一、發(fā)貨管理

1、發(fā)貨要點(diǎn)

關(guān)于發(fā)貨需要商家朋友重點(diǎn)關(guān)注的是：發(fā)貨時(shí)限，是自訂單成交之時(shí)算起，到上傳物流單號(hào)后結(jié)束。因此，我們的商家朋友們一定要記得關(guān)注訂單成交的時(shí)間，別計(jì)算錯(cuò)誤了發(fā)貨時(shí)限，同時(shí)，請(qǐng)務(wù)必仔細(xì)無(wú)誤認(rèn)真上傳物流單號(hào)!!!否則，系統(tǒng)會(huì)判定物流異常，給店鋪帶來(lái)不必要的困擾哦!

以APP版商家后臺(tái)為例，商家可以在[訂單管理]-[待發(fā)貨]中查看還未發(fā)貨的訂單情況，同時(shí)也可以關(guān)注[訂單通知]，如果有接近發(fā)貨時(shí)限的訂單還未發(fā)貨，系統(tǒng)會(huì)發(fā)提醒信息的!

2、重點(diǎn)推薦：電子面單

(1)什么是電子面單?

拼多多電子面單是一項(xiàng)幫助商家高效、低成本地獲取快遞單號(hào)并打印面單的物流服務(wù)。商家通過(guò)平臺(tái)開通電子面單服務(wù)后，聯(lián)系快遞網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行審核與充值，即可使用打單工具打印快遞面單，完成發(fā)貨。

(2)電子面單有什么好處呢?

1)可享九塊九、領(lǐng)券中心等各類活動(dòng)優(yōu)先審批特權(quán);

2)將大幅度降低商家極速退款的資損;

3)平臺(tái)專屬系統(tǒng)，兼容性高，打單發(fā)貨效率更高。

注：很多大件商品都是走干線物流，可以聯(lián)系運(yùn)營(yíng)開通電子面單白名單。

二、售后管理

1、售后操作流程

(1)退貨退款：當(dāng)用戶發(fā)起退貨退款，商家得在36小時(shí)內(nèi)處理，可選擇同意或者駁回。

(2)僅退款：僅退款的商家處理時(shí)間，未發(fā)貨是24h, 已發(fā)貨是36h。用戶發(fā)起僅退款售后時(shí)可分為兩種情況，一種是用戶未收到貨，還有一種是用戶已收到貨，因此商家在遇到用戶申請(qǐng)僅退款時(shí)，一定要多了解情況，如果屬于用戶未收到貨或收到貨就已破損，則可以找物流索賠，并做好用戶的安撫工作。如果用戶在收到貨后申請(qǐng)僅退款，則可以聯(lián)系用戶了解原因，面對(duì)無(wú)理訴求，駁回即可。

(3)極速退款：面對(duì)極速退款的售后單，如果沒有收到退貨，商家可在7天內(nèi)進(jìn)行申訴，如果收到異常退貨，比如是空包裹或者非售賣商品、影響二次銷售等，商家可及時(shí)取證后續(xù)提交申訴。

2、惡意訂單投訴指南

(1)惡意訂單投訴是什么?

惡意訂單投訴為當(dāng)商家遇到買家敲詐、同行報(bào)復(fù)時(shí)可以用來(lái)申訴解罰、維護(hù)自身權(quán)利的工具。

(2)如何進(jìn)行申訴?

進(jìn)入[電腦版商家管理后臺(tái)]-[店鋪管理]-[訂單申訴 ]-[我要申訴]-[惡意投訴解罰]-[去申訴]。

(3)惡意訂單投訴成功，則：

1)該筆訂單不會(huì)記入品質(zhì)退款率。

(注：惡意訂單投訴僅判定是否計(jì)算品質(zhì)退款率，不判定訂單錢款。若對(duì)于貨款及運(yùn)費(fèi)有異議，請(qǐng)?jiān)谑酆笊暝V入口提交申訴。)

2)恢復(fù)1次投訴機(jī)會(huì)，該筆投訴不計(jì)入店鋪每個(gè)月10次的惡意投訴機(jī)會(huì)中。

3、異常訂單不發(fā)貨指南

商家也可在[電腦版商家管理后臺(tái)]-[店鋪管理]-[訂單申訴 ]-[我要申訴]-[異常訂單不發(fā)貨]-[去申訴]提交報(bào)備疑似被買家異常下單或因買家原因?qū)е聼o(wú)法發(fā)貨的訂單號(hào)，運(yùn)營(yíng)審核判定通過(guò)的訂單，將不必進(jìn)行發(fā)貨，但這些訂單也不會(huì)計(jì)入貴店銷量。審核未通過(guò)的訂單，建議正常發(fā)貨，以免受到延遲發(fā)貨或虛假發(fā)貨處理。

4、重點(diǎn)指標(biāo)–售后服務(wù)指標(biāo)

售后服務(wù)指標(biāo)是商家在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中需要關(guān)注的重點(diǎn)服務(wù)指標(biāo)，具體影響售后服務(wù)指標(biāo)的有四項(xiàng)細(xì)分指標(biāo)：平臺(tái)介入、糾紛退款、品質(zhì)退款、退款時(shí)長(zhǎng)。

平臺(tái)介入：有平臺(tái)介入的訂單。

糾紛退款：平臺(tái)介入、退款成功且判定為商家責(zé)任的退款訂單。

品質(zhì)退款：因商品質(zhì)量問題而發(fā)生的退款，1、質(zhì)量問題;2、貨物與描述不符。

退款時(shí)長(zhǎng)近30天退款成功的總時(shí)長(zhǎng)除以近30天退款成功的訂單數(shù)。

你可以在[拼多多后臺(tái)]-[數(shù)據(jù)中心]-[售后服務(wù)]中查看糾紛退款率、介入率和品質(zhì)退款率。

三、評(píng)價(jià)管理

1、什么是評(píng)價(jià)?

