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快手發(fā)布2024年春節(jié)商家履約服務(wù)小貼士

2024-03-01|19:15|發(fā)布在分類 / 開店入駐| 閱讀：17

為了保護(hù)快手正常買賣次序，下降新年假期對商家服務(wù)履約的影響，保證顧客在您店肆的購物體會，本篇文章梳理了以下履約小貼士，愿和各位快手商家們一起做好新年期間的履約售后服務(wù)才能保證。

一、新年時效調(diào)整小貼士快手小店對2024年新年期間的發(fā)貨規(guī)則，售后處理，商家服務(wù)查核等會做出相應(yīng)調(diào)整，請商家老鐵們嚴(yán)厲遵從規(guī)則;

二、商家客服咨詢響應(yīng)小貼士新年來臨，商家朋友或許會面對假期無人值守等狀況，為幫忙商家及時招待用戶進(jìn)線，現(xiàn)為您供給如下產(chǎn)品東西，輔佐處理顧客咨詢。

1、新年期間客服招待設(shè)置新年期間往往因客服同學(xué)較少，導(dǎo)致無法同一時刻招待多個用戶?，F(xiàn)在單個人工客服最大招待量是200人(單客服招待超200人后體系無法分配新會話給該客服，易呈現(xiàn)咨詢排隊(duì))。如呈現(xiàn)會話回復(fù)后仍顯現(xiàn)回復(fù)倒計(jì)時，或未超時但顯現(xiàn)超時等狀況，主張您嘗試*新招待頁面并保持3分鐘內(nèi)回復(fù)即可，不會影響店肆招待數(shù)據(jù)。

若新年期間客服壓力過大，排隊(duì)等待用戶多，主張敞開機(jī)器人分流，自由設(shè)置機(jī)器人承當(dāng)份額或讓機(jī)器人暫時接收排隊(duì)中的用戶?？头鳂I(yè)臺展示的實(shí)時招待數(shù)據(jù)(如回復(fù)率等)，受*新頻率等影響，易呈現(xiàn)數(shù)據(jù)波動，此類狀況無需擔(dān)心，只需保持正?；貜?fù)即可，數(shù)據(jù)會逐步恢復(fù)，最終數(shù)據(jù)以次日商家客服數(shù)據(jù)看板內(nèi)容為準(zhǔn)。

2、智能客服自定義回復(fù)設(shè)置為了更好的幫忙商家朋友接受咨詢以及活動、售后處理相關(guān)問題，主張翻開快手客服機(jī)器人幫忙承當(dāng)客服咨詢作業(yè)，注冊后將默認(rèn)運(yùn)用官方客服機(jī)器人通用常識包，通用常識包支撐商家自定義回復(fù)內(nèi)容，商家朋友能夠依據(jù)自己店肆的實(shí)際狀況自定義專屬自己的智能回復(fù)話術(shù)。詳細(xì)操作方法如下：

1)翻開智能客服機(jī)器人

敞開方法一：您能夠直接經(jīng)過下方鏈接點(diǎn)擊直達(dá)敞開。功用直達(dá)鏈接：

敞開方法二：快手小店后臺--客服辦理--客服機(jī)器人--敞開(藍(lán)色即為已敞開)「場景處理方案」：客服機(jī)器人能主動識別當(dāng)時咨詢用戶的訂單狀態(tài)，針對不同的訂單問題給出官方回復(fù)，相同支撐自定義回復(fù)內(nèi)容?！戈P(guān)鍵詞組辦理」：關(guān)鍵詞適用于在買家問題突發(fā)集中且通用常識包無法有效處理的狀況下，應(yīng)急用關(guān)鍵詞匹配來射中買家問題并回復(fù)。

3、批量給買家發(fā)音訊做好主動服務(wù)：在店肆放假前，可經(jīng)過批量發(fā)送客服音訊的形式，對已下單的顧客進(jìn)行提早的告訴觸達(dá)，奉告顧客新年期間相關(guān)問題如何處理等

