[師說38精華]立足之本-解析老顧客營銷-淘寶營銷引流淘寶干貨

本文主題淘寶師說,淘寶老客戶營銷,淘寶營銷引流。

[本期主題]立足之本-解析老顧客營銷

一、我們?yōu)槭裁聪矚g老顧客

二、怎么做老顧客

三、做老顧客還要注意什么

嘉賓：伊米妮運營總監(jiān)，小哈

精華互動整理

互動1：是不是客戶少的時候，就暫時不需要老客戶營銷。

伊米妮小哈：客戶越少，其實我們更應(yīng)該重視老客戶營銷，老客戶的積累是一個一個積累起來的，而不是我們有了大量的老客戶的時候再想到集體運營。老客戶基數(shù)不大的時候，我們有足夠的精力和成本去和他們交流溝通。去傾聽他們的意見，以及讓他們感受到被重視被尊重。

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互動2：個人意見在老客戶營銷方面我們應(yīng)該向服務(wù)業(yè)學(xué)習(xí)，做到貼心耐心舒心的服務(wù)，我們要登記詳細(xì)的客戶信息除了基本信息外還要附加他的愛好習(xí)慣個性厭惡什么最常問客服什么？喜歡買什么款式等等真正了解老客戶能在他下次來的時候立馬叫出他的名字回復(fù)一句x先生/女士能提供針對性的服務(wù)，隨著貨物要有下個月或下半年的店內(nèi)活動計劃告訴老客戶什么時間來可以更優(yōu)惠遇到投訴時態(tài)度要先亮出來，誠懇、有禮有節(jié)、良好的溝通。以上可能有點跑題但確實是自己的一些小想法。

伊米妮小哈：非常認(rèn)可你的想法，比如很多高客單的品牌的客戶其實還真不是因為價格問題，更多是認(rèn)可你的產(chǎn)品的價值和你的服務(wù)，所以客單越高，服務(wù)越需要跟得上，否則就會讓客戶覺得品牌的附加值是很低的，自然也降低了對產(chǎn)品本身的價值的認(rèn)可度。這個點上海底撈的服務(wù)值得大家學(xué)習(xí)研究。

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互動3：前面講了“我們?yōu)槭裁聪矚g老顧客”，那么反過來思考，老顧客為什么喜歡我們呢？這個問題得搞清楚，老顧客喜歡我們是前提。老顧客喜歡我們哪里，和不喜歡我們哪里，對癥下藥。2.這里指的老顧客，應(yīng)該指的就是淘寶或者店鋪的老顧客吧？宏觀思考，一個品牌商有無數(shù)家網(wǎng)店，有沒有整合老顧客營銷的可能性？當(dāng)然對于大部分品牌商來說，應(yīng)該主要還是走網(wǎng)店價格差異化，再把老顧客整合，更加同質(zhì)化。

伊米妮小哈：非常認(rèn)可你的想法和思路。老客戶應(yīng)該是服務(wù)品牌的，而不是某個店鋪。

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互動4：首先大家都知道老客戶的重要性,但是很多時候不是我們一廂情愿的；做好老客戶營銷不是一件非常簡單的事情；首先沒有一個好的產(chǎn)品和清晰的定位，就跟本談不上營銷，也不可能有許多老客戶；既然是老客戶營銷,我們首先要有一個非常清晰的思路，客戶為什么需要重復(fù)購買我們的產(chǎn)品和服務(wù)，我們?nèi)绾螡M足老客戶的一些欲望與需求，如何不讓客戶流失到競爭對手的店鋪或者其他賣家；我們了解客戶的購買習(xí)慣嗎；等等只有做到我們了解客戶，滿足了客戶，客戶喜歡我們并且需要我們才會有下一次的合作，老客戶影響絕對不只是打折，生日優(yōu)惠、幾個特權(quán)這么簡單的事情，如果客戶平時需要的時候不來，有了優(yōu)惠券再來的這樣的客戶是不是你想要的客戶，是否與您當(dāng)初的定位一致，我想說的老客戶營銷的重點是第一客戶記住了你并且喜歡上你，需要的時候哪怕你不打折可能還是回來的，所以我們要做的是如何讓客戶記住我們并喜歡我們，不要總是騷擾客戶

