淘寶客服售后處理及話術技巧是什么？

淘寶客服是店鋪和用戶自己的媒介，尤其是在處理售后的時候，客服就代表著店鋪的態(tài)度，那售后處理的方法以及話術技巧是什么?很多淘寶商家，其實沒有關注過客服的培訓，所以，在這方面會容易流失客戶。

1、物流問題。親愛的，抱歉，最近快遞忙，發(fā)貨較慢，這邊先不要著急，我先聯系下詢問下具體情況，然后根據情況解決。

如果遇到物品被沒收的情況，應先商量確認責任人，賠償損失。其次跟下單的人取得聯系，溝通處理。保證讓對方滿意也順利解決問題。

2、產品使用中的問題。這時首先要做的是先穩(wěn)定情緒。詳細詢問狀況，并詳細記錄下來，分析出現的原因并給予方案。

這里要注意下：使用問題上很多都是因為人不懂得如何操作而斷然的認為是質上有問題，所以，先要安撫，要好好的跟對方說，讓其認識到不是淘寶產品方面的事。還要告之對方遇到情況都可再咨詢。

3、質量問題退換貨。

a確認質量退/換：親，可以退/換哦，請您這邊先給寄回來，在寄回來的包裹里面放上張紙條收到貨以后為您退款/換貨。

b非質量退換貨，注意：在遇到要求退換貨時，先不要追責，此時說話語氣要溫和，詳細記錄下原因。分析問題，并讓客戶對產品拍照后發(fā)電圖。經過協商后要對產品備案并注明原因。

4、查快遞信息。每天由客服查近期幾天未成交的，對于已派送的物流。顯示收、有異的情況要及時的處理：

顯示派送：親愛的，在店鋪購買的已經到達所在地了，會在近期為您安排派送，請保持電話暢通注查收。收到后請檢查看有無問題，如果有及時聯系在線客服為您處理，看是否需要進行換貨?

顯示簽收：親愛的，包裹已顯示簽收了，對產品滿意，請給五星好評哦，后期如果有使用上的問題請您及時聯系，會為您處理的~~

有異常：聯系查下原因，然后根據不同情況及時給客戶留言，看對方的態(tài)度。

淘寶客服售后處理及話術技巧我們就分享到此，其實，售后處理關鍵是要先安撫對方的情緒，了解情況，然后再來根據客戶的需求進行解決，所以，在話術上態(tài)度是很關鍵的，好的態(tài)度才能夠得到用戶的認可。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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