差評，是商家心中的隱痛。差評帶來的影響、造成的損失，使得商家焦頭爛額、心力憔悴。那淘寶遇到惡意差評該怎么辦？怎么解決？下面小編就來教你解決辦法。

遇到惡意差評怎么解決？

一、保持自我冷靜

很多賣家朋友遇到買家差評，自己的心態(tài)就會很不好，導(dǎo)致事情越演越烈，最后自己吃虧。所以當(dāng)我們遇到買家給差評的時候，先提醒自己冷靜，別把差評想的那么恐怖。

1、分析差評買家身份

我們要去冷靜的分析，這個買家是正常買家還是職業(yè)差評師，情況不同處理方法不同。我們可以通過買家購買的金額、訂單數(shù)量、評語去初步分析買家的身份。正常買家一般購買商品的金額不會是太低的，訂單數(shù)量也是正常的，而差評師如果賣家不妥協(xié)，他的訂單是有成本的，一般會選擇店內(nèi)價格低的產(chǎn)品下手，還有可能把訂單拆分成很多個。正常買家給店鋪差評一般都是會是真實原因，比如商品損壞，店鋪服務(wù)不好或者物流等，而差評師是無中生有的。

2、與正常買家建立良好溝通

保持一個好的態(tài)度，用專業(yè)的服務(wù)，先主動聯(lián)系買家，咨詢對寶貝哪里不滿意，店鋪是支持退貨退款的，麻煩他修改評價。看看買家那邊的態(tài)度，是否愿意配合處理。一般來說正常買家是愿意配合店鋪退貨退款改評價的，因為差評是對商品非常不滿意，不滿意又不退款，那么就白白浪費錢了。當(dāng)然也不排除買家嫌退貨退款麻煩的，不想退貨退款就想給差評的，這種也是沒辦法，那我們就欣然接受，沒有哪個店鋪能保證讓所有顧客都滿意?？梢曰貜?fù)差評把我們的服務(wù)過程貼出來，讓其他買家看到我們的態(tài)度很好，減少口碑影響。千萬不要因為買家不愿意配合，就氣憤上頭，做出騷擾買家等影響店鋪的行為。

二、保留相關(guān)證據(jù)

像惡意差評，這些我們都是可以保留相關(guān)證據(jù)的，比如旺旺上的聊天記錄，手機短信記錄，電話溝通的話可以錄音，最好是用淘寶店鋪綁定的電話和買家溝通，這樣平臺可以查證確實是店鋪親自與買家溝通過。不到萬不得已，最好不要用微信和買家溝通處理問題，因為平臺難以判斷，如果采用微信溝通，那么要證明好對方微信號確實為買家號對應(yīng)微信，而且是采取文字的方式，發(fā)語音就不是很好取證。

三、進(jìn)行舉報申訴

收集好相關(guān)證據(jù)，我們就可以舉報申訴，刪除差評師的惡意差評了。我們可以在千牛后臺找到【規(guī)蜜】入口，這個是賣家可以跟平臺方進(jìn)行申訴的入口。我們選擇對應(yīng)的差評進(jìn)行申訴，提交證據(jù)即可。建議在收到差評的72小時內(nèi)進(jìn)行申訴，會比較好，時間太久的可能會過了申訴期。另外，差評申訴只有一次機會，所以一定要先收集保留好所以證據(jù)，將證據(jù)整理好提交給小二進(jìn)行判斷。一旦申訴成功，淘寶平臺方會將對應(yīng)的惡意差評進(jìn)行刪除，消除對店鋪的影響。

四、謹(jǐn)防再次發(fā)生

不管是正常買家給店鋪進(jìn)行差評還是差評師惡意差評，我們都應(yīng)該做好自身能做的事情，謹(jǐn)防再次發(fā)生，那么一起來看看我們可以做好哪些事情。