伊米妮小哈：把客戶當(dāng)朋友，尤其是你客戶中比較活躍對你比較認(rèn)可的，把他們包裝好，服務(wù)好。這個包含線上服務(wù)，隨郵品，之前我們還經(jīng)常去上海開會，就會順道把包包給客戶送到家里去，并且聽聽客戶的意見。這樣客戶就會覺得我被尊重被重視。這個是我們常說的馬斯洛理論，有興趣的可以去了解一下。

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互動5：如何讓老客戶主動積極地參與你的微博、QQ群等客戶維護(hù)渠道，而不是要有優(yōu)惠或者贈禮的時候才勉強(qiáng)配合你

伊米妮小哈：首先不要想象著所有的老客戶都喜歡你的微博，你的QQ群，站在客戶的角度看，其實不是所有的客戶都圍繞著你一個品牌在轉(zhuǎn)，如果想讓客戶參與你的微博，你的QQ群，那么我們就需要從你的客戶中去找到那批喜歡微博的，喜歡聊QQ的。讓這些客戶來參與到你的活動中，同時不要吝嗇獎品，只有平時積累客戶很多的驚喜和粘性，在大活動的時候才會給你創(chuàng)造驚喜。

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互動6：我們在做活動的時候都會考慮到老顧客，會給老顧客一些優(yōu)惠，同時對新顧客也會采取折扣優(yōu)惠，這其中如何找到一個平衡?。?/p>

伊米妮小哈：做老客戶營銷，我是非常不認(rèn)可天天打折的，如果一個品牌折扣力度和頻次很大，那么老客戶第一層的品牌信任感就沒了，就不用談后面的互動了。所以老客戶在產(chǎn)品的優(yōu)惠和附加值上一定要讓老客戶覺得他在店鋪很尊貴，而這些是新客戶享受不到的，即使是同樣的折扣，那么也請你單獨給老客戶包郵或者單獨的隨郵品。所以長期看，只能有部分引流款適合做折扣，而大部分款不要輕易做折扣。

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互動7：第一：很難讓購買過產(chǎn)品的顧客進(jìn)入到老客戶營銷系統(tǒng)中來，我們準(zhǔn)備的QQ群，微薄，微信，但是收效不是很大！第二：準(zhǔn)備老顧客優(yōu)惠，新品打折，老會員優(yōu)惠券什么的，很少有人真正這個時候回來看的！第三：想問一下什么方式才是真正適合中小賣家能夠持續(xù)使用的維護(hù)工具，QQ群，微薄...太多的話，恐怕沒有那么多時間去持續(xù)更新，持續(xù)維護(hù)！第四：老顧客是量大好，還是質(zhì)量高好，我們希望盡可能多的把購買過的變化為老顧客，就推出各類的QQQ群，微薄，秒殺，搶購等，但是發(fā)現(xiàn)有那么一些人專門搶購這些產(chǎn)品，正價的產(chǎn)品就沒有買過一件！這部分人是應(yīng)該去掉，還是應(yīng)該不做這類活動?。〉谖澹嚎蛦蝺r低的產(chǎn)品做老顧客維護(hù)是不是應(yīng)該和你們一樣，先前期花費大成本，然后為了以后老顧客的慢慢回本，因為利潤20元左右前期的老顧客投入會利潤用完的，制作專門的會員禮物，會員優(yōu)惠，專門客服等等，但是花費小的效果又不是很大?。∥覀兿Ｍ芙榻B一下你們用的方法，我們借鑒一下，也不會搬走您的老客戶，只是我們覺得您客單價那么高，產(chǎn)品那么耐用，中間用了什么樣的方法維護(hù)住他們，讓他們能夠一年內(nèi)多次去你們店鋪購買錢包和手袋?。《@些更新?lián)Q代的沒有衣服那么快??！

