B2C之新島咖啡-一堂62元的供應(yīng)鏈管理課-淘寶營銷引流淘寶干貨
2023-01-08|12:11|發(fā)布在分類 / 跨境開店| 閱讀:44
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本文主題淘寶B2C,淘寶行業(yè)分析,淘寶營銷引流。
前幾天淘房網(wǎng)的王慧文(校內(nèi)網(wǎng)的聯(lián)合創(chuàng)始人)找我見面聊聊電子商務(wù),在我公司旁邊的新島咖啡,服務(wù)員們給他上了一堂生動(dòng)的供應(yīng)鏈管理課。
下班后來到新島咖啡,落座后他點(diǎn)了麻油雞飯,我點(diǎn)了臺式排骨飯。10分鐘后我的餐送到,一看送錯(cuò)了,是豆豉排骨飯,與服務(wù)員交涉,是服務(wù)員記錯(cuò)了,讓服務(wù)員去通知廚房重做。王同學(xué)的餐隨后送到,在接下來的30分鐘里,他都吃完了,催促服務(wù)員3次,我的餐才姍姍來遲,當(dāng)時(shí)已無興致,服務(wù)員可憐巴巴的請求我不要退掉。在下與人為善也不愿意難為服務(wù)員,正好借此給王兄講講電子商務(wù)供應(yīng)鏈:
1.我為什么點(diǎn)臺式排骨飯,因?yàn)橄乳_始點(diǎn)臺式肥牛飯沒有(訂單缺貨更換商品,這屬于銷售預(yù)測失誤,沒有備足生產(chǎn)訂單商品的原材料),而臺式排骨飯通常比較快(點(diǎn)的人比較多,訂單量大優(yōu)先處理);
2.我點(diǎn)的餐很快送上來但是送錯(cuò)了,有兩種可能:訂單由前臺(服務(wù)員)傳遞到后臺(廚房)時(shí)信息錯(cuò)誤(病單)或者后臺訂單處理分揀錯(cuò)誤(發(fā)錯(cuò)貨);
3.在我向服務(wù)員說明情況后通知廚房重做,在前臺變成了一張暫停訂單;
4.在長達(dá)30分鐘的時(shí)間里暫停訂單沒有處理,補(bǔ)貨速度太慢;
5.王同學(xué)很熱心的催促3次而我坐著沒動(dòng),因?yàn)槲抑佬聧u的訂單高峰期響應(yīng)速度太慢,催促?zèng)]用。無論是前臺(服務(wù)員)還是后臺(廚房)都沒有彈性處理/生產(chǎn)能力,客服響應(yīng)速度超慢,且就算響應(yīng)了對后臺亦沒有加快作用,只有單純的工單催促信息傳遞,而后臺訂單處理能力本來就已到瓶頸無冗余能力,且訂單生產(chǎn)采用播種(一鍋炒N份一樣的菜)而非摘果(一個(gè)一個(gè)菜炒),無法把暫停訂單插入優(yōu)先處理。
6.過了30分鐘才送來,要是我不要了就成了拒收訂單,加上之前送錯(cuò)那份,如果沒有哪個(gè)倒霉蛋碰巧點(diǎn)了同樣的餐,就只能RMA計(jì)入退貨損失或者做售后良品內(nèi)部員工消化了。
供應(yīng)鏈就是價(jià)值鏈,鏈條中每一個(gè)節(jié)點(diǎn)都是在為上一個(gè)節(jié)點(diǎn)服務(wù)。一旦上游節(jié)點(diǎn)出現(xiàn)問題,后面的節(jié)點(diǎn)會(huì)產(chǎn)生連鎖放大反應(yīng),而如果鏈條上每個(gè)節(jié)點(diǎn)都不夠強(qiáng)壯完善,上游的一個(gè)小問題就會(huì)引發(fā)成一場整個(gè)供應(yīng)鏈的災(zāi)難!舉個(gè)反推的例子:用戶拆單是個(gè)滿足用戶體驗(yàn)的好功能吧,受時(shí)間和地理兩個(gè)維度影響:什么情況下拆單?