[派代每周話題]－如何提高網(wǎng)店的用戶體驗(yàn)和回頭率?-淘寶營銷引流淘寶干貨

本文主題淘寶用戶體驗(yàn),淘寶回頭率,淘寶客戶服務(wù),淘寶網(wǎng)店裝修,淘寶攝影設(shè)計(jì),淘寶營銷引流。

[幕思城每周話題]第一期

如何提高網(wǎng)店的用戶體驗(yàn)和回頭率？－－

請各位派友談?wù)劚容^實(shí)際的操作和思路。

Q群的討論很精彩，感謝四妹，感謝各位參與討論的派友，還要感謝兩位群主武癡老楊和LONG版。

會(huì)議主持人：四妹文章整理：LONG參與者：不一一列舉啦。

long20:31:10

首先介紹下我們本次主題的主持人

四妹

淘寶大學(xué)講師,網(wǎng)商,微博http://t.sina.com.cn/1423434490/profile

本次主題分享：如何提高用戶體驗(yàn)和回頭率－比較實(shí)際的操作和思路

現(xiàn)在有請四妹閃亮登場大家歡迎

四妹20:33:18

潛水的要打PP哈

各位派友,大家好,很榮幸被LONG邀請為大家做幕思城C2C交流群第一期的主題分享.今天分享的主題是如何提高用戶體驗(yàn)和回頭率,比較實(shí)際的操作和思路。因?yàn)檫@主題的涉及的面比較廣,經(jīng)營的產(chǎn)品不同,方法也各不同,這次偶主要提幾個(gè)點(diǎn)和相關(guān)案例和大家討論.大家有相關(guān)問題及時(shí)提,偶還是比較喜歡問答的形式,只要不跑題就行,哈哈.

四妹20:34:36

針對面我做分析,歸納,總結(jié),都是開網(wǎng)店,道理是相通的.就看各人的領(lǐng)悟和運(yùn)用了,針對點(diǎn),看看一些網(wǎng)店在細(xì)節(jié)上是怎么做的,可以借鑒和學(xué)習(xí).

用戶體驗(yàn)和回頭率是有關(guān)聯(lián)的,用戶體驗(yàn)做好了,回頭率自然而然會(huì)提高

所以這次主要講用戶體驗(yàn)

先請大家說說哈,你們認(rèn)為用戶體驗(yàn)分哪些方面?

網(wǎng)店管家進(jìn)銷存20:36:44

進(jìn)店來，店鋪裝修，產(chǎn)品圖片，布局

BADBOY煒20:36:51

售前咨詢

另類的低調(diào)20:37:05

完善的體驗(yàn)流程

☆≮敬≯☆20:37:06

售前，售中，售后

網(wǎng)店管家進(jìn)銷存20:37:09

客服服務(wù)，快遞，收到貨的體驗(yàn)

另類的低調(diào)20:37:17

比如，體驗(yàn)式營銷

long20:37:54

價(jià)格寶貝圖片寶貝詳情促銷優(yōu)惠活動(dòng)

☆≮敬≯☆20:37:58

熱情的售前，誠信的售中，完善的售后

大衛(wèi)20:38:40

用戶體驗(yàn)。我認(rèn)為可以理解為么衣服的試穿。7天無理由退換。

賣吃的試吃。

另類的低調(diào)20:38:54

應(yīng)該是從引起關(guān)注，產(chǎn)生興趣，引發(fā)購買欲，促進(jìn)購買，和購買分享

四妹20:38:17

我把用戶體驗(yàn)分為二部分:網(wǎng)店裝修和客戶服務(wù)

這二個(gè)部分還會(huì)再細(xì)分

透光の樹20:39:47

和用戶有關(guān)的不管是心理還是感官應(yīng)該都屬于體驗(yàn)范疇吧

四妹20:39:45

先說網(wǎng)店裝修

透光の樹說得對,所以分這二大部分,從客戶的視覺和心理

首先要根據(jù)自已的產(chǎn)品進(jìn)行定位,確定風(fēng)格和主色調(diào).如果定位模糊很難讓買家對你的店鋪留下印象和繼續(xù)逛下去的欲望.比如,七格格,定位第一潮店,TOP潮店,定位白領(lǐng)女性網(wǎng)絡(luò)購物超市.這也是用戶體驗(yàn)的第一要素.

