快手小店交易糾紛處理規(guī)則

為保障快手小店商戶和消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)快手小店正常經(jīng)營秩序，制定本規(guī)則。本規(guī)則適用于使用快手小店功能的所有商戶及消費(fèi)者。

第一章 概述

1、快手小店并非司法機(jī)關(guān)，亦非專業(yè)的糾紛解決機(jī)構(gòu)，快手小店對于商戶及消費(fèi)者之間糾紛的處理完全是基于相關(guān)法規(guī)的規(guī)定、協(xié)議的約定、交易雙方的意愿及本規(guī)則約定，并以普通非專業(yè)人士的知識水平和能力對消費(fèi)者和商戶提交的相關(guān)證據(jù)材料進(jìn)行鑒別和認(rèn)定，快手小店對據(jù)此作出的交易糾紛調(diào)處結(jié)論等無法保證完全正確，也不對此承擔(dān)任何責(zé)任。

2、快手小店通過站內(nèi)信、電子郵件、短信或電話等方式向交易雙方發(fā)送與糾紛處理相關(guān)的提示或通知，構(gòu)成爭議處理依據(jù)及結(jié)論的有效組成部分。

第二章 交易

2.1 商戶所售商品應(yīng)當(dāng)符合法律法規(guī)的相關(guān)規(guī)定，且不得違反快手小店規(guī)則中關(guān)于發(fā)布違禁信息、出售假冒商品、濫發(fā)信息、假冒材質(zhì)成分等條款的相關(guān)規(guī)定。

2.2 商戶應(yīng)當(dāng)對其所售商品進(jìn)行如實(shí)描述，即應(yīng)當(dāng)在商品描述頁面、店鋪頁面等頁面進(jìn)行展示，或通過即時(shí)性溝通工具向消費(fèi)者如實(shí)、完整地說明商品的基本屬性、成色、瑕疵等信息。

2.3 商戶應(yīng)當(dāng)對其所售商品質(zhì)量承擔(dān)保證責(zé)任，即保證其交付給消費(fèi)者的商品在質(zhì)保期內(nèi)可以正常使用，包括商品不存在危及人身財(cái)產(chǎn)安全的不合理危險(xiǎn)、具備商品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能、符合商品或其包裝上注明采用的標(biāo)準(zhǔn)等。

2.4 商戶應(yīng)按照國家相關(guān)規(guī)定、自身售后服務(wù)承諾及快手小店相關(guān)規(guī)則及系統(tǒng)設(shè)定的服務(wù)時(shí)效等向消費(fèi)者提供商品“維修、換貨、退貨”等售后服務(wù)。

2.5 若商品適用國家有關(guān)“七天無理由退貨”的有關(guān)規(guī)定，商戶應(yīng)積極處理消費(fèi)者的退貨申請并提供相應(yīng)服務(wù)。

2.6 商戶應(yīng)積極響應(yīng)并處理消費(fèi)者的糾紛問題，如未及時(shí)有效處理糾紛，快手小店官方將依據(jù)本規(guī)則介入處理，并執(zhí)行相應(yīng)的判責(zé)。

第三章 舉證責(zé)任

3.1 交易雙方申請快手小店介入糾紛處理后，在糾紛處理過程中，快手小店有權(quán)依據(jù)本規(guī)則要求消費(fèi)者或商戶提供證據(jù)證明，且有權(quán)以普通非專業(yè)人士的知識水平和能力對消費(fèi)者或商戶提供證據(jù)證明進(jìn)行鑒別和認(rèn)定。

3.1.1 本規(guī)則未有規(guī)定或快手小店發(fā)現(xiàn)雙方的交易或一方賬號異常的，快手小店將按雙方實(shí)際情況作出舉證責(zé)任分配;

3.1.2 涉及到帶貨達(dá)人虛假宣傳、違背承諾等推廣者原因糾紛情景的，快手小店將要求帶貨達(dá)人提供相應(yīng)證據(jù)證明，帶貨達(dá)人應(yīng)予配合。

3.2 針對申請快手介入、快手受理的各類型糾紛所需提供的證明文件，以糾紛處理部門的要求及快手小店相關(guān)規(guī)則的內(nèi)容為準(zhǔn)。

3.3 快手小店作為獨(dú)立第三方，僅對各方提交的證據(jù)進(jìn)行形式審查，并作出獨(dú)立判斷，交易雙方應(yīng)自行對證據(jù)的合法性、真實(shí)性、關(guān)聯(lián)性、準(zhǔn)確性、完整性和及時(shí)性負(fù)責(zé)，并承擔(dān)不能舉證的后果。