訂單有商品缺貨的時(shí)候,要不先發(fā)有貨商品等缺貨商品入倉后再發(fā),要不有貨的商品從當(dāng)?shù)貍}發(fā)缺貨的商品從異地分倉發(fā),先不說這里面的邏輯復(fù)雜程度,若要實(shí)現(xiàn)用戶拆單的前提是缺貨訂單數(shù)量較少,如果數(shù)量多的話就會(huì)導(dǎo)致物流成本大幅上升,如果成本過高那大部分企業(yè)自然會(huì)選擇成本而犧牲用戶體驗(yàn)。而導(dǎo)致缺貨的原因在于銷售預(yù)測/補(bǔ)貨建議不夠精準(zhǔn),為什么需要精準(zhǔn)的銷售預(yù)測/補(bǔ)貨建議,因?yàn)槠髽I(yè)追求庫存周轉(zhuǎn)率,為了提高庫存周轉(zhuǎn)率降低庫銷比減少滯銷庫存,采購人員就會(huì)盡量少進(jìn)貨多補(bǔ)貨降低現(xiàn)貨率,在這樣的情況下,庫存周轉(zhuǎn)率越高,缺貨的幾率就越大,所以企業(yè)就需要在滯銷率和缺貨率上尋求平衡,在效率上尋求成本和用戶體驗(yàn)之間的平衡。
而鏈條的通暢不光影響一線業(yè)務(wù)職能部門,亦影響著客服和售后等服務(wù)支援職能部門??头褪酆笫潜┞秵栴}的部門,卻非產(chǎn)生問題的部門。比如售后部門,是一個(gè)被動(dòng)部門,承接的商品問題中很大一部分是由于前面的節(jié)點(diǎn)沒有處理好,如果采購部門的供應(yīng)商管理做的好保證供應(yīng)商質(zhì)量;如果商品編輯做好商品的準(zhǔn)確詳實(shí)信息描述防止誤購;如果庫房做好出入庫QC保證商品質(zhì)量和訂單的完整準(zhǔn)確;如果配送管理部做好貨物防損保證配送速度/質(zhì)量,那么售后部門的壓力就很減少很多,就可以在有限的人力和成本投入下做到最好的用戶體驗(yàn)。客服部門亦是如此,如果網(wǎng)站用戶界面簡潔友好,用戶幫助和自助功能完善;商品描述清楚;商品沒有缺貨;訂單準(zhǔn)時(shí)處理;配送及時(shí),沒有產(chǎn)生質(zhì)量問題或者產(chǎn)生質(zhì)量問題售后高效圓滿解決,那么顧客閑的沒事反復(fù)打客服電話干嘛,難道是圖客服MM聲音甜美態(tài)度溫柔想和客服MM聊天么?就像新島如果沒有送錯(cuò)餐,也就不會(huì)有后面一系列的催單??头窍M(fèi)者和企業(yè)之間的防火墻,承載著幫助客戶解決問題和內(nèi)部協(xié)調(diào)溝通的作用,所以企業(yè)要為客服提供一定的支持和權(quán)限:1.客服要能很快清晰的知道客戶的問題出在哪個(gè)環(huán)節(jié),不一定要告訴客戶真實(shí)情況,但客服自己一定要知道;2.客服在知道問題原因和所處環(huán)節(jié)后要能通暢的找到該節(jié)點(diǎn)接口人以便傳遞信息并得到信息反饋;3.客服要有一定安撫滿足客戶的權(quán)限。如果沒有以上支持和權(quán)限,就會(huì)出現(xiàn)客服不知道實(shí)際情況,隨口忽悠敷衍客戶的行為,不同的客服給出不同的說法;或者只能不停的向內(nèi)部節(jié)點(diǎn)發(fā)工單,卻得不到反饋和解決;甚至對客戶的合理/不合理要求不能予以當(dāng)場答復(fù),只能層層上報(bào)延誤時(shí)間導(dǎo)致客戶不耐煩激化矛盾。
