天貓平臺日前發(fā)布關于升級《家裝預約安裝服務標準》的公示通知(以下簡稱公告)。

公告稱，為保障家裝家居買家更優(yōu)質的安裝服務體驗，天貓平臺擬對《家裝預約安裝服務標準》、《天貓窗簾上門安裝服務標準》、《晾衣架預約安裝服務標準》、《家裝單項安裝服務商品管理規(guī)范》進行整合調優(yōu)。

整合后統(tǒng)一為《天貓家裝家居上門安裝服務規(guī)范》。此次規(guī)則變更于2023年2月27日進行公示通知，將于2023年3月6日正式生效。規(guī)則生效前生成的訂單適用原規(guī)則，生效后生成的訂單適用新規(guī)則。

公告顯示，《家裝預約安裝服務標準》、《天貓窗簾上門安裝服務標準》、《晾衣架預約安裝服務標準》統(tǒng)一變更為《天貓家裝家居上門安裝服務規(guī)范》，整合后核心變更內容包括：新增商家端準入準出標準;

新增買家側服務展示示例;優(yōu)化履約場景的具體定義及判斷邏輯;統(tǒng)一履約賠付標準。

《天貓家裝家居上門安裝服務規(guī)范》顯示，上門安裝，指買家購買商家承諾“上門安裝”的商品且買家選擇了該服務的，商家委托天貓合作的服務商在約定時間內為買家提供服務范圍內的安裝服務。

商家承諾“上門安裝”的商品指：商品詳情頁展示“上門安裝”服務標識的商品;

商品詳情頁展示“免費送裝.官方”服務標識的商品(如商家使用天貓合作的物流配送服務商提供送貨入戶或送貨上門服務，且上門安裝服務為免費向消費者提供，將在商品詳情頁優(yōu)先展示“免費送裝.官方”服務標識)。

服務時效保障：在買家簽收實物商品后的24小時內商家/服務商應當聯(lián)系買家確認上門安裝時間及地址;商家/服務商須在約定當天的23:59:59前完成安裝服務。

除特殊情形外，若商家未履行承諾，買家可進行“上門安裝”投訴。投訴成立后，商家將支付相應的違約金。商家向買家支付相應違約金后，若買家要求繼續(xù)履行服務的，商家需按照買家預約時間繼續(xù)履行。

商家向買家支付違約金后，該未提供上門安裝服務，或未按時提供上門安裝服務以及亂收費的行為不再屬于《天貓規(guī)則》“違背承諾”的投訴受理范圍。

天貓家裝家居送貨入戶并安裝服務規(guī)范

為進一步提升家裝家居行業(yè)送裝服務體驗，天貓擬將《送貨入戶并安裝服務標準》升級為《天貓家裝家居送貨入戶并安裝服務規(guī)范》，本次天貓規(guī)則具體內容如下。

本次規(guī)范于2022年11月29日修訂公示，將于2022年12月6日生效。

核心變更內容包括：

1.新增：商家端準入準出標準、買家側服務展示示例、買家端服務投訴入口、履約場景的具體定義及判斷邏輯;

2.刪除服務流程中“核銷服務”模塊;

3.買家求助入口更新：一鍵求助”入口，變更為“我的淘寶——“專屬客服/官方客服“進行投訴;

4.新增了規(guī)則解讀部分;

具體規(guī)范內容如下：

天貓家裝家居送貨入戶并安裝服務規(guī)范

第一章概述

第一條【適用范圍】

適用于加入“送貨入戶并安裝”服務的天貓家裝家居在營商家。

第二條【定義】

送貨入戶并安裝，指買家購買商家承諾提供“送貨入戶并安裝”服務的商品，商家在約定時間內提供服務范圍內的送貨到買家收貨地址并安裝(包括但不限于長途干線運輸、末端配送、搬樓入戶及安裝)的服務。

第三條【服務范圍及流程】

指定類目*(“*”詳見本規(guī)則解讀，下同)和區(qū)域*內，為買家提供長途干線運輸*、末端配送*、搬樓*入戶及安裝*的服務。若商家所承諾服務內容對于買家更加有利，則按照商家承諾內容執(zhí)行。

第二章商家要求

第四條【準入及退出】

第三章買家保障

第五條【服務展示】

成功加入“送貨入戶并安裝”服務的商品，將在下單頁展示“送貨入戶并安裝”服務標識，買家可在下單時查看并選擇該服務。

第六條【申請條件】

商家承諾提供“送貨入戶并安裝”服務的訂單，須同時滿足如下條件：

一、買家購買的商品詳情頁顯示“送貨入戶并安裝”服務，且買家下單時勾選該服務。

二、買家下單時填寫的安裝地址在商家承諾的履行服務區(qū)域內，且與實際安裝地址一致，具體服務區(qū)域以訂單頁面展示為準。

三、僅限于室內操作，不提供高空作業(yè)(安裝高度僅限3米及以下)、吊裝等室外作業(yè)。

第七條【服務保障】

一、時效保障

1.商品簽收前或商品簽收后24小時內，商家需聯(lián)系買家預約安裝時間。

2.商家需在約定安裝日期當日23:59:59前完成安裝。

3.若商家需改約，必須獲得買家同意，否則以原約定時間為準。

二、服務履約

除特殊情形*外，商家未履行承諾的情形，買家可進行“送貨入戶并安裝”服務未履約投訴，投訴成立后，商家將支付相應的違約金。商家向買家支付相應違約金后，若買家要求繼續(xù)履行服務的，商家仍需按照買家預約時間繼續(xù)履行。

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