淘寶客服人員績效考核管理辦法[干貨]-淘寶營銷引流淘寶干貨

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淘寶客服人員績效考核管理辦法

第1章總則

第1條目的

1．客觀公正評(píng)價(jià)員工的工作業(yè)績、工作能力及工作態(tài)度，促使員工不斷提高工作績效和自身能力，提升企業(yè)的整體運(yùn)行效率和經(jīng)濟(jì)效益。

2．為員工的薪酬決策、培訓(xùn)規(guī)劃、職位晉升、崗位輪換等人力資源管理工作提供決策依據(jù)。

第2條適用對(duì)象

本制度適用于公司所有客服人員，但考評(píng)期內(nèi)未到崗累計(jì)超過2個(gè)月（包括請(qǐng)假及其他原因缺崗）的員工不參與當(dāng)期考核。

第2章績效考核內(nèi)容

第3條工作業(yè)績

工作業(yè)績主要從月銷售額和對(duì)上級(jí)主管安排的任務(wù)的完成情況來體現(xiàn)。

第4條工作能力

根據(jù)本人實(shí)際完成的工作成果及各方面的綜合素質(zhì)來評(píng)價(jià)其工作技能和水平，如專業(yè)知識(shí)掌握程度、學(xué)習(xí)新知識(shí)的能力、溝通技巧及語言文字表達(dá)能力等。

第5條工作態(tài)度

主要對(duì)員工平時(shí)的工作表現(xiàn)予以評(píng)價(jià)，包括客戶糾紛、積極性、主動(dòng)性、責(zé)任感、信息反饋的及時(shí)性等。

第3章績效考核實(shí)施

第6條考核周期

根據(jù)崗位需要，對(duì)員工實(shí)施月度考核，其實(shí)施時(shí)間分別是下一個(gè)月的5～10日。

第7條考核實(shí)施

1．考核者依據(jù)制定的考核指標(biāo)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)被考核者的工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度等方面進(jìn)行評(píng)估，并根據(jù)考核分值確定其考核等級(jí)。

2．考核者應(yīng)熟悉績效考核制度及流程，熟練使用相關(guān)考核工具，及時(shí)與被考核者溝通，客觀公正地完成考評(píng)工作。

第4章考核結(jié)果應(yīng)用

第8條根據(jù)員工的考核結(jié)果，將其劃分為5個(gè)等級(jí)，主要應(yīng)用于職位晉升、培訓(xùn)需求、績效提成發(fā)放、崗位工資調(diào)整等方面，具體應(yīng)用如下表所示：

考核結(jié)果應(yīng)用表

評(píng)估等級(jí)

考核得分

所需培訓(xùn)強(qiáng)度

職位晉升

崗位級(jí)別

崗位工資調(diào)整

卓越

95～100

無

推薦

資深客服

1800元

優(yōu)秀

85～94

一般

儲(chǔ)備

二級(jí)客服

1700元

良好

75～84

較強(qiáng)

……

一級(jí)客服

1600元

一般

65～74

強(qiáng)

……

初級(jí)客服

1500元

不及格

65以下

很強(qiáng)

……

見習(xí)客服

1400元

第9條個(gè)人銷售績效提成計(jì)算方法：

銷售額

績效提成

15000元以下

1.5%

15000~20000元

超出15000元部分×2%＋150元

20001~25000元

超出20000元部分×4%＋250元

25000以上

2%

第10條公共銷售績效提成計(jì)算方法：

公共銷售績效提成＝公共銷售業(yè)績總額×0.5%÷客服人數(shù)

第11條最終工資計(jì)算方法：

當(dāng)月工資＝崗位工資＋個(gè)人績效提成＋公共績效提成＋工齡工資

第12條連續(xù)3個(gè)月考核排名第一的，將給予一次性200元的獎(jiǎng)勵(lì)；連續(xù)3個(gè)月考核不及格的，自動(dòng)請(qǐng)辭。

第5章附則

第13條本制度由公司人事部制定，報(bào)總經(jīng)理審批后實(shí)施，修改時(shí)亦同。

第14條本制度自2010年08月01日起執(zhí)行。

不是我編寫的，希望對(duì)大家有用。

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