由此我們可以知道,價(jià)值鏈的關(guān)鍵在于協(xié)同。想要協(xié)同就要有制約機(jī)制,分清權(quán)責(zé)利。比如采購部門作為利潤中心的同時(shí)是否也應(yīng)該是成本中心,售后成本和物流成本是否應(yīng)該攤銷給采購部門。如果不是,那么采購對缺貨訂單的及時(shí)補(bǔ)貨和對售后問題的供應(yīng)商協(xié)調(diào)處理有何動(dòng)力?相反亦如此,采購部門又有何動(dòng)力要求物流部門降低物流成本提升物流效率?客服部門和售后部門在正向流程的售中和反向售后流程中,是否作為業(yè)務(wù)部門承擔(dān)客服滿意度的KPI,并執(zhí)行一票負(fù)責(zé)到底制,形成內(nèi)部閉環(huán)工作流,以客戶滿意度為基礎(chǔ),以縮短內(nèi)部響應(yīng)速度為目的,對內(nèi)部協(xié)同部門提出配合要求并進(jìn)行內(nèi)部滿意度考評。甚至企業(yè)內(nèi)部管理亦是如此,HR和行政部門作為服務(wù)部門,是否受需求部門的KPI考評?,比如HR是否及時(shí)為需求部門招夠人招對人,行政部門是否在合理省錢的基礎(chǔ)上最大條件限度地滿足了需求部門?當(dāng)然這就扯的比較遠(yuǎn)了,總之企業(yè)就是要建立起內(nèi)部各部門之間的連環(huán)鎖機(jī)制,實(shí)現(xiàn)相互監(jiān)督;制衡;配合;問責(zé)的協(xié)同考核管理體系。要實(shí)現(xiàn)此目的的基礎(chǔ)是節(jié)點(diǎn)控制;量化管理和績效考核,需建立流程;系統(tǒng)和規(guī)范,梳理高效流程,系統(tǒng)是流程的具現(xiàn)化,以系統(tǒng)反應(yīng)出的真實(shí)實(shí)時(shí)數(shù)字指標(biāo)進(jìn)行規(guī)范管理和考核。企業(yè)若想基業(yè)長青,有長遠(yuǎn)的核心競爭力,就必須建立有邊界的制度和無邊界的溝通,這不是理想化而是必須去做到。
在給王兄講傳統(tǒng)零售企業(yè)和在線零售企業(yè)供應(yīng)鏈的差別:雖然都是整進(jìn)零出,但采購端特征表現(xiàn)不同,傳統(tǒng)零售企業(yè)是多批量少批次,而在線零售企業(yè)則是少批量多批次。在供應(yīng)鏈的終點(diǎn),我用自助餐廳和新島咖啡舉例:傳統(tǒng)零售企業(yè)是自助餐廳,所見即所得,零售端到終端店面貨架陳列為止,實(shí)際上零出的過程是由消費(fèi)(食客)者自己把商品從貨架上取走完成的,而在線零售企業(yè)則是新島咖啡,所見的是菜單,零售端到顧客手中為主,零出的過程是由在線零售企業(yè)和3PL(服務(wù)員)完成,多了一個(gè)環(huán)節(jié)且覆蓋全國又散又碎,這也是為什么配送被稱為在線零售的最后一公里賽跑。
最后聊了些校內(nèi)舊事,餐畢結(jié)帳離開新島咖啡,王兄說:“一頓62元的晚餐深入淺出融會(huì)貫通地理解了電子商務(wù)供應(yīng)鏈,很值得,搞實(shí)物在線零售真是麻煩,我還是搞我的信息交易平臺吧。”我說:“下次TM再也不點(diǎn)臺式排骨飯了。。。”兩人大笑分手,王兄向左我向右。
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1.本月關(guān)注網(wǎng)站:樂酷天;快包網(wǎng);愛比網(wǎng)和國美銳動(dòng),關(guān)注理由:第一個(gè)完全為了毒舌它,就算不叫樂百氏在線,至少可以叫樂天狗啥的。樂天繼收購了廉頗老矣的Buy.com后,又繼續(xù)注射雞血一鼓作氣巨額收購了法國的雖然最大卻虧損10年的PriceMinister,接下來樂天還要進(jìn)軍泰國和印度,服務(wù)人妖和阿三,太歡樂了;第二個(gè)我就是想看它怎么死的,一小時(shí)送貨,還記得E國么?第三個(gè)剛改版,用戶創(chuàng)造內(nèi)容做的很好,我去年就借鑒了評論部分,創(chuàng)始的兩位兄弟之前一直QQ聊,前幾天來北京特意找我,聞名不如見面;最后一個(gè)只是給我的最佳損友老曲大叔一個(gè)面子(他再三要求我,還跪求)。