伊米妮小哈：1、我不知道你是賣什么的哈，但是第一個就是先了解你的目標(biāo)客戶群，他們有什么樣的特征，至于了解了才能對癥下藥。舉例，比如你的客戶都是剛剛生寶寶的媽媽，那么這批客戶你覺得沒事天天在微博上聊嗎？肯定不會，這個時候可能在一些母嬰類的垂直社區(qū)是他們活動的最頻繁的地方。這就是我們在打造品牌社群的時候，要分析客戶選對地方。2、這個是結(jié)果，原因就是在于過程沒有做好，沒有讓老客戶覺得跟著你的品牌有價值。3、中小賣家不要拘泥于平臺，給的建議就是每做一個優(yōu)質(zhì)的客戶都要去包裝，然后去傳播優(yōu)質(zhì)客戶和我們的故事。社會化媒體承擔(dān)的責(zé)任是讓客戶產(chǎn)生故事，我們包裝和應(yīng)用、傳播故事。因為我不知道你的客戶群體，所以無法說哪個平臺好，但是建議剛開始單獨做一個把他做好，然后有足夠精力的時候復(fù)制做法到其他平臺。4、我的建議是質(zhì)量重要，我們做下來的想法就是用更多優(yōu)質(zhì)的客戶去介紹身邊的朋友閨蜜，用1000個優(yōu)質(zhì)客戶去影響10萬，100萬的客戶群。5、客戶要的是價值不是價格，就是客戶覺得你的產(chǎn)品的性價比高不高，這個是關(guān)鍵，我們自己的包包價格看上去很貴，但是我們給客戶傳遞的，我們自己做的就是我們的品質(zhì)是和奢侈品一樣的，包括工廠都是一樣的，而且價格比他們更便宜，這就是性價比，同樣你的產(chǎn)品的價格可能很低，但是客戶認(rèn)可你的性價比就是可以的，這里面涉及到品牌的定位。

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互動8：在淘寶獲取流量昂貴的現(xiàn)如今，老客戶維護(hù)相對來說ROI更低些。我們做食品類目更需要做好CRM。如何極致化的挖掘老客戶呢，如何喚醒沉睡的老客戶，除了大家一貫用到的客戶VIP服務(wù)，定期的短信廣告。不知道伊米妮有什么高招。很希望從伊米妮這學(xué)到寶貴的干貨。

伊米妮小哈：CRM只是其中一種和客戶接觸的方式，就是短信和郵件。那么CRM最核心的是客戶的分層，你的客戶數(shù)據(jù)庫里面不同的客戶群體你要單獨的區(qū)隔開來，各種標(biāo)簽，各種購買的特點（RFM基本分層法）等把客戶區(qū)隔N個小組，很多人頭頂還有多個標(biāo)簽，這樣我們在推送的時候就是根據(jù)單獨的特點去推送。而不是我們每次做活動一股腦的全部出去了。

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互動9：類目的限制，使我們開不了開貓店，很多活動報不了，直通車也推不了，所以引流是何其困難，也正因為這個，我們對老顧客非常的珍惜，也正是大批的老顧客成就了我們小小的C店。但對于如何維護(hù)老顧客，我們卻有不少的困惑。我們所能做的是盡量提供好的產(chǎn)品，好的服務(wù)，好的包裝，找好的快遞，并專門讓客服定期回訪。我們還需要做什么？感覺我們做的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，但不知道還有什么可以做。上次講的做老顧客的方法我們也都有涉及，可能是做的不夠好吧，希望看到更多的干貨，更希望有高手指點

