lián)系過(guò)的客服 > 訂單狀態(tài)對(duì)應(yīng)客服組內(nèi)的客服 > 其他任一在線客服 > 參與離線分流的客服
1)每個(gè)訂單狀態(tài)最好都安排客服組綁定,否則會(huì)存在會(huì)話無(wú)法被及時(shí)接待。訂單狀態(tài)包含以下6種
發(fā)貨未簽收/無(wú)活躍訂單/下單未付款/付款未發(fā)貨/交易已成功售后流程中。
2)客服接待量達(dá)到上限后,主賬號(hào)、客服管理員或其他客服仍然可以對(duì)會(huì)話進(jìn)行分配或轉(zhuǎn)移。
3)若買(mǎi)家有最近(72小時(shí)內(nèi))聯(lián)系過(guò)的客服,只要該客服在線,不管其接待量是否已滿(mǎn),均把買(mǎi)家會(huì)話分配給該客服。(如商家啟動(dòng)智能客服后,回頭客邏輯失效,老客用戶(hù)轉(zhuǎn)人工后將平均分配人工客服接待,會(huì)影響客服時(shí)效。智能客服老客邏輯設(shè)置功能即將上線,敬請(qǐng)期待。 )
4)若會(huì)話被分配到的訂單狀態(tài)組有在線客服,但所有在線客服接待量已滿(mǎn),則會(huì)話進(jìn)入該訂單狀態(tài)相對(duì)應(yīng)的排隊(duì)池進(jìn)行等候,直至在線客服有接待量后再分配至該客服。
5)若所有客服都不在線,且離線分流開(kāi)啟,則遵循離線分流規(guī)則。
6)開(kāi)啟分組分流后,若未建立客服分組,則仍然實(shí)行基礎(chǔ)分流。
3、離線分流介紹
適用于客服管理員角色
1) 若開(kāi)啟了離線分流:所有客服離線期間,所有買(mǎi)家會(huì)話平均分配給離線分流設(shè)置名單上的客服賬號(hào)。
2) 若未開(kāi)啟離線分流:所有客服離線期間,所有買(mǎi)家會(huì)話進(jìn)入排隊(duì)池進(jìn)行等待(不分配給任何客服),等有客服上線后,再由在線客服接待。
4、不分流賬號(hào)介紹
1)客服賬號(hào)設(shè)置為不分流賬號(hào)后將不會(huì)被分配會(huì)話。
2)子賬號(hào)被設(shè)置成不分流賬號(hào)后,之前的應(yīng)用與該子賬號(hào)的基礎(chǔ)分流、分組分流和離線分流都會(huì)失效。
3)不分流賬號(hào)可以手動(dòng)拉取排隊(duì)池會(huì)話接待咨詢(xún)或被管理角色分配會(huì)話接待咨詢(xún)。
三、注意事項(xiàng)
1) 基礎(chǔ)分流和分組分流只能生效一項(xiàng);
2)離線分流是單獨(dú)設(shè)置,可與基礎(chǔ)分流或分組分流同時(shí)生效
3)平臺(tái)即將上線【客服離線狀態(tài)】設(shè)置
PC電腦端客服離線的方式,先將客服狀態(tài)切換為離線狀態(tài)后在退出登錄,
App手機(jī)客服離線的方式:一定要切為離線狀態(tài)或退出當(dāng)前賬號(hào)登錄;(直接退出App、卸載App、關(guān)掉App進(jìn)程以及切換帳號(hào)都不會(huì)使原帳號(hào)離線)
四、常見(jiàn)問(wèn)題
Q:主賬號(hào)可以做客服接待嗎?
A:可以,如果店鋪沒(méi)有設(shè)置【客服角色】的客服子賬號(hào),那么所有的買(mǎi)家咨詢(xún)都會(huì)被分配給主賬號(hào),此時(shí)使用主賬號(hào)接待,選擇【全部】列表欄處理用戶(hù)咨詢(xún)和回復(fù)。
但如果店鋪創(chuàng)建了有【客服】角色的子賬號(hào),那么所有的買(mǎi)家咨詢(xún)均不會(huì)主動(dòng)分配給主賬號(hào)接待,商家需登錄【客服】角色子賬號(hào)做接待服務(wù)。
Q:為什么顯示有用戶(hù)排隊(duì),但是排隊(duì)用戶(hù)進(jìn)不來(lái)?
