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分享主題：客服培訓(xùn)心得:心態(tài)篇分享人：老爹電商品牌分享群分享1群潔必康掌門小七網(wǎng)購只有實現(xiàn)品牌化，品質(zhì)化，才能擺脫低價低質(zhì)，才能繁榮中國電商品牌的發(fā)展，多贏局面建群的目的是為了加強電商群體交流互動，共促電商品牌思維落地，為行業(yè)品牌的發(fā)展出把力！分享記錄：1、挑選客服：潔必康的客服都是我親自面試的，第一關(guān)就要把好關(guān)，選擇適合做客服的人。不放過一個好姑娘。我會在面試的時候，觀察面試者是否具有以下幾種性格：愛笑耐心不急躁說話聲音甜美百問不煩具備這幾種基本素質(zhì)，學(xué)歷大專以上，就可以了。考察有耐心，百問不煩。我會特別反復(fù)問一些無聊的問題，比如你學(xué)的計算機，怎么想到做客服??？這個工作很枯燥啊。你都25了，還不找對象啊，再不找就成老姑娘了……類似這種容易導(dǎo)致情緒激動的問題，如果面試者不急不躁，還可以調(diào)侃化解。這個人基本上可以面對各種顧客，臨陣不亂的。然后，面試過程中，我會有意裝作不知道問什么的樣子，看著她，天然呆，看對方反應(yīng)。機靈的姑娘，一般會接著上面說的，補充潤色。有的會主動拋出問題?？次曳磻?yīng)這種姑娘，是可以在咨詢中，主動提問，或者根據(jù)前面咨詢的回答，及時修正，并且引導(dǎo)顧客話題的。還有一種，就是和我一樣天然呆，一直等，一直等……呃……2、挑選到合適的姑娘，培訓(xùn)就開始了……最常見問題的解答?？头刻熳稍冎?，遇到的問題，就是最常見的問題。整理出來，就可以當做基本話術(shù)來培訓(xùn)信任了。每周要求客服總結(jié)咨詢中遇到的最新的問題。然后整理出最新話術(shù)。同時根據(jù)競爭產(chǎn)品，市場變化，話術(shù)也要隨時調(diào)整。潔必康的新人見習(xí)期是兩個月。培訓(xùn)半個月后，就可以開始給分配一些咨詢賬號，進行訓(xùn)練了。因為我們產(chǎn)品的特殊性，對客服的專業(yè)要求很高。所以，前期產(chǎn)品知識和鼻炎知識的培訓(xùn)時間大概是兩周。產(chǎn)品培訓(xùn)中，培養(yǎng)公司全體員工對產(chǎn)品的熱愛。比如每個新人都要親自試用產(chǎn)品，如果有鼻炎或者感冒更好，堅持用一段時間，自己有了使用心得和改善，會增加對產(chǎn)品的好感。自己熱愛的產(chǎn)品，描述推薦的時候，會傳遞出去。我們公司有個文化，好的反饋，高調(diào)宣揚；不好的情況，低調(diào)分析，重點解決。所謂高調(diào)宣揚，其實就是在內(nèi)部群里分享出去。客服部的姑娘本身都是話癆，每天都會有好的反饋出現(xiàn)，大家一說，對振奮工作激情，和增加對產(chǎn)品的熱愛很有好處。這樣的習(xí)慣養(yǎng)成后，會慢慢形成一股正能量在員工之間循環(huán)。哦，剛才講的是氣場。我們公司對客服還有一條規(guī)則：真正占在顧客角度考慮問題的客服，獎勵。比如，有一位上海的顧客是幫朋友購買。要求發(fā)順風(fēng)。我們發(fā)順風(fēng)是要加十元郵費的。結(jié)果付款的時候，顧客支付寶里只有夠多付5元郵費的錢了。顧客給客服說，能不能給我先發(fā)貨，明天我補上。客服答應(yīng)了。后來這位叫丸子的客服，問主管：這個上海的顧客是給朋友買的，為了這五塊錢還要去給朋友說，再補交一次郵費，多麻煩啊。咱們能不能就不收這五塊錢了，發(fā)到江浙滬的件多，別的不發(fā)順風(fēng)的，就等于給他墊上了，咱們也不吃虧。我哈哈大笑！丸子太有談判技術(shù)了。先考慮到怎么不讓顧客麻煩，提高購買體驗。然后在要求公司少收錢的情況下，還說明了原因，講到其實我們不吃虧。對丸子進行了即時現(xiàn)金獎勵。事后果然不出預(yù)料，這位顧客非常感動，替朋友省錢了，也有面子。因為我們是從來沒有過任何優(yōu)惠的啊。給了個大大的好評。這個好評內(nèi)容，帶來的效益就不是5塊錢能比的了。這樣的政策，讓客服養(yǎng)成一種習(xí)慣，凡是先為顧客考慮。我們公司的客服，給主管的建議都是：能不能這樣，這樣顧客感覺好;能不能多送***點小配件啊，人家推薦購買了三臺了。我太喜歡他了。這樣在客服本身有一些贈品權(quán)限氛圍內(nèi)，還可以向主管多提一些建議。只要是合理性建議，就會被采納，采納就會有獎勵。當然，顧客的維護，并不是送的越多越開心。本質(zhì)上還是要讓顧客感覺被重視，受優(yōu)待，比其他人多了實惠。還有一個例子，我們在10年推出一個配件，35毫升大倉，這個大倉特別好。當時推出活動，在原有的配置情況下，多加一元就可以送一個68的大倉。（多拍配件利于增加信用）凡是來咨詢的顧客，都會知道這個活動，拍下一元大倉。還有一些不咨詢，直接拍下的。但是沒有拍下這個一元大倉的。我們有一個客服，勺子。第一個主動打電話給顧客，問了鼻炎情況，講了一下使用的注意事項和發(fā)貨時間，然后告訴他大倉優(yōu)惠的活動，問他是否要一個。當然要啊！這樣就先發(fā)貨，等顧客后來付款。