大衛(wèi)20:41:29

裝修。風(fēng)格定位，消費(fèi)群定位。以及不雷同商品。拍攝。圖片處理。

最重要的就是消費(fèi)群定位

BADBOY煒20:42:33

四妹，剛開始可能店主會(huì)經(jīng)營多種品種，不會(huì)只做單品種，這種情況要怎么處理呢？

四妹20:43:38

BADBOY煒,我的建議是一定要有明確定位,產(chǎn)品種類多,要有舍,要學(xué)會(huì)產(chǎn)品做減法,做精做專,產(chǎn)品類目的數(shù)量和銷量不成正比的

四妹20:51:54

網(wǎng)店裝修

1.店招

2.自定位頁面

3.促銷區(qū)

4.分類

客戶服務(wù)

1.軟體驗(yàn)

2.硬體驗(yàn)

四妹20:55:59

接下來說說網(wǎng)店裝修的幾個(gè)主要的部分

1.店招:店招要有主題.常見的主題有,節(jié)日主題,促銷信息,經(jīng)營風(fēng)格,個(gè)性表達(dá),品牌形象.

有些派友可能會(huì)說我不會(huì)做設(shè)計(jì),我都是找人做的,但大家要明白一點(diǎn),技術(shù)只是手段,思路我們要自己先有。所以,很多網(wǎng)店設(shè)立部門后,策劃部和設(shè)計(jì)部是緊密溝通的。

2.自定義頁面:可以根據(jù)需要放入會(huì)員優(yōu)惠、常見問答、售后服務(wù)說明、自助購物流程、選購指南、團(tuán)隊(duì)介紹、買家秀、商品保養(yǎng)收藏常識、促銷活動(dòng)引導(dǎo)、幫派鏈接等，吸引顧客去瀏覽，為商品創(chuàng)造出更多的銷售機(jī)會(huì)。

3.促銷區(qū):突出促銷活動(dòng)中吸引顧客關(guān)注、刺激消費(fèi)者購買欲的亮點(diǎn)和賣點(diǎn).如價(jià)格,新品,保障,創(chuàng)意等.

這里要注意的是店招,自定義頁面和促銷區(qū)是在第一屏,所以這一部分要有一個(gè)突出的焦點(diǎn).讓買家在打開后第一眼就會(huì)被某個(gè)點(diǎn)吸引.最容易出現(xiàn)的情況是,很多賣家把第一屏裝修的很花,圖片也放得滿滿的,導(dǎo)致買家沒有視覺的焦點(diǎn)而關(guān)掉頁面走人.還有一種情況是促銷區(qū)很空,給人店鋪人氣不旺的感覺.