買家基于真實(shí)的交易在訂單確認(rèn)收貨后15天內(nèi)對(duì)交易商家進(jìn)行評(píng)價(jià)。包括“店鋪評(píng)分”和“評(píng)價(jià)內(nèi)容”兩個(gè)部分。

查看路徑：進(jìn)入[APP端后臺(tái)]-[工具]-[商品評(píng)價(jià)]?；蜻M(jìn)入[電腦端后臺(tái)]-[商品管理]-[評(píng)價(jià)管理]。

店鋪綜合評(píng)分：買家對(duì)交易商家給出的動(dòng)態(tài)評(píng)分，注意：店鋪評(píng)分剔除系統(tǒng)默認(rèn)評(píng)價(jià)，只統(tǒng)計(jì)有效評(píng)價(jià)產(chǎn)生的評(píng)分哦，而且店鋪評(píng)分一旦做出無(wú)法修改。

評(píng)論內(nèi)容：指“文字評(píng)論”，評(píng)價(jià)內(nèi)容可不填、圖片可不填(最多6張)。

2、評(píng)價(jià)有什么影響?

(1)影響買家購(gòu)物決策。評(píng)價(jià)在商品頁(yè)面展示給所有買家，對(duì)您的商品起著至關(guān)重要的作用。95%的買家購(gòu)物之前都會(huì)參考評(píng)價(jià)。好評(píng)會(huì)增加買家購(gòu)買信心，差評(píng)會(huì)讓買家放棄這個(gè)商品。

(2)影響商品綜合排名。商品的排名是由綜合數(shù)值決定的，包括商品品質(zhì)、DSR、銷量等。

重點(diǎn)指標(biāo)–店鋪綜合體驗(yàn)星級(jí)評(píng)分指標(biāo)：會(huì)影響到店鋪權(quán)重、商品流量哦~具體標(biāo)準(zhǔn)見：[店鋪星級(jí)]評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)大公開!

綜合體驗(yàn)星級(jí)查看路徑：

[電腦版商家管理后臺(tái)]-[數(shù)據(jù)中心]-[服務(wù)數(shù)據(jù)]-[店鋪領(lǐng)航員]。

(3)影響活動(dòng)報(bào)名。每個(gè)活動(dòng)對(duì)商品和店鋪的要求各不相同，但對(duì)于有效評(píng)價(jià)數(shù)量和店鋪領(lǐng)航員得分都有要求。以[限時(shí)秒殺]為例，活動(dòng)要求涉及到：店鋪近90天評(píng)價(jià)數(shù)量(僅統(tǒng)計(jì)有效評(píng)價(jià))需大于等于50;店鋪領(lǐng)航員評(píng)分(僅統(tǒng)計(jì)有效評(píng)價(jià))需大于等于活動(dòng)要求的評(píng)分。

3、如何引導(dǎo)評(píng)價(jià)呢?

既然評(píng)價(jià)如此重要，我該如何獲得好評(píng)呢?給大家支四個(gè)小妙招!

首先，在商品詳情頁(yè)描述客觀詳細(xì)。不要一味為了提升轉(zhuǎn)化率，對(duì)商品的缺陷一概不談，提前告知買家，才不會(huì)讓買家收到商品時(shí)，產(chǎn)生上當(dāng)受騙的感覺。

其次，可以在營(yíng)銷工具中，設(shè)置[評(píng)價(jià)有禮]活動(dòng)，選擇對(duì)應(yīng)的商品，進(jìn)行評(píng)價(jià)返券，對(duì)用戶評(píng)價(jià)進(jìn)行激勵(lì)。

路徑：[店鋪營(yíng)銷]-[營(yíng)銷工具]-[評(píng)價(jià)有禮]

另外，服務(wù)態(tài)度要熱心，耐心。當(dāng)遇到售后問題時(shí)，態(tài)度一定要端正，盡可能地配合用戶去解決問題，耐心傾聽用戶的問題，尋求解決方案。通常用戶遇到的問題有這兩種：物流異常與對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量不滿，關(guān)于前者，我們可以多關(guān)注物流信息，一旦有異常，主動(dòng)幫用戶聯(lián)系快遞公司。而關(guān)于后者，我們也應(yīng)多去反思自身的商品是否存在問題，能否予以客戶——補(bǔ)發(fā)、贈(zèng)送優(yōu)惠券、贈(zèng)送小禮品、退款等補(bǔ)償。

再者，我們可以開通短信服務(wù)功能有如下功能：

(1)發(fā)貨及簽收提醒：估計(jì)時(shí)間提醒買家及時(shí)驗(yàn)貨，如果驗(yàn)貨破損建議拒簽，如對(duì)商品不滿意，建議及時(shí)聯(lián)系客服，這樣可以避免差評(píng)。

(2)節(jié)日問候：一條簡(jiǎn)短的問候，一條很普通的節(jié)日祝福就能送去你的關(guān)愛

在用戶收到商品后，你可以編輯一段熱情洋溢地問候語(yǔ)，引導(dǎo)用戶對(duì)你的商品給予評(píng)價(jià)。

最后，我們可以為買家提供小禮物，為他們的購(gòu)物帶來(lái)更為良好的體驗(yàn)!很多時(shí)候，一個(gè)小小的禮物便可讓用戶忽略掉商品本身可能存在的不足，為用戶帶來(lái)驚喜，對(duì)于成長(zhǎng)型的新手商家而言，是一個(gè)可以考慮使用的小技巧哦!

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