處理客戶(hù)異議-你們有多么順從客戶(hù)呢?-淘寶營(yíng)銷(xiāo)引流淘寶干貨

本文主題淘寶客服服務(wù),淘寶營(yíng)銷(xiāo)引流。

今天早上，旺旺收到一條消息，昨天一個(gè)要求退貨的客人主動(dòng)說(shuō)不退貨了。忽然間，有點(diǎn)感觸，就寫(xiě)點(diǎn)東西吧。先截幾張圖，看得更明白些

這是一個(gè)第一次到我們店買(mǎi)東西的客人，當(dāng)然，也就是說(shuō)之前對(duì)我們的產(chǎn)品也是不了解的。我還精心給他送了一份小禮物，東西也及時(shí)的發(fā)送了出去。在我們的服務(wù)都做到位的情況下，昨天早上在收到貨后，就直接點(diǎn)退款了。。。。。。。

這個(gè)客人在收到鞋子后，就直接點(diǎn)退款了。理由居然是，皮鞋上面有斑點(diǎn)。。。。我就納悶了，皮鞋上面的皮質(zhì)因?yàn)槭钦嫫さ?，肯定是有紋路的，但是，但是我并沒(méi)有給出任何解釋?zhuān)腋杏X(jué)，一個(gè)都不愿意給你解釋機(jī)會(huì)的人，去跟他做無(wú)謂的解釋?zhuān)荒茏屓思腋臃锤小?/p>

我感覺(jué)就是：我服務(wù)做到位了，還不滿(mǎn)意，那對(duì)不起，我服務(wù)不了你，你不是我大爺~！請(qǐng)自便，退就退吧。或許有的朋友會(huì)說(shuō)我心態(tài)不好，這樣一下就不去爭(zhēng)取了，但是我想說(shuō)的是：我服務(wù)已經(jīng)做到位了，這不存在心態(tài)不好的問(wèn)題~每個(gè)淘寶掌柜、每個(gè)公司都有自己的底線，要學(xué)會(huì)放棄，放棄一些不良客戶(hù)！要學(xué)會(huì)挽留每一位顧客，但是是要挽留值得挽留的客戶(hù)！而且說(shuō)的是挽留，不是哀求！

面對(duì)這樣的情況，我沒(méi)有做過(guò)多解釋很爽快的同意他退貨了，因?yàn)樘詫毶坛堑赇伓贾С?天無(wú)理由退換貨。先付郵費(fèi)，收到貨再給他轉(zhuǎn)郵費(fèi)過(guò)去。然后，對(duì)方旺旺下線~~~~~~~~~

但是今天早上，這位客人的旺旺又呼叫我了，下面是截圖。

在我沒(méi)有進(jìn)行如何解釋的情況下，客人主動(dòng)的把退貨申請(qǐng)給撤銷(xiāo)了。我尋思著，要是昨天跟客戶(hù)進(jìn)行辯解、或者是哀求客戶(hù)不要直接在淘寶流程上面直接退貨等等，估計(jì)這樣就真的把貨給我退回來(lái)了，就不會(huì)出現(xiàn)今天的主動(dòng)撤銷(xiāo)。

其實(shí)現(xiàn)在很多客戶(hù)都是這樣心態(tài)，越看重他，他越得寸進(jìn)尺，蹬鼻子上臉。當(dāng)然前提條件是在我們的服務(wù)都做到位了的情況下。所以，在我們不斷的哀求客戶(hù)好評(píng)，或者十分在意客戶(hù)的評(píng)價(jià)的時(shí)候，我們先要看到，自己有沒(méi)有把服務(wù)做到位，先做好自己，要是做好了，就算客人不滿(mǎn)意，那對(duì)不起，我也不會(huì)做過(guò)多的服務(wù)了，因?yàn)榉?wù)本身就一種價(jià)值，是對(duì)等的。超值服務(wù)需要超值的金錢(qián)！這是恒久不變的言商之道。而且，不要過(guò)于看中客人給的差評(píng)，做人都沒(méi)有十全十美，何況是在網(wǎng)上開(kāi)一個(gè)店鋪賣(mài)東西，能講究完美嗎？能做到完美嗎？