伊米妮小哈：老客戶最終落到的是客戶的購買，分為買過多次的客戶不斷的重復(fù)購買，剛剛買過一次的客戶讓他二次，三次購買。這個分層里面就需要對不同的客戶進(jìn)行不同的維護(hù)思路，一個剛剛買過的客戶和買過3次，買過5次的客戶一定是不一樣的。單獨針對買過一次的客戶需要一個維護(hù)的規(guī)劃，二次的也需要一個，5次以上的，10次以上的收到的待遇應(yīng)該是不一樣的。好的產(chǎn)品好的包裝，好的快遞，加上定期回訪這個是很好的基礎(chǔ)，但是你沒有和你的客戶互動起來，關(guān)懷起來，也沒有把優(yōu)質(zhì)的客戶培養(yǎng)成你的意見領(lǐng)袖和推廣大使。老客戶的價值潛在還有一個就是介紹他身邊的人。據(jù)說一個老客戶的身邊的潛在客戶是250人，無從考究數(shù)字的準(zhǔn)確，但是一定值得我們思考。

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互動10：hi,詢問以下幾個問題：1、您是怎樣細(xì)分老客戶的？為什么要這樣細(xì)分？2、針對老顧客，除去營銷，您還提到需要有老顧客關(guān)懷、需要有特權(quán)、需要有會員體系。能談?wù)勀甲隽四男┕ぷ鲉?？會員關(guān)懷、特權(quán)等工作，效果如何？

伊米妮小哈：1、常規(guī)的RFM分層（購買頻次金額次數(shù)）。2、針對客戶的某些特殊特征。（比如高富帥還是白富美）3、根據(jù)購買的產(chǎn)品進(jìn)行分類。老客戶更重要的是關(guān)懷而不是營銷。只有給客戶的尊貴感和感受好了他才會回頭。

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互動11：做電商的每一個人，應(yīng)該都深知開發(fā)一個新客戶的難度，也應(yīng)該了解留住一個老客戶的價值。從上次淘寶十周年活動，即雙十二的預(yù)演活動，淘寶也開始強(qiáng)調(diào)老客戶營銷體質(zhì)的建立，語嫣針對2013~2014淘寶的解讀也提到了這一點。借助于CRM系統(tǒng)，進(jìn)行老客戶的挖掘，是未來的一個趨勢，老客戶的營銷其實應(yīng)該是一個針對性的個性化的營銷，而不是簡簡單單的通過老客戶的聯(lián)系信息推送給老客戶促銷信息。關(guān)于這方面的實踐，大家不妨看看淘寶新推出的A/B測試和定向推廣，這和精細(xì)化的營銷是相輔相成的，是讓賣家利用數(shù)據(jù)更好的做營銷的輔助工具，通過這些輔助工具可以更好的了解“改變”的效果。

伊米妮小哈：目前淘寶和天貓的會員體系和ECRM系統(tǒng)也在不斷的完善和開發(fā)，這個點上其實針對的更多是中小賣家。比如現(xiàn)在淘寶ECRM系統(tǒng)里的標(biāo)簽功能，就能針對不同標(biāo)簽的客戶進(jìn)行區(qū)隔，針對不同標(biāo)簽還可以創(chuàng)建活動，而這個平臺不是需要單獨去花很多錢的，數(shù)量不多的賣家建議嘗試。所以淘寶未來這一塊是越來越重視，也是語嫣為什么也在強(qiáng)調(diào)這個。

