淘寶和京東客服溝通技巧的差別,淘寶客服溝通技巧總結(jié)
2022-04-20|13:34|發(fā)布在分類 / 跨境開(kāi)店| 閱讀:787
2022-04-20|13:34|發(fā)布在分類 / 跨境開(kāi)店| 閱讀:787
大家都知道客服對(duì)于一個(gè)網(wǎng)店來(lái)說(shuō)是十分重要的,所以說(shuō)客服的溝通技巧也是非常有必要的,今天就跟大家分享一下關(guān)于淘寶客服的溝通技巧吧!
一、淘寶和京東客服溝通技巧的差別
首先說(shuō)說(shuō)客服,淘寶客服分為店家客服和淘寶客服,店家客服對(duì)自己店鋪銷售產(chǎn)品熟悉,遇到專業(yè)點(diǎn)的實(shí)力可以比拼廠家售后,電話里指揮你一步步處理就能找到問(wèn)題所在并給你處理方案,如果還不能解決升級(jí)到淘寶客服介入的情況下那妥妥的偏向買家。京東客服也有在線的店鋪客服和客服專員,先說(shuō)說(shuō)京東客服流程,在網(wǎng)站或者電話客服那邊提出問(wèn)題,店鋪客服基本一問(wèn)三不知,對(duì)產(chǎn)品完全不了解,這邊客服只會(huì)立馬給你升級(jí)客服專員,并且告知在48小時(shí)回電,完全不提怎么處理,當(dāng)客服專員回電也不提產(chǎn)品問(wèn)題怎么解決,他們只會(huì)告訴你想要就要,不想要就辦退換,并且不會(huì)告訴你一旦退換差評(píng)就沒(méi)了并且無(wú)法再次評(píng)論。如果退換多次你的問(wèn)題還是得不到解決呢,要么就從此石沉大海,再也沒(méi)人聯(lián)系你,拖過(guò)退換期。要么認(rèn)為你是惡意退換,不予處理。
其次說(shuō)說(shuō)差評(píng),在淘寶商家那里差評(píng)多了店是會(huì)被封的,所以遇到差評(píng)基本會(huì)回訪解決問(wèn)題,然后由買家決定是否改好評(píng)。京東對(duì)差評(píng)的處理基本就是無(wú)視,沒(méi)有回訪,一旦退換貨后臺(tái)自動(dòng)刪除差評(píng)并無(wú)法評(píng)價(jià),京東客服給出的解釋是一旦退換貨訂單就不存在了,所以差評(píng)就被刪掉,并且無(wú)法恢復(fù)。
最后說(shuō)說(shuō)客服態(tài)度,淘寶客服態(tài)度沒(méi)的說(shuō),淘寶店家的客服基本也相當(dāng)客氣,他也怕吃差評(píng),京東客服不論店鋪客服還是客服專員永遠(yuǎn)都是一套固定的話術(shù),每次都能做到跟上次保證一模一樣,我第一次被京東客服專員掛電話也是當(dāng)時(shí)不了解,只是發(fā)現(xiàn)她突然加快語(yǔ)速說(shuō)著她的固定話術(shù)然后就掛了,根本不給你接話的時(shí)間,我只聽(tīng)清楚最后說(shuō)祝你生活愉快,同一個(gè)客服專員第二次在我不同意她的處理方案的情況下又加快語(yǔ)速準(zhǔn)備掛被我叫停,所以給大家提個(gè)醒,一旦聽(tīng)到祝你生活愉快這幾個(gè)字的同時(shí)一定要說(shuō)不許掛電話,因?yàn)樗齻儾荒茉诳蛻粢蟛辉S掛的情況下掛電話,就這樣的客服專員免不得讓人對(duì)京東更失望。
二、淘寶客服溝通技巧總結(jié)
1.學(xué)會(huì)尊重客戶,要從內(nèi)心深處尊重客戶。
多用“您”,多寫短句,適當(dāng)使用一些友善的表情,別讓客戶等太久。不管客戶以哪種姿態(tài)和你交流,傲慢也好,懷疑也罷,要象大俠郭靖一樣,以真誠(chéng)對(duì)待所有的人,不管你善意敵意。不以顧客出手闊氣而諂媚,真心尊重顧客,因?yàn)椴涣私饽?,現(xiàn)在她可能是謹(jǐn)慎小氣的,但是將來(lái)她可能就是大方的。
2.學(xué)會(huì)多用贊美,用真誠(chéng)贊美贏得客戶的心。
通過(guò)聊天交流,發(fā)現(xiàn)客戶的優(yōu)點(diǎn),用最美好的語(yǔ)言贊美對(duì)方。
3.多使用旺旺表情。
旺旺的表情是所有的交流工具中最美的表情。初步接觸多用微笑、握手,熟悉了用憨笑、大笑、干杯,再后來(lái)就可以用飛吻、擁抱了。表情是使用旺旺的優(yōu)勢(shì),是溝通的潤(rùn)滑劑,用好了表情可以創(chuàng)造很輕松的溝通氛圍。
4.學(xué)會(huì)耐心溝通
這一點(diǎn)說(shuō)的輕松,做起來(lái)還真難。其實(shí)習(xí)慣客服工作以后整個(gè)人就會(huì)變的很沉穩(wěn),耐心程度也會(huì)越來(lái)越好。
5.換位思考,誠(chéng)懇對(duì)待客戶。
這也是人人知道的技巧。但是請(qǐng)您自問(wèn):“我真的做到了嗎?如果真能站在客戶的角度,您就會(huì)發(fā)現(xiàn)有很多不能理解的都理解了,有很多不能接受的要求也都能夠接受了。
6.實(shí)事求是,不隱瞞缺點(diǎn)。
網(wǎng)購(gòu)的很多糾紛緣起于賣家的隱瞞,客服如實(shí)相告可以避免很多糾紛。
7.學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。
明白客服工作要以傾聽(tīng)為主,順著客戶的思路走,加以適當(dāng)引導(dǎo)。真正的語(yǔ)言藝術(shù)不是說(shuō)的天花亂墜,而是默默的傾聽(tīng)??蛻艏热魂P(guān)注您的產(chǎn)品,一般是詳細(xì)看了同類產(chǎn)品,對(duì)產(chǎn)品有所了解了,您只需要耐心回答他提出的問(wèn)題就行了,如果客戶真的很外行,哪里不明白自然會(huì)逐個(gè)發(fā)問(wèn)的,您可以根據(jù)客戶的問(wèn)題,適當(dāng)往下單上引導(dǎo),不要太急于求成。
好了,以上就是今天要跟大家分享的全部?jī)?nèi)容了,希望對(duì)大家有所幫助,我們下次再見(jiàn)吧!
這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話,可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢,微.信號(hào)是為: msc496。
更多資訊請(qǐng)關(guān)注幕 思 城。
微信掃碼回復(fù)「666」
別默默看了 登錄\ 注冊(cè) 一起參與討論!