第四章 交易糾紛處理程序

4.1 糾紛受理

4.1.1 受理范圍

4.1.1.1 快手小店受理商戶和消費(fèi)者在快手小店上產(chǎn)生的交易爭議處理申請，包含消費(fèi)者通過快手小店或快手小店允許的第三方平臺購買的商戶商品或服務(wù)。

4.1.1.2 出現(xiàn)以下情形的，快手小店可不予受理，商戶和消費(fèi)者任一方有權(quán)自行通過司法機(jī)關(guān)等途徑向相對方主張權(quán)利：

(一)消費(fèi)者未在本規(guī)則規(guī)定的受理期限內(nèi)發(fā)起維權(quán);

(二)交易訂單顯示的商品或服務(wù)與商戶和消費(fèi)者雙方約定的實(shí)際交易商品或服務(wù)不一致，導(dǎo)致交易事實(shí)無法查清;

(三)商戶和消費(fèi)者雙方經(jīng)自行協(xié)商達(dá)成退款或退貨退款協(xié)議并履行完畢，一方或雙方反悔產(chǎn)生爭議;

(四)商戶和消費(fèi)者雙方進(jìn)行虛假交易或利用信用卡、花唄等實(shí)施套現(xiàn)且交易成功;

(五)交易做退款處理后，因商戶需要取回商品產(chǎn)生爭議;

(六)除快手小店規(guī)則規(guī)定的情形外，消費(fèi)者主張交易引發(fā)的額外損失或法定賠償事宜。

4.1.2 受理時(shí)限

4.1.2.1 消費(fèi)者應(yīng)該快手小店規(guī)定的時(shí)限內(nèi)在線發(fā)起維權(quán)。

(一)因商品或服務(wù)產(chǎn)生爭議的，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)在交易成功后的15天內(nèi)在線發(fā)起維權(quán)。

(二)“三包”有特殊規(guī)定的，依照“三包”規(guī)定。

(三)類目對售后爭議處理的受理有特殊規(guī)定的，依照類目的特殊規(guī)定。

4.1.2.2 以下幾種情形不受受理時(shí)限限制：

(一)行政機(jī)關(guān)認(rèn)定為假冒或違禁商品的;

(二)消費(fèi)者提供司法機(jī)關(guān)出具的生效法律文書;

4.2 糾紛的處理

4.2.1 快手處理糾紛期間，交易雙方應(yīng)當(dāng)按照快手發(fā)送的站內(nèi)信、短信、電話或郵件通知及時(shí)提供憑證。

4.2.2 商戶應(yīng)在系統(tǒng)規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)處理消費(fèi)者的售后申請，若商戶未及時(shí)處理或及時(shí)處理但交易各方無法協(xié)調(diào)解決申請快手小店介入的，交易各方應(yīng)按快手小店要求及時(shí)提供證據(jù)，快手小店收集到各方提供的證據(jù)后，將按照本規(guī)則對相應(yīng)糾紛做出處理;

1)本規(guī)則沒有明確規(guī)定的，由快手小店依其獨(dú)立判斷做出處理。

2)若任何一方無正當(dāng)理由，未按照舉證要求提供證據(jù)的，快手小店有權(quán)按照實(shí)際收集到的證據(jù)材料做出處理。

4.2.3 如商戶行為違反相關(guān)法律法規(guī)，消費(fèi)者提出賠償要求的，因此而可能產(chǎn)生的損失或額外賠償費(fèi)用將由商戶自行承擔(dān)。

4.2.4 如推廣者行為違反相關(guān)法律法規(guī)，消費(fèi)者提出賠償要求的，因此而可能產(chǎn)生的損失或額外賠償費(fèi)用將由商戶自行承擔(dān)，快手小店有權(quán)直接扣除推廣者相對應(yīng)金額保證金。

4.2.5 如同一商戶出現(xiàn)大量違規(guī)訂單，快手小店平臺有權(quán)支持消費(fèi)者僅退款不退貨處理，所產(chǎn)生的損失由商家承擔(dān)。

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