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互動12：任何一個CRM都有自己的不健全的地方，沒一個老顧客的維護(hù)都是我們用心去做的，對于老顧客的維護(hù)，其實也是一個對顧客心理的揣摩的過程，如果你完全猜到顧客想的了，那么你的營銷也就成功了一半了，大神我想問問：1、對于老顧客的短信營銷，我們一個完整的營銷可以發(fā)幾次比較合適，還有就是在什么時候去發(fā)2、對于老顧客的活動是不是應(yīng)該要分為多個不同的分組去做不同的活動，還是做相同的活動，只是給不同的分組的說法不同3、給老顧客的優(yōu)惠基本要控制在什么力度，我們的會員體系應(yīng)該根據(jù)什么去分層4、會員積分，對于顧客的營銷有什么好處，有沒有什么不好的地方，還希望可以舉例說明5、我們的維護(hù)幾乎都是營銷和關(guān)懷并存，這樣的模式，是不是應(yīng)該可以細(xì)分，我們目前是對于低挽回和高挽回的進(jìn)行一個關(guān)懷為主，營銷為輔，這樣的分組還需要細(xì)分么？

伊米妮小哈：1、一個月不要超過3次短信。郵件可以多幾次，騷擾性小一些。2、活動分為店鋪活動和一些定向活動，如果是店鋪上的肯定是面對全部的老客戶，如果是暗地的活動，是需要不同的群組不同的活動。3、老客戶的優(yōu)惠力度因產(chǎn)品而已，也跟你的產(chǎn)品的毛利定價有關(guān)系，但是不建議超過85折。4.積分是個好東西，一直沒找到合適的合作服務(wù)商，如果你有可以介紹給我哈。對客戶的粘性決定是很好的。5、關(guān)懷和營銷2個活動越精細(xì)越好。比如關(guān)懷下面要細(xì)分出哪些關(guān)懷，每個關(guān)懷該怎么樣做。

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互動13：首先我想問一下，關(guān)于老客戶的分類，比如聚劃算后老客戶的黏度肯定不行，而且特價時期過來的，跟后期客戶群體也不一樣。那這樣的客戶相對維護(hù)起來難度就大，如果沒活動老客戶累計又慢，但是這樣的黏度高，對不同老客戶方法有區(qū)分嘛？另外高科單價的產(chǎn)品，親如何看待客戶營銷的頻次

伊米妮小哈：我操作問題，沒有完全打完就發(fā)出了，抱歉。1、聚劃算等做低價活動的客戶，第一整體的粘性的確不好，因為客戶的出發(fā)點就是奔著價格來的，但是有一點需要認(rèn)識到的是不好不代表說沒有任何回頭，因為肯定有一批客戶是因為你的產(chǎn)品品質(zhì)不錯，甚至說這樣的價格，結(jié)果質(zhì)量超出期望，那么客戶的感覺肯定是wow.那我們想的就是怎么樣從這批客戶里面找到這些客戶。我們常規(guī)的做法就是這個客戶群體是單獨的一個客戶組，針對這批客戶在基本的發(fā)貨通知，簽收通知，好評關(guān)懷在說辭上有一個不一樣。同時對于這樣的客戶的隨郵，和滿50天（我們的客戶的平均回購周期是45天）左右的時候會陸續(xù)有一些推送，主要是關(guān)懷為主。后期店鋪有活動的時候再去推活動的話客戶接受起來會更好。所以我們這一塊的老客戶維護(hù)的成本其實還是比正常的要花心思的。只有客戶記住你了，才會在活動的時再回頭，尤其是大促的活動這批客戶千萬不要忘記通知了。2、對于不同的老客戶上面我有提到很多，CRM要做的事情肯定第一步就是客戶分層，然后在客戶分層的基礎(chǔ)上做關(guān)懷和互動。不同的客戶群體都是需要單獨來對待，也就是我們CRM設(shè)計活動的時候其實會有大量的活動設(shè)計工作，只是后期的評估工作要做好。3、高客單價是單品還是店鋪整體都是高客單價？購買高客單價的產(chǎn)品的客戶其實在收入和消費能力上追求的是產(chǎn)品的性價比，產(chǎn)品的質(zhì)量還有你的服務(wù)。對價格其實他們不是特備在意（單獨的客戶調(diào)研過），這樣高端的客戶其實還真不敢體驗?zāi)愕牡蛢r的產(chǎn)品，因為他們是覺得一分錢一分貨，更何況自己追求的是高品質(zhì)的生活。除非是他對你的品牌的信任和認(rèn)可度是很高的情況下，才會對你店鋪的產(chǎn)品都愿意去嘗試。對于消費頻次的話這個沒有固定的幾次，主要是客戶接受的程度，這樣的客戶我們很少直接做營銷，關(guān)懷類的為主，甚至是一些電話回訪。以上是個人觀點，供參考交流。呵呵。