巷天21:08:05

老師我舉手提問！我想問一下，四妹是以首頁為基準(zhǔn)說的這種情況嗎，還是以一個(gè)流量進(jìn)來到那個(gè)詳情頁為基準(zhǔn)說的情況？

四妹21:08:34

圍繞用戶體驗(yàn),是指客戶進(jìn)店了以后看到的感受到的

剛說的是首頁

巷天21:09:14

恩，謝謝··我告罪，紀(jì)總那雞爪記賬一份給大家。

四妹21:09:19

詳情頁我沒有歸到網(wǎng)店裝修里,歸到客戶服務(wù)里的,描述屬于售前的工作

接下來會(huì)講

4.分類:充分考慮產(chǎn)品屬性和受眾的瀏覽習(xí)慣

新品和特價(jià)分類盡量靠前

分類不是越多越好

清晰明了是基本要求

不要出現(xiàn)無寶貝的分類

大家可以自查一下,哈哈

現(xiàn)在旺鋪有拓展牌和旗艦版,大家要注意的一點(diǎn)就是無論怎么樣的設(shè)計(jì)是為產(chǎn)品銷售和品牌影響力服務(wù)的

視覺上的用戶體驗(yàn)好不好,量子數(shù)據(jù)就能分析出來

BADBOY煒21:13:02

數(shù)據(jù)分析的幾個(gè)方面，可以詳細(xì)講講么。

忘了時(shí)間的鐘21:13:07

現(xiàn)在量子有個(gè)首頁熱圖查看的功能

另類的低調(diào)21:13:11

恩

四妹21:13:13

對的

UV,PV比值

回頭率

停留時(shí)間

CC21:13:48

首頁熱圖是限制開通的是嗎？

透光の樹21:14:06

這里我稍微插一下嘴

忘了時(shí)間的鐘21:14:06

內(nèi)測版有，老版本沒有

透光の樹21:14:22

PVUV比也跟商品數(shù)量有很大關(guān)系

大衛(wèi)21:14:28

沒有

透光の樹21:14:41

回頭率整體來手判斷體驗(yàn)度問題不大

大衛(wèi)21:14:43

和質(zhì)量有關(guān)系

Angel‘sRose21:14:50

停留時(shí)間我們的才80幾秒

透光の樹21:15:00

但是在做活動(dòng)和快速發(fā)展期間也不準(zhǔn)確

忘了時(shí)間的鐘21:15:02

UV就是和IP有什么區(qū)別的？

四妹21:15:05

針對這個(gè),我們以后做個(gè)案分析

透光の樹21:15:13

因?yàn)樾驴蛻籼鄬?dǎo)致回頭客的比例顯得較少

寒羽冰辰21:15:11

UV和IP沒有太大的區(qū)別

四妹21:15:13

產(chǎn)品不同比值確實(shí)有不同

網(wǎng)店管家進(jìn)銷存21:15:35

UC跟IP有1.2-1.3的比例差不多

忘了時(shí)間的鐘21:15:36

應(yīng)該還是有區(qū)別的，要不怎么兩種值呢

透光の樹21:15:59

而且要是回頭客的比例長期是個(gè)基準(zhǔn)值就說明這個(gè)店鋪是出于穩(wěn)定器或者瓶頸期

四妹21:16:20

但是大家看一點(diǎn),就是店鋪重新裝修過后,能通過數(shù)據(jù)明顯的得到對比

大家在找設(shè)計(jì)人員或自己做了店鋪裝修后,可以通過過這些數(shù)據(jù)做分析的

接下來我講講客戶服務(wù)這一塊

軟體驗(yàn)和硬體驗(yàn)

軟體驗(yàn)分為：

態(tài)度,專業(yè),速度

旺旺有沒有及時(shí)回復(fù),簽名檔有沒有及時(shí)更新店鋪信息,離開有沒有自動(dòng)回復(fù),促銷有沒有技巧,問題有沒有交接負(fù)責(zé)到底,有沒有設(shè)身處地為客戶著想?

軟體驗(yàn)細(xì)心,責(zé)任心,耐心三心具備,才會(huì)使買家有歸屬感

先有了這個(gè)思路和考慮問題的角度,再爭對流程去優(yōu)化

比如說,大家看自己店鋪里的評價(jià)

就能反映很多的問題,那么自己有沒有去解決這些問題

比如一條褲子,有些買家評價(jià)里說,買小了,或買大了,那么這個(gè)體現(xiàn)什么問題?

listen21:26:20

不過看評價(jià)很影響心情o(╯□╰)o

持續(xù)學(xué)習(xí)21:26:30

評價(jià)可以反應(yīng)很多的

透光の樹21:26:58

可能是量錯(cuò)了也可能是褲子的版小這個(gè)就要在寶貝詳情說明

忘了時(shí)間的鐘21:26:59

順便插一句：買家的評價(jià)，做為掌柜，有沒有必要每一條評價(jià)都去用心的解釋一下

四妹21:27:30

說明描述里的尺寸并沒有給買家正確的一個(gè)引導(dǎo),那要發(fā)現(xiàn)這個(gè)問題要怎么做

重要的是執(zhí)行整改,針對褲子的尺碼,不僅僅要放上標(biāo)準(zhǔn)的尺碼表,還要有幾個(gè)客服,或模特試穿的效果數(shù)據(jù),放在描述里

這樣更好的讓買家參照,比如170身高,60體重的穿什么號的,效果怎么樣

比如176身高,70體重的穿什么號的,效果怎么樣,

一個(gè)點(diǎn)做到細(xì)致再細(xì)致

其實(shí)是減少成本

減少了售后,退換貨的成本

減少了客服處理售后的工作量

軟體驗(yàn)從整改評價(jià)體現(xiàn)的問題做起

還有在接待過程當(dāng)中的還價(jià)問題也是比較有爭議的

這里從用戶體驗(yàn)的用度來說一下,要有技巧,要最終讓買家感到占了點(diǎn)小便宜

這里舉個(gè)例子

我有個(gè)朋友喜歡買吃的,她在新疆一家店,第一次是買了幾包葡萄干,還有些干果什么的

朋友比較爽快,不喜歡還價(jià),收到貨后,發(fā)現(xiàn)包裹里有5個(gè)小袋試吃的,碼得整整齊齊

不同口味,朋友就非常開心,而且本來買的葡萄干比較甜,她嘗了后發(fā)現(xiàn)自己不太喜歡吃,但比較喜歡吃送的5小袋的其它試吃的干果,于是過段時(shí)間就去買