三、物流發(fā)貨小貼士新年期間，商家仍需按照渠道發(fā)貨辦理規(guī)則做好物流發(fā)貨保證，請商家做好發(fā)貨安排。

3.1 承認(rèn)快遞作業(yè)節(jié)奏提早與協(xié)作快遞核實(shí)新年罷工時刻，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、派送時效，調(diào)整售賣節(jié)奏，在快遞罷工前把現(xiàn)已發(fā)生的且應(yīng)宣布訂單悉數(shù)宣布，避免新年積壓，形成客訴。關(guān)于快遞暫時調(diào)整導(dǎo)致的無法派送問題，請及時和顧客交流，避免顧客投訴和渠道介入。

3.2 按需調(diào)整產(chǎn)品許諾發(fā)貨時刻商家依據(jù)實(shí)際狀況評價(jià)自身發(fā)貨和快遞攬收才能，若需調(diào)整產(chǎn)品許諾發(fā)貨時效，應(yīng)在開播/銷售前及時修改產(chǎn)品許諾發(fā)貨時刻。

3.3 及時調(diào)整運(yùn)費(fèi)模版提早和協(xié)作快遞交流，承認(rèn)新年期間的配送范圍和路線。關(guān)于協(xié)作快遞不支撐配送區(qū)域，可交流備用快遞;關(guān)于因新年停運(yùn)等原因無法發(fā)貨區(qū)域，及時在【運(yùn)費(fèi)模版】中設(shè)置不配送區(qū)域，操作指南可檢查。

3.4 不可抗力影響因不可抗力(如自然災(zāi)害、電力故障、突發(fā)公共事情、政府行為)等原因?qū)е聼o法及時發(fā)貨或更新物流信息的情形，商家可經(jīng)過「快手小店」-「快手保證」-「報(bào)備中心」進(jìn)入報(bào)備中心報(bào)備，供給相關(guān)舉證，經(jīng)渠道評價(jià)后予以經(jīng)過的，按照報(bào)備時填寫的“最晚發(fā)貨時刻”查核，操作手冊詳見。

3.5 遇到當(dāng)時快遞停發(fā)，查詢其他可發(fā)貨快遞，依據(jù)發(fā)貨方法不同自行挑選若經(jīng)過快手電子面單批量取號發(fā)貨，則經(jīng)過快手小店后臺-訂單-物流辦理-物流東西(取號失利引薦快遞)查詢，操作步驟如下：

(1)挑選取號時刻段;

(2)點(diǎn)擊“核算可配送快遞”按鈕，彈屏后商家挑選可引薦的快遞公司(支撐多選)，再點(diǎn)擊“核算結(jié)果”按鈕。

(3)待第2步核算完結(jié)后，最后點(diǎn)擊“查詢”按鈕即可。若經(jīng)過上傳物流單號發(fā)貨，則經(jīng)過快手小店后臺-訂單-訂單辦理-訂單查詢，訂單狀態(tài)挑選【待發(fā)貨】，點(diǎn)擊"挑選”，挑選訂單后，點(diǎn)擊“批量導(dǎo)出”-在裝備報(bào)表字段中，勾選“可配送物流公司”，然后操作導(dǎo)出。即可在導(dǎo)出的Excel表中檢查引薦可配送的物流公司。

3.6 想要查詢履約數(shù)據(jù)

(1)延遲發(fā)貨查核預(yù)警新年期間主張商家們在積極做好服務(wù)的一起，多多重視店肆發(fā)貨數(shù)據(jù)的達(dá)到，關(guān)于數(shù)據(jù)或許未達(dá)查核標(biāo)準(zhǔn)的商家，渠道也會給您發(fā)送預(yù)警音訊，主張您重視快手小店—保證—“預(yù)警中心”內(nèi)的相關(guān)告訴內(nèi)容;