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一、我們?yōu)槭裁聪矚g老顧客

1）轉(zhuǎn)化成本低，新顧客需要投入大量的廣告費用，女包的一個直通車用戶成交成本在60到100快，而老顧客卻可以達(dá)到幾十甚至幾百的投入產(chǎn)出比。

2）產(chǎn)品認(rèn)可度高，多次購買經(jīng)驗對店鋪或品牌有比較不錯的認(rèn)知度，對于新品和客單價高的產(chǎn)品會用于購買，一般老顧客的客單價會遠(yuǎn)高于新顧客。

3）業(yè)績穩(wěn)定，抗風(fēng)險能力強(qiáng)，很多店鋪依靠淘客的流量增幅決定銷量的高低，而活躍老顧客的多少可以成為店鋪的穩(wěn)定業(yè)績輸出點。

4）具備傳播性，老顧客愿意寫好評，同時也是新品的拓荒者，DSR評分高，運用還SNS帶動效應(yīng)強(qiáng)。

老客戶有哪些價值呢？

忠實的新款體驗者。大家上新款的時候是不是很想有些人能夠先來買了，這樣后邊人會有跟風(fēng)，對吧，那么新款第一批來買的應(yīng)該是誰呢？如果你老顧客做的好一定是老客戶，因為新客戶他對你沒有信任感，他不可能來體驗。

老客戶的評價總是最豐富和總能打動人的。我們知道在淘寶很多新顧客第一個看的什么？第一個看的銷售記錄。有銷售記錄第二個看什么，看評價。那么新客戶跟老客戶的評價其實是有區(qū)別的，我們發(fā)現(xiàn)很多好顧客的評價可能不止50個字，100個字都有，甚至有的老顧客寫一首詩幫你評價的都有，對不對？那你覺得新顧客如果看到這些評價他會不會感動？他會更加認(rèn)可你的產(chǎn)品是不是？所以說我們要建議老客戶去寫評價，而且去寫好的評價。當(dāng)然你可以給他一些利益的誘惑，還有他們會給你開發(fā)新品的靈感，需求和素材。

不斷給你新品開發(fā)的靈感，需求和素材。我相信做電商的，產(chǎn)品應(yīng)該是最關(guān)鍵的。我們總是希望自己的產(chǎn)品是最好的，也就是我們選款也好，設(shè)計也好，那你這些產(chǎn)品從哪里來呢？其實有一個點是最好的，是誰呢？是你的客戶。你的客戶告訴你我現(xiàn)在需要什么，你的客戶告訴你現(xiàn)在有一個網(wǎng)站有一款產(chǎn)品非常好，我覺得你們也可以做?；蛘咚X得最近有一個朋友在國外有一個很好的元素你們可以用，應(yīng)該讓他們告訴你，所以我們是有專門的老客戶討論新款的這種群的，大家會經(jīng)常把他們看到的一些好的東西分享給你，然后你可以把他用到你的新品的開發(fā)中去。

品牌的傳播者。我們說一個品牌其實它的客戶里面分為幾種類型，最好的類型是什么呢？叫做意見領(lǐng)袖，他們會不斷給你去傳播，他身邊的朋友，他身邊的同事，他的小姐妹都有，對不對？等一下我給大家看一下我們的客戶的一些買家秀，大家就知道了。