2.本月推薦圖書:《我的奮斗》;《上班奴》;《創(chuàng)始人》;《三月之限-供應(yīng)鏈的力量》。這幾本書都不是新書,且不是那么商務(wù)。推薦理由:第一本是老羅自傳,羅胖子是我為數(shù)不多的草根偶像之一;第二本書很真實(shí),不過老板應(yīng)該不會(huì)喜歡;第三本書是《圈子圈套》作者王強(qiáng)的創(chuàng)業(yè)小說,幽默版的創(chuàng)業(yè)圈套;最后一本是寫B(tài)2C公司的供應(yīng)鏈小說,關(guān)于供應(yīng)鏈寫的還比較簡單通俗,里面虛構(gòu)的公司類型很像我的第一家老東家E國。
3.解釋一下什么是面子:在猛買網(wǎng)上團(tuán)了99元的阿芙14件套小樣送人,我和雕爺是兄弟,本來可以直接找雕爺拿,但為了支持下張公子創(chuàng)業(yè),就在猛買網(wǎng)上花錢團(tuán)了,這就是把張公子給尊重了一下,讓他有面子有營收。然后我還微博傳播了一下,壞人等張公子的狐朋狗友跟著一起給了張公子面子。雖然張公子給我快遞的櫻桃爛了1/4,雖然我一個(gè)沒吃就被各詭異部門的同事們給瓜分了。。。
4.團(tuán)購和微博:在美團(tuán)上團(tuán)了個(gè)長草小人,隨手發(fā)到微博上,9個(gè)注冊3個(gè)購物。我本來還惆悵我新浪微博只有800多粉絲,恐怕是帶V的里最少的,現(xiàn)在看來至少我轉(zhuǎn)化率高,至少這800多里有20%以上帶V的;2.微博營銷大有可為,至少可以賺點(diǎn)CPS小錢。
5.媒體真可怕:李黎大姐的新文章《B2C十二年》里提到我時(shí)用的是“一個(gè)網(wǎng)友”,傷感情了,在下好歹也是B2C翹楚巨擎吧;創(chuàng)業(yè)邦的美女記者讓我發(fā)張照片配文,有助于求妹子,我說看創(chuàng)業(yè)邦的有妹子么,她說據(jù)發(fā)行部統(tǒng)計(jì)有20%;經(jīng)李樹斌同學(xué)的提醒我剛知道創(chuàng)業(yè)家年初的雜志引用了我去年底的一篇文章《b2c之vc應(yīng)該如何選擇b2c:VC和b2c的那些事兒》,丫的沒跟我打過招呼征求我同意。。。
6.國內(nèi)大部分企業(yè)都是經(jīng)驗(yàn)驅(qū)動(dòng)管理型,雖然高速發(fā)展但很容易大而不強(qiáng);數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)管理型企業(yè)借助可視化的管理工具,才可能實(shí)現(xiàn)精細(xì)化&規(guī)范化管理,先強(qiáng)壯后強(qiáng)大!比如:做促銷活動(dòng)無非3個(gè)目的:1.提升活躍用戶的購物金額;2.激活非活躍用戶的購物頻次;3.抓新用戶。每次做完大促銷活動(dòng),都應(yīng)該審視一下否達(dá)到了這3個(gè)目的,達(dá)到了幾個(gè),達(dá)到的效果表現(xiàn),而這些需要數(shù)據(jù)支持;再比如上規(guī)模的B2C應(yīng)該建立用戶信用體系:訂單履約率(考慮無理由/惡意取消訂單和拒收/退貨等因素),信用好的用戶可以進(jìn)入快速售后通道,訂單優(yōu)先處理等,信用不好的用戶則進(jìn)入反欺詐黑名單,凍結(jié)惡意訂單。