一直是這家的忠實(shí)客戶

她說,我這個(gè)不喜歡還價(jià)的人,看到送的贈(zèng)品還是特別開心的,感覺到店主特別有心

其實(shí)對于店主來講是進(jìn)行了二次銷售,增加客戶回頭率

四妹21:38:51

關(guān)于軟體驗(yàn)我先講到這,時(shí)間關(guān)系哈,我繼續(xù)講硬體驗(yàn)

硬體驗(yàn)分為

產(chǎn)品是否特美價(jià)廉,描述是否細(xì)致準(zhǔn)確,交易過程是否流暢,發(fā)貨過程是否快速放心,售后是否快捷省心

關(guān)于發(fā)貨送的贈(zèng)品,跟大家分享幾個(gè)做得不錯(cuò)的：

自然美人的發(fā)貨信

不知道大家有沒有買過他們的產(chǎn)品

我可以找個(gè)圖給你看看

這封信是用我們上學(xué)時(shí)候的很唯美的信紙

字是噴墨打印的,但字體,大小都設(shè)計(jì)的很好

店主的夫人,寫得很感性的一段文字

不是一直用發(fā)信的形式

電子商務(wù)唯一不變的就是改變

這個(gè)設(shè)及到客戶的整理,用軟件分析出第一次購買的

包裹里除了這封信

還有一個(gè)名片,但這個(gè)名片不是普通的名片

是說明化妝品外包裝的一個(gè)名片,我沒有拍照片,有時(shí)間拍給大家看

說明化妝品的外包裝為了環(huán)保不是用木頭做的,不說真的以為是木頭的禮盒

還是比較精美的

還有一位賣峰蜜的賣家,每瓶峰蜜都附贈(zèng)一個(gè)木頭的小勺

我買過很多家的峰蜜,只有這家有

另外再分享一個(gè)做女裝的案例

這位賣家做了撲克牌來印上自己的產(chǎn)品,每位買家包裹里放5到10張

很多女生收到包裹后,這些撲克牌被別人一搶而光

透光の樹21:55:25

為何？

四妹21:55:24

撲克牌的傳播,使得這個(gè)網(wǎng)店得到更多的關(guān)注,帶來很多的新買家,也增強(qiáng)了老客戶的粘性

透光の樹21:55:30

搶幾張撲克牌？

透光の樹21:55:37

印刷很精美？

透光の樹21:55:46

又不成套不能打牌用

寒羽冰辰21:55:48

TO：四妹如果是精美的書簽效果可能會(huì)更好

四妹21:55:51

對,很精美,有好看的衣服

圖片

大家都有好奇心

所以這家的店鋪留言很有多都是關(guān)于撲克牌的趣事

有位大學(xué)生剛拆開包裹就被班主任收走,結(jié)果班主任看了后也讓她代買

因?yàn)闀r(shí)間關(guān)系,我今天是講了幾個(gè)點(diǎn)

這次的分享就先到這里,大家有疑問可以接著聊

寒羽冰辰21:58:23

四妹講的非常棒大家呱唧呱唧

jason21:58:25

講的非常好

ＬＣＬ21:58:37

四妹果然厲害

Angel‘sRose21:58:55

老師我提問下：促銷區(qū)，像這次世界杯，我們做了一個(gè)活動(dòng)，就是冠亞軍競猜，比如：本次世界杯冠軍巴西亞軍西班牙，假如您競猜結(jié)果是西班牙冠軍，巴西亞軍，您本次的消費(fèi)金額300元，下次來購買可抵用50%既150元現(xiàn)金了，可是還是很少人問呢，

四妹21:59:32

真實(shí)的案例是值得學(xué)習(xí)和借鑒的,做淘寶的態(tài)度其實(shí)也是對人生的態(tài)度,

四妹22:00:11

答Angel‘sRose,活動(dòng)要簡單

。

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