沒有咨詢就購買的顧客，經(jīng)過這么一個客服的主動詢問，信任感增強，拿到了很好的大倉。最關(guān)鍵的是大倉使用體驗超強，只要他用的好，不愁推薦購買。事后證明，所有的先發(fā)大倉的顧客，后來都補交了一元貨款。勺子一舉，也被我當場獎勵。因為如果刻板的按照顧客拍下的套餐，那么這位顧客就失去了一元換購68大倉的機會。再買就是68了。等于給顧客省了錢。雖然長途話費遠遠超過了一元大倉的錢。但是只要顧客用上大倉，使用體驗提高，口碑更好，帶來的效益不是電話費可以比較的。這樣的例子很多?？头撘颇谎?。我的目標就是：顧客爽了，我們才爽。這里也牽扯一個問題：產(chǎn)品要有合理的利潤率，才足以支撐提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給消費者。這是營銷的話題了。下次聽高手分享。其實我上面講的，應(yīng)該都是：客服代表著公司文化，對外傳達一種什么樣的文化。轉(zhuǎn)回正題?？头谑煜に性捫g(shù)的前提下，咨詢過程中要求靈活對待不同的顧客。3、最有效的方法，就是定期用咨詢記錄來進行現(xiàn)場分析，培訓(xùn)。這樣做有幾個好處：分析顧客性格，購買習(xí)慣。話術(shù)的應(yīng)用是否正確，語氣親和力是否到位從顧客問題中，是否可以判斷出他真正想問，但沒有問出來的，是否有解答。也就是隱形問題的發(fā)現(xiàn)和判斷。如何評價競爭產(chǎn)品。塑造專業(yè)形象和品牌形象上是否做到位。是否讓顧客記住你了是否在為顧客精打細算。4、處理刁蠻顧客和危機的培訓(xùn)。最常見的是售后問題。還有中差評等。先端正心態(tài)：處理刁蠻顧客，其實是最能考驗一個優(yōu)秀客服的機會。我們平時遇到的顧客，90%都是大差不離的人。不會太過于挑剔。這種時候，客服的水平是區(qū)別不大的。真正的挑戰(zhàn)，是客服處理危機的水平。這樣灌輸下去，客服會把危機當做機會看待。然后把很少見的刁蠻顧客當做有趣的人物對待。這時候，挑選客服時候，我特別關(guān)注的不急不躁的性格就會體現(xiàn)出來：甭管你說什么，我反正不著急，來吧！——這是勺子的名言。一招一招化解。遇到中差評，先本著解決問題的態(tài)度去服務(wù)。如果確實是職業(yè)差評師，毫不留情。把解釋的地方當做一個窗口，展示到最佳。反而是一個給其他買家宣傳自己，展示自己的絕佳機會。大家玩過殺人游戲把。被懷疑為殺手的人，發(fā)言機會只有一次，你必須把握這次機會，闡述理由自己不是殺手。轉(zhuǎn)移視線。如果說的不好，一次投票，就被大家殺掉。永遠沒有發(fā)言機會。中差評解釋，就是這種發(fā)言機會。買家已經(jīng)說完了，剩下的機會就是留給賣家，看你怎樣扳回這一局。另外，還是潛移默化培養(yǎng)客服的意識：沒有完美的產(chǎn)品和服務(wù)。不求盡如人意，但求無愧我心。但一定要努力做到最好。我會在公司放幾個解壓玩具，客服閑下來發(fā)泄一下，可以及時排解不良情緒。我想，我講了很多都是對客服心態(tài)的培訓(xùn)。其實，每一個掌門，要想做好事情，自己的心態(tài)必須好。只有這樣，才會在各種事情上影響下面的人。而不是嚴以律人，寬以待己。我在公司最常說的一句話是：如果咱們是這個顧客，咱們會怎么想。是不是一樣的情緒？對嘛，要理解他。同時，重視任何一種顧客的情緒和不滿，找出問題，如果是自己的問題，及時改進。我記得曾經(jīng)有過一位顧客，快遞派送不力，非常生氣。我們客服在查到快遞派送情況后，只用旺旺留言告訴顧客怎么回事。最后顧客火了，上來一頓訓(xùn)斥。最后送了一個配件平息怒火，否則就是差評伺候。這件事情我們后來開會總結(jié)：這個配件應(yīng)該送！因為通過他，優(yōu)化了售后的工作流程。特殊情形下，哪種溝通方式能帶給顧客更好的體驗。這個流程優(yōu)化了。顧客滿意度增加，這個幾十塊錢的配件，送的太值了。我好像盡百霍調(diào)整心態(tài)的訓(xùn)練上了。具體技巧，講到很少。大家可以提問我來回答。--------------------------------------------------------------------------------------------------解密殼殼果迅速崛起的密碼，找尋小賣家品牌突圍之路！吐一吐淘寶運營推廣那些實用經(jīng)驗與思路！--------------------------------------------------------------------------------------------------殼殼老爹電商品牌分享群，與中小賣家共同成長，打造中國電商干貨公益分享第一群！群官方微博：http://weibo.com/ebfenxiang（QQ5，6群開放申請：196622845，182907119）網(wǎng)購只有實現(xiàn)品牌化，品質(zhì)化，才能擺脫低價低質(zhì)，才能繁榮中國電商品牌的發(fā)展，多贏局面建群的目的是為了加強電商群體交流互動，共促電商品牌思維落地，為行業(yè)品牌的發(fā)展出把力！

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