(2)攬收數(shù)據(jù)檢查途徑：快手小店-訂單-物流辦理-包裹中心-發(fā)貨包裹-物流待操作預(yù)警，首要展示已發(fā)貨未攬收、攬收后未宣布的訂單明細(xì)。主張商家們每日重視如下數(shù)據(jù)，特別是即將超時或已超時的訂單，及時發(fā)貨或聯(lián)絡(luò)對應(yīng)快遞公司處理。

(3)物流履約數(shù)據(jù)計(jì)算&剖析：途徑：快手小店-數(shù)據(jù)-服務(wù)數(shù)據(jù)-物流數(shù)據(jù)，首要是對物流履約數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算和確診，首要分為3個模塊內(nèi)容：物流履約概況、履約時效剖析、履約確診剖析。

四、售后服務(wù)小貼士新年期間，渠道仍會與商家共同做好對顧客的售后服務(wù)。如因新年期間呈現(xiàn)商家售后人力不足狀況，可運(yùn)用以下東西幫忙供給優(yōu)質(zhì)方便的售后服務(wù)，緩解商家售后壓力。

功用一：售后小幫手 - 主動退款戰(zhàn)略阿童木(ATOM)是一款給各位商友們供給了自定義裝備的主動售后退款戰(zhàn)略的產(chǎn)品，商家可依據(jù)自己的需求去裝備，然后智能化地完結(jié)用戶售后訴求的處理。比如您能夠裝備發(fā)貨前主動贊同退款，發(fā)貨后主動僅退款，發(fā)貨后主動退貨退款等戰(zhàn)略。當(dāng)裝備完畢后，識別到以上戰(zhàn)略后，體系會按照您的設(shè)置來主動處理售后，然后進(jìn)步售后處理功率，下降人工本錢，進(jìn)步店肆體會分!引薦注冊：極速退款、七天無理由主動退貨退款、小額主動退極速退款：針關(guān)于非虛擬產(chǎn)品，當(dāng)訂單金額售后作業(yè)臺 -- 售后幫手 -- 搶手戰(zhàn)略 -- 敞開極速退款

方法二：快手小店app端商家后臺 -- 應(yīng)用中心 -- 買賣服務(wù) -- 極速退款概況請看：

七天無理由主動退貨退款：適用于【支撐七天無理由退貨】訂單，用戶建議退貨請求，裝備后能夠完結(jié)主動審閱經(jīng)過“退貨退款”請求(不會主動退款)。

注冊方法：網(wǎng)頁版快手小店 -- 售后作業(yè)臺 -- 售后幫手 -- 搶手戰(zhàn)略 -- 敞開七天無理由主動退貨退款概況請看：假如需求進(jìn)行更多自定義設(shè)置，可注冊「發(fā)貨后主動退貨退款」戰(zhàn)略。

小額主動退：適用于已發(fā)貨的小金額(20元以下)的僅退款訂單，用戶建議售后請求，商家裝備后能夠完結(jié)主動審閱經(jīng)過請求并退款。

注冊方法：網(wǎng)頁版快手小店 -- 售后作業(yè)臺 -- 售后幫手 -- 搶手戰(zhàn)略 -- 敞開小額主動僅退款概況請看：點(diǎn)擊了解完好細(xì)節(jié)：功用二：物流阻攔功用大促期間，若商家現(xiàn)已發(fā)貨，顧客請求僅退款后，商家需求聯(lián)絡(luò)快遞公司阻攔產(chǎn)品，會影響結(jié)束時長;若產(chǎn)品不能及時被阻攔，導(dǎo)致錢貨兩失，假如直接回絕，有引發(fā)膠葛的風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致膠葛介入指標(biāo)上漲。