1、買家評價前便告知對商品有任何不滿意都可以聯(lián)系店鋪處理，支持無理由退貨退款，不要隨意差評，小店經(jīng)營不易，多一份理解寬容。

2、店鋪單品價格不宜過低，對于價格極低的產(chǎn)品設(shè)置門檻，比如幾件起售，或者滿多少包郵。一般職業(yè)差評師會找價格低的商品下手，就算賣家不妥協(xié)，他的成本損失比較小。

3、關(guān)注異常買家，異常訂單，有些差評師我們可以從他下單的時候就開始發(fā)現(xiàn)端倪，可以通過溝通，不是正常買家，我們可以嘗試關(guān)閉訂單，終止交易，當(dāng)然我們關(guān)閉訂單也是需要有合理理由的，不然會被投訴判罰。

在碰到惡意差評的時候，千萬不要慌亂，一定要保持冷靜，保留好證據(jù)去申訴。

淘寶客服培訓(xùn)流程與技巧（淘寶客服入職培訓(xùn)）

淘寶客服這個看似簡單的工作，其實是很不容易的，作為客服最想做到的就是給客戶最好的購物體驗，同時也希望通過自己的努力，提升店鋪的轉(zhuǎn)化率和成交率。那么在努力、奮斗的同時，客服也要參加一些提升自己專業(yè)知識的培訓(xùn)。

1、基礎(chǔ)知識的培訓(xùn)

作為客服必須了解店鋪產(chǎn)品的優(yōu)點、缺點、售后等等。當(dāng)客戶有疑問咨詢客服時，客服準(zhǔn)確無誤的解答，不僅在對話方面占有主導(dǎo)地位，而且還會給客戶一種專業(yè)的感覺，在某種程度上客戶會對客服多了一分信任。

在這一系列的行為里，通過對產(chǎn)品優(yōu)點的描述，打動客戶購買。通過培訓(xùn)對于問題的處理、突發(fā)事件應(yīng)對考核等等，以便客戶有問題咨詢時，能及時地做到回復(fù)。

2、語氣用語培訓(xùn)

客服的職業(yè)就是以文字的方式來溝通的，所以在用語上不能隨意。售前客服要禮貌待人，熱情的用語，用微表情的方式來對待每一位顧客。標(biāo)準(zhǔn)化的開頭語，讓人感覺你更專業(yè)，比如：“您好，我是××客服，很高興為您服務(wù)，有什么為您效勞的嗎？加微表情?！痹趯υ捴?，要多用您、夸獎等詞語。售后客服更為重要，遇到問題要及時解決，無法解決的問題或者不明白的問題，不可以直接回復(fù)避免產(chǎn)生糾紛。

3、客戶常見問題的培訓(xùn)

客服每天面臨巨大的咨詢量，如果能總結(jié)出一些常見的問題，積累一些回復(fù)，這樣就可以快速回復(fù)客戶，而且這些問題也取決于是否購買的關(guān)鍵，這一點不可忽視。

4、情緒化培訓(xùn)

淘寶客服每天要面對各種各樣的顧客，難免有態(tài)度好的、不好的。如遇到態(tài)度不好的客戶，客服不能用同樣惡劣態(tài)度去回應(yīng)顧客，要學(xué)會舒緩情緒。真正做到“客戶虐我千百遍，我?guī)Э蛻羧绯鯌佟薄?/p>

5、質(zhì)檢問題培訓(xùn)

質(zhì)檢部，針對客服聊天記錄、回復(fù)問題進(jìn)行排查、分析，把不準(zhǔn)確的回復(fù)用語進(jìn)行積累，完善至質(zhì)檢大綱內(nèi)，公司在做員工培訓(xùn)時，把問題展現(xiàn)出來，進(jìn)行分析和糾正，讓客服有一個更高的職業(yè)素養(yǎng)以及學(xué)習(xí)到更專業(yè)的客服知識。

6.培訓(xùn)技巧

客服技巧是面對顧客的時候非常重要的一個環(huán)節(jié)，怎么才能把產(chǎn)品生動形象的介紹給買家是一個有技巧的過程。比如：多使用表情包、語氣詞等等這樣的方式，先拉近與顧客之間的距離，然后再推薦顧客套餐等等。

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