簡而言之就是,你善意我一定讓你爽,你惡意我根本不鳥你,這些亦需要數(shù)據(jù)支持;還比如市場推廣是抓新客回來,相當(dāng)去拿著武器去森林里打小動(dòng)物,打獵有成本(武器成本=市場費(fèi)用;沒打到的機(jī)會(huì)/時(shí)間成本等);客戶關(guān)系管理是把打來的小動(dòng)物養(yǎng)起來,喂點(diǎn)吃的,養(yǎng)肥養(yǎng)大,還能下小崽。簡而言之,就是游獵社會(huì)向農(nóng)耕社會(huì)的轉(zhuǎn)移,還是需要數(shù)據(jù)支持。而做數(shù)據(jù)模型有3個(gè)前提:1.有沒有相關(guān)行業(yè)相關(guān)經(jīng)驗(yàn);2.對企業(yè)業(yè)務(wù)的熟悉了解程度;3.底層數(shù)據(jù)支持。研究淘寶數(shù)據(jù)魔方中,迷失在數(shù)據(jù)的海洋里。
7.關(guān)于戰(zhàn)略收購重要的幾個(gè)考慮點(diǎn):1.收購目標(biāo)是否與我們主營業(yè)務(wù)有關(guān)聯(lián),是否是產(chǎn)業(yè)鏈上下游或平行的垂直品類同行,能夠形成有效補(bǔ)充;2.該領(lǐng)域是否存在較高門檻,我們自己不擅長做或沒有能力做,成本太高時(shí)間太長不太現(xiàn)實(shí);3.收購目標(biāo)的銷售額/市場份額是否夠大,大到我們和其它競爭對手很難趕超;4.收購目標(biāo)的上游資源是否有獨(dú)特優(yōu)勢,強(qiáng)到我們和其它競爭對手很難獲取;5.是否可以整合,包括商業(yè)模式;業(yè)務(wù)流程;組織結(jié)構(gòu);企業(yè)文化等,實(shí)現(xiàn)1+1>=2;6.收購成本是否合理,包括收購成本(當(dāng)期成本和后續(xù)成本);整合成本和為了保持該業(yè)務(wù)領(lǐng)先優(yōu)勢的未來持續(xù)付出成本。
8.黑一下鉆石B2C:珂蘭;小鳥;九鉆;戴維尼四家中我最看好珂蘭,因?yàn)殓嫣m是四家中線上銷售占比最高的,而小鳥靠線下;九鉆半死不活;戴維尼靠銀行。鉆石這玩意各家的采購成本差不多,要拼價(jià)格只能拼運(yùn)營成本,而開店就像吸毒,營收是很快上去了,但店面這塊固定成本永遠(yuǎn)都在,邊際成本很難下降,甚至隨著商業(yè)地產(chǎn)每年漲價(jià)這塊成本還有可能上升,而且開店投入的時(shí)間和成本以及競爭風(fēng)險(xiǎn)過高。別忘了藍(lán)色尼羅河的毛利是21%,凈利是4%,鉆石并不應(yīng)該是個(gè)暴利的生意,至少在線上。在品牌競爭;價(jià)格競爭和成本競爭中,后兩個(gè)是電子商務(wù)的優(yōu)勢,所以說誰線上占比大誰就具備了長期競爭優(yōu)勢。
9.中國B2C12年了,有一家企業(yè)也剛過了它的12歲生日,它04年進(jìn)入B2C,6年后早已是國內(nèi)最大的B2C,第一個(gè)獲得了過億美元的風(fēng)險(xiǎn)投資;第一個(gè)贊助了中超;第一個(gè)實(shí)現(xiàn)了一日兩送POS機(jī)刷卡;售后100分;618當(dāng)天有效訂單量突破10萬,現(xiàn)在又推出了國內(nèi)第一支B2C電視廣告:網(wǎng)購上京東,省錢又放心,京東,這些既是榮譽(yù)亦是過去,京東幾千名員工不斷努力不斷向前,何止12年。
10.淘寶和百度又開始打嘴仗,都打到微博上來了。在下就一句話:天下熙熙,皆因利來;天下攘攘,皆為利往。淘寶搜索和直通車動(dòng)百度競價(jià)排名的奶酪在先,百度做有?。环鈿⑻詫毬?lián)盟在后。我一年前就跟百度的人說過,制衡淘寶,要靠扶植B2C,做B2C的商品入口導(dǎo)流。
