轉(zhuǎn)化率的高低說明了產(chǎn)品的成交率如何，也是控制成本的一個重要因素。然而，影響轉(zhuǎn)化率的因素非常多，除了產(chǎn)品本身質(zhì)量、產(chǎn)品主圖和詳情頁之外，客服也是一個重要因素。怎么提高客服怎么提高淘寶店鋪轉(zhuǎn)化率呢?

1、改變死板話術(shù)

S經(jīng)常去同行店鋪咨詢、研究同行的話術(shù)，發(fā)現(xiàn)淘寶95%以上的客服聊天都很機械化，包括聊天方式、態(tài)度基本都相似，導(dǎo)致客戶無法分辨是人還是AI，接待語第一句都是“在的，親”或“您好，親”，消費者消費多年，被這樣稱呼至少幾千次，不僅麻木更感覺冷淡、官方，尤其是90后消費者。

而消費者購買稍貴產(chǎn)品時會咨詢2家以上，在產(chǎn)品本身沒競爭力，贈品又相似時，只有客服不同才會使客戶在本店成交。

所以他格外強調(diào)5點：

(1)除非客戶過于還價或必須官方表示時才能用“親”，其余時間全避免。

(2)根據(jù)不同消費者隨機稱呼客戶。比如稱呼十六七歲青少年為“老鐵”;喊母嬰女性消費者“小姐姐”“小仙女”等，靈活變通。

(3)適當(dāng)使用行業(yè)有趣黑話或當(dāng)下有趣的網(wǎng)絡(luò)、二次元用語等，引起共鳴，拉近距離。

(4)多使用語氣助詞和擬聲詞，比如“啦”“呀”“呢”，凸顯熱情。

(5)多用表情包，拉近距離，客戶會開心，同時消除客服負(fù)面情緒。

2、改變客服思想

很多客服會將工作定位為接待客戶，回復(fù)問題，做好基礎(chǔ)服務(wù)就行，但客服真正的職業(yè)是銷售、業(yè)務(wù)、扮演。通過客戶問題了解客戶性格、身份，制造聊天環(huán)境，扮演不同角色，親近關(guān)系和增強信任。

面對不同客戶時，他是小哥哥，你就是小仙女;她是辣媽，你就是比她更專業(yè)的二胎母親。利用不同身份進行有趣的聊天，讓客戶認(rèn)為這是場有意思的購物體驗。

其次，客服解答完問題后，要有來有往的向客戶提問題。讓客服學(xué)會找話題聊，而不是死板等待詢問，既能表現(xiàn)自己幽默、靈活的一面，也加深客戶印象。

3、改進客戶服務(wù)

在消費者的購買過程中總是充斥著各式各樣的問題，而一旦遇到這些情況，他們希望能夠立刻和客服取得聯(lián)系，否則在很大程度上會放棄購買。數(shù)字調(diào)研機構(gòu)Forrester的一項研究表明，如果問題沒有得到立即回復(fù)，55%的美國人會放棄購買正在瀏覽的商品。而賣家可以通過以下幾種渠道，更好地完善客戶服務(wù)。

郵件：郵件是最簡單的客戶交流方式。賣家可以在站點頁面附上單獨的商業(yè)聯(lián)系方式，以防漏掉客戶的一些問題。同時建議賣家將一些常見的問題添加到網(wǎng)站的FAQ(常見問題回答)板塊。

社交媒體：如果商家開設(shè)了自己的社媒賬號，則要保持一定的互動頻率和推送頻率，展示品牌的活力和關(guān)注。商家可以重新設(shè)置消息通知，對于提出一些問題的帖子或內(nèi)容給與回應(yīng)。這樣也有利于賣家深入了解顧客的需求，促進了品牌和受眾的聯(lián)系。

有時候，客服的一句話，就能過改變客戶的決定，對于促進轉(zhuǎn)化是有極大的影響的。所以，千萬不要小看的客服的作用，好的客服能夠給店鋪帶來極大的利益，上述是提高客服轉(zhuǎn)化率的方法，希望能幫到大家。

淘寶靜默轉(zhuǎn)化率一般是多少？如何提升？

相信很多在淘寶開網(wǎng)店的小伙伴都有遇到過不咨詢問題就直接下單購買的商品的買家，這樣的買家對于賣家來說是非常的省心。而這樣不咨詢客服就下單的買家行為，叫做靜默下單，從中又衍生出了一個名詞叫做靜默轉(zhuǎn)化率。那么一般來說，淘寶靜默轉(zhuǎn)化率是多少呢?

一、淘寶靜默轉(zhuǎn)化率一般是多少?

靜默轉(zhuǎn)化率，是指所有瀏覽店鋪寶貝而沒有靜默客服完成下單的人數(shù)占總?cè)藬?shù)的比例。靜默轉(zhuǎn)化率，考察的是店鋪的整體水平，包括寶貝描述、店鋪的裝修、寶貝的圖片、寶貝的說明等內(nèi)容。

舉例吧：如果到達(dá)一個寶貝詳情頁的UV是1000，直接購買的是50。那么靜默轉(zhuǎn)化率就是5%。

簡單的說就是淘寶靜默轉(zhuǎn)化率是沒有具體數(shù)值的，需要結(jié)合店鋪的具體數(shù)據(jù)計算。

二、如何提升?

1、圖片美觀并讓圖片顯示更快。數(shù)據(jù)表明一個用戶等待圖片加載速度的時間不會超過3-5秒，并且用戶在這3-5秒的加載等待中會產(chǎn)生情緒的變化即購買欲望可能會降低。用戶可能會因為一張精致的圖片觸動了其感官覺得很美而下單，也可能因為一張模糊不清的圖片而感覺產(chǎn)品質(zhì)量不佳而放棄下單。

2、提高產(chǎn)品導(dǎo)航和關(guān)聯(lián)。商品關(guān)聯(lián)的目的是讓用戶購買，那么你應(yīng)該只關(guān)聯(lián)最有可能成交的商品，而不是一堆商品讓用戶無從選擇。

3、賣出自己的亮點和特色。一個店鋪如果有新穎的亮點或者特色，對買家來說更有吸引力，相關(guān)的也就是高轉(zhuǎn)化率。很多賣家說不知道自己有什么亮點，其實就地取材就是亮點，掌柜就是特色，店鋪就是特色。平時細(xì)心一點，其實要用的素材很多。

4、把買家的心理落差縮小為0 。很多賣家在撰寫或者選擇文案時都是一個勁的放大寶貝的好處，似乎寶貝是超乎的完美，文案都是廣告式，口號式的標(biāo)準(zhǔn)。我們不反對發(fā)揮文案的營銷作用，但過度的，單一泛濫的打上廣告式、口號式文案，事實上隱形提升了買家對寶貝的購買期望，收貨之后買家一旦有心理落差，就會很難回頭，這樣流失的客戶是很可惜的。

因此，淘寶店鋪的靜默轉(zhuǎn)化率上升對于店鋪來說是一種褒獎，因為這證明了店鋪的各類服務(wù)條款都做的很到位，并且在寶貝的優(yōu)化方面也做的十分到位，買家不需要咨詢什么就已經(jīng)足夠了解了。

當(dāng)然賣家也不能大意，有些無溝通自助下單的用戶不屬于以上這些類型的，可能會給店鋪帶來中差評的風(fēng)險，大家要及時的監(jiān)控各類情況，做好售后服務(wù)溝通。

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