A:1.如果店鋪客服正在接待的用戶(hù)數(shù),等于最大同時(shí)接待用戶(hù)數(shù)(商家設(shè)定的接線量),也就是當(dāng)前無(wú)空閑客服,此時(shí)用戶(hù)會(huì)進(jìn)入排隊(duì)。建議商家先檢查下自己設(shè)置的的最大同時(shí)接待量,如果接待量過(guò)低,會(huì)導(dǎo)致用戶(hù)排隊(duì)無(wú)法進(jìn)入,請(qǐng)盡快提高最大接線量(最高支持設(shè)置為500人掛起)
2. 目前客服處理用戶(hù)咨詢(xún)完成后摁ESC或點(diǎn)擊結(jié)束會(huì)話后系統(tǒng)不會(huì)主動(dòng)關(guān)閉會(huì)話,僅移除會(huì)話,需要等待20分鐘后,系統(tǒng)才會(huì)關(guān)閉會(huì)話,在此期間這通會(huì)話會(huì)一直占用一個(gè)客服接待位;
故存在當(dāng)商家客服選擇"X人掛起"時(shí),在商家看來(lái),所有會(huì)話都回復(fù)了,但新咨詢(xún)會(huì)話卻未直接分配客服接待而是進(jìn)入排隊(duì)池,如果出現(xiàn)此情況,建議商家客服調(diào)節(jié)最大接待上限設(shè)置自定義掛起或不自動(dòng)掛起,將恢復(fù)正常分流。
快手客服們?cè)谧龊梅?wù)的同時(shí)也應(yīng)該要深入去了解一下平臺(tái)制定的相關(guān)規(guī)則,如果出現(xiàn)了違規(guī)行為,會(huì)有哪些處罰呢?我這就來(lái)給各位全面分析和介紹。
一、定義
服務(wù)違規(guī),是指商戶(hù)的客服服務(wù)質(zhì)量、發(fā)貨服務(wù)、售后服務(wù)等不達(dá)標(biāo)或違反快手小店相關(guān)服務(wù)規(guī)則的情形。
二、常見(jiàn)違規(guī)類(lèi)型
(一)商戶(hù)客服好評(píng)率不達(dá)標(biāo)
【解釋】指商戶(hù)客服的好評(píng)率未達(dá)到《快手小店商家客戶(hù)服務(wù)管理規(guī)則》中的服務(wù)質(zhì)量考核要求。
(二)商戶(hù)客服回復(fù)率不達(dá)標(biāo)
【解釋】指商戶(hù)客服的回復(fù)率未達(dá)到《快手小店商家客戶(hù)服務(wù)管理規(guī)則》中的服務(wù)質(zhì)量考核要求。
(三)商戶(hù)客服服務(wù)態(tài)度不達(dá)標(biāo)
【解釋】指商戶(hù)客服的服務(wù)態(tài)度未達(dá)到《快手小店商家客戶(hù)服務(wù)管理規(guī)則》中的服務(wù)質(zhì)量考核要求。
(四)發(fā)貨違規(guī)
【解釋】指商戶(hù)未按照承諾向買(mǎi)家發(fā)貨或違反《快手小店發(fā)貨管理規(guī)則》等發(fā)貨管理規(guī)則的情形。
包括但不限于:
1、延遲發(fā)貨;
2、虛假發(fā)貨;
3、欺詐發(fā)貨;
4、無(wú)法發(fā)貨;
5、少件。
(五)商責(zé)糾紛違規(guī)
【解釋】指商戶(hù)與買(mǎi)家對(duì)售后處理意見(jiàn)有分歧申請(qǐng)平臺(tái)介入后,平臺(tái)認(rèn)定為商家責(zé)任的。
包括但不限于:
1、商戶(hù)與買(mǎi)家對(duì)售后處理意見(jiàn)有分歧申請(qǐng)平臺(tái)介入后,糾紛被商戶(hù)自行處理但平臺(tái)認(rèn)定為商戶(hù)責(zé)任的;
2、商戶(hù)與買(mǎi)家對(duì)售后處理意見(jiàn)有分歧申請(qǐng)平臺(tái)介入后,糾紛被平臺(tái)處理定為商戶(hù)責(zé)任或雙方責(zé)任的;
(六)僅退款完結(jié)時(shí)長(zhǎng)不達(dá)標(biāo)
【解釋】指商戶(hù)的僅退款完結(jié)時(shí)未達(dá)到《快手小店售后服務(wù)管理規(guī)則》中的售后服務(wù)考核要求。
(七)退貨退款完結(jié)時(shí)長(zhǎng)不達(dá)標(biāo)
【解釋】指商戶(hù)的退貨退款完結(jié)時(shí)長(zhǎng)未達(dá)到《快手小店售后服務(wù)管理規(guī)則》中的售后服務(wù)考核要求。
(八)商責(zé)糾紛率不達(dá)標(biāo)
【解釋】指商戶(hù)的商責(zé)糾紛率未達(dá)到《快手小店售后服務(wù)管理規(guī)則》中的售后服務(wù)考核要求。
三、違規(guī)處理
(一)平臺(tái)商戶(hù)實(shí)施【商戶(hù)客服回復(fù)率不達(dá)標(biāo)】的違規(guī)行為的,平臺(tái)將按照下列規(guī)定進(jìn)行處理:
(1)情節(jié)輕微的,處警告、學(xué)習(xí)、強(qiáng)制學(xué)習(xí)、強(qiáng)制考試;
(2)情節(jié)嚴(yán)重的,處警告、強(qiáng)制考試、支付違約金100-150元;
(3)情節(jié)特別嚴(yán)重的,處警告、強(qiáng)制考試、支付違約金200-300元。
(二)平臺(tái)商戶(hù)實(shí)施【商戶(hù)客服好評(píng)率不達(dá)標(biāo)】的違規(guī)行為的,平臺(tái)將按照下列規(guī)定進(jìn)行處理:
(1)情節(jié)輕微的,處警告、學(xué)習(xí)、強(qiáng)制學(xué)習(xí)、強(qiáng)制考試;
(2)情節(jié)嚴(yán)重的,處警告、強(qiáng)制考試、支付違約金100-300元;
(3)情節(jié)特別嚴(yán)重的,處警告、強(qiáng)制考試、支付違約金500-1000元。
(三)平臺(tái)商戶(hù)實(shí)施【商戶(hù)客服服務(wù)態(tài)度不達(dá)標(biāo)】的違規(guī)行為的,平臺(tái)將按照下列規(guī)定進(jìn)行處理:
(1)情節(jié)輕微的,處警告、強(qiáng)制學(xué)習(xí)、強(qiáng)制考試;
(2)情節(jié)嚴(yán)重的,處警告、強(qiáng)制考試、支付違約金100-300元;
(3)情節(jié)特別嚴(yán)重的,處警告、強(qiáng)制考試、支付違約金500元。
(四)平臺(tái)商戶(hù)實(shí)施【發(fā)貨違規(guī)】、【商責(zé)糾紛違規(guī)】的違規(guī)行為的,平臺(tái)將按照下列規(guī)定進(jìn)行處理:
(1)情節(jié)輕微的,處警告、學(xué)習(xí)、強(qiáng)制學(xué)習(xí);
(2)情節(jié)嚴(yán)重的,處警告、強(qiáng)制考試、下架全部商品、禁止上架新商品1-3日、支付違約金300元;
(3)情節(jié)特別嚴(yán)重的,處強(qiáng)制考試、下架全部商品、禁止上架新商品3-14日、限制參與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)5-14日、支付違約金500-5,000元。
(五)平臺(tái)商戶(hù)實(shí)施【僅退款完結(jié)時(shí)長(zhǎng)不達(dá)標(biāo)】、【退貨退款完結(jié)時(shí)長(zhǎng)不達(dá)標(biāo)】、【商責(zé)糾紛率不達(dá)標(biāo)】的違規(guī)行為的,平臺(tái)將按照下列規(guī)定進(jìn)行處理:
(1)情節(jié)輕微的,處警告;
(2)情節(jié)嚴(yán)重的,處警告、強(qiáng)制學(xué)習(xí);
(3)情節(jié)特別嚴(yán)重的,處警告、強(qiáng)制考試。
四、確定違規(guī)情節(jié)輕重的考慮因素
情節(jié)輕微
包括但不限于:
1、商戶(hù)客服的服務(wù)質(zhì)量首次不達(dá)標(biāo);
2、商戶(hù)發(fā)貨不達(dá)標(biāo)訂單數(shù)量較少。
情節(jié)嚴(yán)重
包括但不限于:
1、商戶(hù)客服的服務(wù)質(zhì)量多次不達(dá)標(biāo);
2、商戶(hù)發(fā)貨不達(dá)標(biāo)訂單數(shù)量較大。
情節(jié)特別嚴(yán)重
包括但不限于:
1、商戶(hù)客服的服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)且嚴(yán)重影響買(mǎi)家體驗(yàn);
2、商戶(hù)發(fā)貨不達(dá)標(biāo)訂單數(shù)量巨大。
注:商戶(hù)多次實(shí)施同一違規(guī)行為,且違規(guī)程度均為“情節(jié)輕微”或“情節(jié)嚴(yán)重”的,平臺(tái)將對(duì)該商戶(hù)從重處理,視為該商戶(hù)的違規(guī)程度為“情節(jié)嚴(yán)重”或“情節(jié)特別嚴(yán)重”。
五、其他
本細(xì)則于2022年9月22日首次發(fā)布,于2022年11月9日修訂,2022年11月17日生效。
這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話,可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢(xún),微.信號(hào)是為: msc496。
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