11.在CAO用戶和CAO同事之間,我選擇和用戶一起CAO同事,用戶是上帝同事是修女,誰都愿意和上帝一起CAO修女,恩恩。雖然大部分公司實(shí)際上是修女們一起CAO上帝。。。
12.開放平臺就是開飯平臺,大家一起做飯吃,大家都有飯吃;平臺之道在于平衡,有人多吃點(diǎn)有人少吃點(diǎn),但不能有人撐死有人餓死,至少在表面上要做到。
13.隨著淘寶;愛幫;58同城;搜狐;人人;大眾點(diǎn)評等的團(tuán)購頻道上線,應(yīng)了我年初說的話:團(tuán)購更適合做為平臺網(wǎng)站的一個(gè)功能,而非一個(gè)獨(dú)立網(wǎng)站,恩恩。
14.淘寶現(xiàn)在越來越生活平臺化了,哪天推出個(gè)婚戀交友頻道“淘姻緣”之類的我也不奇怪,恩恩。
15.用我一個(gè)在傳統(tǒng)零售企業(yè)做電商操盤手的兄弟的話說:傳統(tǒng)企業(yè)在重視電子商務(wù)的同時(shí)也在輕視電子商務(wù),重視來自于遐想,輕視來自于無知。
16.我們的UEDSAY:用戶體驗(yàn)是一種理念,不是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn),有一顆為用戶著想的心,比是不是UED更重要。
17.創(chuàng)業(yè)草根企業(yè)老板面對的人才問題:找不到;請不起;拿不住;留不下。
18.美國TOP20B2C銷售額占整個(gè)市場份額的近60%,馬太效應(yīng)萬歲!
19.天下風(fēng)云去又來,山雨欲來風(fēng)滿樓,平靜的水面下暗流涌動(dòng)。最近聞得B2C業(yè)內(nèi)眾多朋友異動(dòng),既有資深前輩亦有當(dāng)紅新人,大家都感覺到這一兩年是B2C創(chuàng)業(yè)的末班車。是絕艷天縱驚鴻一現(xiàn)百戰(zhàn)功成還是出師未捷曇花一現(xiàn)兵敗連年,在下現(xiàn)在莫能斷讖言,只愿各位來日都能富貴相見。
20.送給鄭大世和他的中國粉絲們一句黃飛鴻之獅王爭霸中的話:“我們贏了一塊牌子,卻輸了整個(gè)江山?!?/p>
21.2010幕思城電子商務(wù)年會(huì):八百電商,京秋盛論,想跟在下合影留念要簽名的早點(diǎn)報(bào)名。
22.IT經(jīng)理世界和艾瑞電商推出的榜單中國在線零售30強(qiáng),我的相好鄭海平同學(xué)前期主導(dǎo)策劃,介位同學(xué)曾任職美國新蛋WATEAM,現(xiàn)任職安居客首席WA教頭,覺得榜單不準(zhǔn)該上榜沒上榜數(shù)少算了的同學(xué)們趕緊F他好黑他扔他臭雞蛋~~
23.本月推薦歌曲:黃征的《賣》和巫啟賢的《相信未來》,介才是爺們的歌,男人得有點(diǎn)死磕精神,委屈得忍著,忍在心里;委屈得記著,記在心里。送給我曾經(jīng)的團(tuán)隊(duì),我們欠彼此一場勝利!
24.有人說在下是經(jīng)驗(yàn)豐富道行老辣30好幾的怪叔叔,囧死我了。。。更囧的是,在下現(xiàn)在是CPO(首席擦P股官)~~
25.敢于自黑的人別人是不敢黑她的,是吧,娜娜?當(dāng)然,除了內(nèi)心富有的盧千萬。。。
26.對某位同學(xué)也是對自己說的話:職業(yè);專業(yè);敬業(yè);寬容;包容;兼容;從容;笑容;淡定;堅(jiān)定;堅(jiān)強(qiáng);堅(jiān)持;堅(jiān)韌。
27.萬事順其道,做一個(gè)懂得認(rèn)輸?shù)内A家。
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