淘寶客服分流規(guī)則優(yōu)先級(jí)是什么-淘寶問答

客服是淘寶店鋪的重要組成部分淘寶客服分流規(guī)則優(yōu)先級(jí)是怎樣的?不清楚的商家往下看：

一、顧客最近聯(lián)系過的客服優(yōu)先分流

為了保證買家的接待體驗(yàn)，平臺(tái)的分流系統(tǒng)會(huì)優(yōu)先保證買家被同一個(gè)客服接待

目前的規(guī)則：

1.24小時(shí)內(nèi)只要買家最近聯(lián)系過的那個(gè)客服在線，不管掛起與否都會(huì)由這個(gè)客服接待

2.24-72小時(shí)之間，如果最近聯(lián)系過的客服都掛起了，會(huì)把買家分給別的沒掛起的客服，優(yōu)先分給同組在線不掛起的客服

3.如果最近聯(lián)系過的客服離線了，會(huì)分給其他在線且沒有掛起的客服如果是機(jī)器人優(yōu)先的情況下，之前人工接待過的買家再次進(jìn)線時(shí)，如果最近聯(lián)系過的人工客服離線了，則會(huì)進(jìn)服務(wù)助手

因此，掛起適合的場(chǎng)景是上個(gè)廁所等這種短時(shí)間的離開，或者在下線前將已經(jīng)在接待的客戶接待完當(dāng)需要長(zhǎng)時(shí)間離開時(shí)，需要下線

注意：

1、消費(fèi)者每點(diǎn)擊一次旺旺水滴頭，就會(huì)調(diào)用一下分流，分流實(shí)際上就已經(jīng)完成了一次分配，記錄了消費(fèi)者和客服的最近聯(lián)系人關(guān)系所以有的時(shí)候，雖然商家在千牛里查不到與消費(fèi)者的聊天記錄，看似沒有咨詢過，但是其實(shí)消費(fèi)者點(diǎn)擊過旺旺，有過最近聯(lián)系過的客服，只是最后消費(fèi)者沒有咨詢過而已

2、即使客服不在客服分組，最近也能收到最近聯(lián)系人的消息

二、同組客服中客服等級(jí)越高則分配概率越高

在分組內(nèi)添加客服之后，需要設(shè)置客服等級(jí)那什么是客服等級(jí)呢?

其實(shí)客服等級(jí)代表的是客服接待的能力在同等情況下，客服等級(jí)越高，在分配時(shí)被匹配的概率越高，也就能接到更多的咨詢新手客服，客服等級(jí)可設(shè)置小一點(diǎn)，如1、2熟練客服或者能力強(qiáng)的客服，客服等級(jí)可以設(shè)置高一點(diǎn)，如4、5

三、同組客服中選擇效率優(yōu)先或轉(zhuǎn)化優(yōu)先

內(nèi)測(cè)中，具體如下：

首先需要了解分流的過程：

第一步，我們會(huì)看當(dāng)前店鋪有沒有在線不掛起的客服?如果沒有，則按照商家設(shè)置的留言處理規(guī)則分配給主賬號(hào)/代理賬號(hào)/留言池

第二步，如果有客服在線，我們會(huì)看這個(gè)買家有沒有3天內(nèi)聯(lián)系過的客服，以及這個(gè)客服是否在線，如果有的話，直接分配給這個(gè)客服

第三步，我們會(huì)看這個(gè)買家在是否有專屬客服，以及商家是否開通了直連專屬客服的能力，如果開通了，則到專屬客服

第四步，我們會(huì)看店鋪是否開了全店機(jī)器人優(yōu)先接待，如果開了，就分配給機(jī)器人

第五步，我們會(huì)開始匹配客服分組,我們會(huì)看這個(gè)客服分組有沒有開機(jī)器人，如果開了，就給機(jī)器人如果沒有，就按照規(guī)則尋找一個(gè)人進(jìn)行分配

那么在第五步中，當(dāng)我們需要在若干個(gè)人工客服中尋找一個(gè)客服時(shí)，目前有兩種匹配規(guī)則一種是效率優(yōu)先，一種是轉(zhuǎn)化優(yōu)先默認(rèn)為效率優(yōu)先【大盤商家使用的均是默認(rèn)的效率優(yōu)先模型】

淘寶客服支持不同的客服分組設(shè)置不同的分配規(guī)則比如，售前分組可以設(shè)置轉(zhuǎn)化優(yōu)先售后分組設(shè)置為效率優(yōu)先

四、4種分流規(guī)則間的客服分組的優(yōu)先級(jí)

在分組匹配維度，平臺(tái)提供了四種匹配策略：訂單、意圖、商品、人群，那么當(dāng)商家使用了兩種及以上的分配策略的時(shí)候，是如果匹配的呢?

其實(shí)，這四種策略是有匹配優(yōu)先級(jí)的，優(yōu)先級(jí)是人群>商品>意圖>訂單也就是說，我們會(huì)優(yōu)先匹配人群規(guī)則，在匹配中的分組里，再去匹配商品規(guī)則，依次類推這樣可能比較抽象，我們舉個(gè)例子：

比如商家一共有四個(gè)分組：

A組綁定a商品和無活躍訂單、拍下未付款，

B組綁定a商品和付款未發(fā)貨、已發(fā)貨、交易成功，(注意：售后流程中沒有綁定任何一個(gè)分組)

C組綁定a商品，沒有綁定訂單狀態(tài)，

D組綁定b商品和售后訂單狀態(tài)

由于優(yōu)先級(jí)上商品>訂單，因此

-如果一個(gè)人從a商品進(jìn)來咨詢，會(huì)先進(jìn)行商品匹配，然后A+B+C三個(gè)組會(huì)勝出之后再匹配訂單狀態(tài)，如果這個(gè)人是拍下未付款，則分配給A組，如果是售后流程中，則會(huì)在A、B、C中找到一個(gè)分配

-如果一個(gè)人從c、d等其他商品來咨詢，那么商品分流沒有命中，直接進(jìn)訂單分流

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