引薦功用:「物流阻攔」功用亮點(diǎn)：下降顧客誤解，縮短退款時效，進(jìn)步售后服務(wù)體會，下降人力本錢;運(yùn)用場景：產(chǎn)品已宣布，且在物流途中(攬收-派件前)，顧客請求退款;功用運(yùn)用條件：非跨境商家現(xiàn)在僅支撐中通，圓通，申通，極兔，韻達(dá)，順豐，京東商家店肆處于正常經(jīng)營的狀態(tài)并且完結(jié)阻攔物流服務(wù)協(xié)議簽約非生鮮&虛擬&整車類產(chǎn)品非一單多包裹訂單退款金額低于500元必須注冊指定快遞公司的快手電子面單服務(wù)發(fā)貨后僅退款且訂單未被簽收注冊方法：可經(jīng)過【小店后臺】-【售后】-【售后東西】-【快遞阻攔服務(wù)】 -【訂貨服務(wù)辦理】點(diǎn)擊當(dāng)即注冊。

功用三：贊同拒收后退款功用商友們在大促中經(jīng)常會遇到當(dāng)產(chǎn)品剛剛宣布，顧客就請求退款。如產(chǎn)品在物流途中，買家請求僅退款，商家運(yùn)用拒收后退款功用，并且主動幫用戶去聯(lián)絡(luò)快遞阻攔或許聯(lián)絡(luò)用戶如何去拒收，拒收成功后體系就會主動退款，能夠幫忙商家下降膠葛率，一起大大削減在物流運(yùn)輸和無效交流的售后時刻，然后進(jìn)步買家滿意度;

引薦功用:「贊同拒收后退款」功用亮點(diǎn)：下降顧客誤解，進(jìn)步售后服務(wù)體會，處理您的困擾;

運(yùn)用場景：產(chǎn)品已攬收，且在物流正常流轉(zhuǎn)中，顧客請求退款;【溫馨提示】商家運(yùn)用拒收后退款功用，若商家5天內(nèi)超時未處理，體系主動退款給買家處理;商家運(yùn)用拒收后退款功用，商家5天內(nèi)可操作贊同退款和回絕(如回絕請供給阻攔或許召回失利憑證，請謹(jǐn)慎操作，若存在不合理回絕，會觸及消極售后的相關(guān)處罰)當(dāng)商家運(yùn)用贊同拒收后退款功用，請您在3天內(nèi)盡快聯(lián)絡(luò)物流阻攔或許引導(dǎo)買家拒收，能夠幫忙商家縮短僅退款結(jié)束時長，然后進(jìn)步店肆分;若拒收成功或許商家超時未處理，體系將主動贊同退款給買家，請您及時重視并處理。

功用四： “退貨物流已簽收待處理”標(biāo)簽快速挑選功用商友們在大促后經(jīng)常會遇到退貨較多，沒有時刻處理顧客退回產(chǎn)品的退款請求，不及時處理退貨退款請求會導(dǎo)致店肆退貨退款結(jié)束時刻超長，也會導(dǎo)致店肆分變低。

引薦功用:「退貨物流已簽收待處理”標(biāo)簽快速挑選功用」功用亮點(diǎn)：縮短退貨退款自主結(jié)束時長，有效進(jìn)步店肆體會分;

運(yùn)用場景：顧客退貨物流顯現(xiàn)已簽收，商家承認(rèn)收貨;敞開進(jìn)口：【售后】-【售后作業(yè)臺】-【退貨物流】-【挑選已簽收狀態(tài)】

功用五：支撐幫買家上傳退貨單號商友們在大促期間會經(jīng)常遇到顧客退貨后，會忘記填寫或許不知道該如何上傳退貨單號?為下降買賣雙方的協(xié)商本錢，商家能夠幫忙顧客上傳物流單號，幫忙顧客完結(jié)退款處理。

引薦功用：支撐幫買家上傳退貨單號功用亮點(diǎn)：幫忙顧客盡快完結(jié)退款，下降商家售后處理時長，進(jìn)步店肆分。助力商家快速處理售后，進(jìn)步用戶體會!下降顧客的操作費(fèi)力度，節(jié)省用戶，渠道，商家三方的交流本錢，進(jìn)步顧客的退貨體會。運(yùn)用場景：待買家上傳退貨單號

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