反過(guò)來(lái)，我們做好了該做的服務(wù)，就算客人不滿(mǎn)意，那我們也無(wú)須在做過(guò)多解釋?zhuān)趺礃泳驮趺礃影?。最壞的打算就是放棄了一個(gè)不值得服務(wù)的客人，其他的我認(rèn)為沒(méi)有多少損失。但是，很多有些刁蠻的客戶(hù)，卻正是我們?cè)街匾曉浇忉專(zhuān)驮降箅y；而恰恰我們選擇沉默舍棄的時(shí)候，他就對(duì)你好了。舍得舍得，有舍才有得！

好了，啰啰嗦嗦的碼了這么一些文字，拿出來(lái)給大家拍拍磚吧。要輕點(diǎn)哦(*^__^*)

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這幾天還真是有點(diǎn)忙呢，閑暇之余再回過(guò)頭來(lái)看看這帖子，難得這么多派友給出了非常寶貴的建議，針對(duì)客服服務(wù)這一塊，大家也都有各抒己見(jiàn)。其實(shí)，無(wú)論是做實(shí)體店還是網(wǎng)店，售后服務(wù)都是我們應(yīng)該要把握好尺度的。這個(gè)尺度不一定都是相同的，賣(mài)白菜的服務(wù)是不可能跟賣(mài)寶馬的服務(wù)相提并論。其實(shí)，在做客服服務(wù)的時(shí)候，客戶(hù)的分類(lèi)也是相當(dāng)重要的，人群不同，其所期望的服務(wù)質(zhì)量也是有區(qū)別的，將自己店鋪的定位做好，抓準(zhǔn)你必須要服務(wù)好的客戶(hù)群體，塑造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體系，在這群客戶(hù)里面讓他們各自形成良好的口碑傳播。正所謂物以類(lèi)聚，你的黃金客戶(hù)的傳播對(duì)象自然也有一大部分是你商品的需求者?；ヂ?lián)網(wǎng)之所以強(qiáng)大正是因?yàn)樗姆窒硭俣雀窒砻娣e是傳統(tǒng)行業(yè)無(wú)法做到的。在我認(rèn)為，口碑傳播是網(wǎng)購(gòu)售后服務(wù)的最高境界。當(dāng)然，篩選客戶(hù)類(lèi)型，跟分類(lèi)好客戶(hù)群體這需要大量的時(shí)間與精力。但是一旦你掌握了這些資源，你將會(huì)得到多倍的回報(bào)。并且這都是免費(fèi)的~~~~~~~~~~~~我們不需要服務(wù)所有的人，我們只需要服務(wù)該服務(wù)的人，服務(wù)能理解我們的人，服務(wù)懂得我們價(jià)值的人。夜深了，又上派帶逛了一圈。準(zhǔn)備迷糊一下，看巴西的比賽吧。

10.06.21凌晨12點(diǎn)更新

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沒(méi)想到這幾天還有不少網(wǎng)友在議論這個(gè)帖子，我想，其實(shí)每個(gè)淘寶掌柜都是雙重身份的，既是賣(mài)家，同時(shí)也是買(mǎi)家。不管做什么生意，首先你得要非常了解自己的商品，這樣你才知道它的賣(mài)點(diǎn)在那里。有了賣(mài)點(diǎn)自然就知道對(duì)應(yīng)的消費(fèi)群體的大概。而這類(lèi)人群喜歡接受怎么樣的宣傳方式？怎么樣才能更好的讓他們了解我們的賣(mài)點(diǎn)？做好這些基本功，就已經(jīng)大大降低了售后的成本了，因?yàn)閬?lái)買(mǎi)大部分都是針對(duì)這些賣(mài)點(diǎn)比較感興趣的客人。這部分就是目標(biāo)人群。懂我們的人，不需要我們過(guò)多的服務(wù)，首先要讓人家懂我們，從那些點(diǎn)進(jìn)行切入，讓他們更懂我們。反向思維，推理得證，才能一步步完善自己。我們沒(méi)有厲害的技術(shù)、沒(méi)有豐富的經(jīng)驗(yàn)、暫時(shí)還沒(méi)有強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)的時(shí)候，就做好基礎(chǔ)的建設(shè)。一步一個(gè)腳印，穿自己的鞋，走自己的路！不會(huì)有人笑~~~~

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