老客戶會不斷為你指出問題，同時鼓勵你進(jìn)步，我覺得這一點是最難得的。我記得我們有一個客戶，他每期新款都會來買，但是買了之后每期都會批評我的，不是指這個問題就是指那個問題，而且他不是單獨跟你說，一般都是通過微博，然后別的人都知道了。那也沒關(guān)系啦，因為她每次批評了每次還買。后來記得有一次她的一個朋友問她，為什么你每次這么糾結(jié)，但是你每次還要去買呢？她說我就是喜歡這一家，我就是喜歡幫他們指出問題，這樣我才能不斷的喜歡這一家。這就是我們的老客戶。

他們會為你的榮譽和成績喝彩。昨天年會發(fā)了一個“點亮人物”獎狀給大米，大米沒有到場，后來知道了，怎么會知道的呢？因為我們有一個客戶，他說大米微博上有你的名字，說你得獎了，他會覺得他自己也很自豪，因為他是我們的客戶，他覺得你這個品牌得獎了，你這個人得獎了，OK我也很自豪，所以他會為你的榮譽和為你的成績喝采。

義務(wù)成為你的市場監(jiān)督員。還有什么？老客戶會幫你監(jiān)控競爭對手，會有的。比如說我們經(jīng)常有客戶，因為我們做的是女包，很多同行大家款式可能重復(fù)的會比較多對不對，有一家出來之后他上了他會第一時間告訴你，那個也說了賣多少錢，賣的情況怎么樣，他會告訴你，你們覺得是不是少了，不用招一些專門做市場競爭對手分析的員工，對不對，所以說老客戶其實挺好的。

老客戶是仿冒品的堅決抵制者。因為我們自己做品牌，那一定會有仿冒者，而且我們現(xiàn)在有一個淘寶的知識產(chǎn)權(quán)維護(hù)的渠道，就是仿冒者幾天之內(nèi)把他處理掉，那么這些信息最多的獲得來源，目前我們得到的是老客戶那邊，他經(jīng)常會說這一家用了你們的模特圖，他都已經(jīng)非常熟悉一看就知道是用了模特圖。有一些仿冒者，把我們模特圖拿過去，然后把這個臉PS掉他也辨得出來，他們會告訴你，這個就是你們的模特，那個衣服那個樣子都是你們拍的，然后你就可以去處理對吧。

總結(jié)起來就是一句話，其實他跟你是朋友的關(guān)系，應(yīng)該不能說是一個客戶之間的關(guān)系。因為客戶之間的關(guān)系更多還是是商業(yè)的層面上，但是朋友是什么呢？其實是一種情感和交流，所以他會跟你分享生活中的酸甜苦辣，也會跟你分享工作當(dāng)中的一些事情。比如說我們有一個客戶，是去年在我們這里的購物冠軍，這個老客戶是一個老板娘，她經(jīng)常會跟大米交流，學(xué)習(xí)企業(yè)微博，學(xué)習(xí)和客戶互通。她跟你的關(guān)系已經(jīng)是你能帶給她除了產(chǎn)品以外的其他價值了。她能跟你一起成長我覺得這就是老客戶，所以這就是我們理解的老客戶高回頭的一些表現(xiàn)形式吧。

我們有很多新客戶會在新浪上發(fā)微博，只要新客戶去發(fā)了，她就會去回復(fù)。這是我對我們做微博的員工的要求，但是她也這樣做，只要新客戶發(fā)了微博她就回，說哎呀這個我也買了非常好，這個怎么怎么樣，OK，其實她對你的這個知名度是非常高的。這個人帶動了一波人，是一波特殊的人。什么叫特殊的人，因為這個人不止發(fā)了這么一張照片，她的小孩子剛剛幾個月吧，上次她發(fā)一張照片是坐嬰兒車的，背著我們的包，然后影響了很多媽媽。因為媽媽出門一般帶東西比較多，她那個分享里面也說了容量比較大，什么尿不濕都可以放，像類似有需求的都看到了。

我們微博上每天都在進(jìn)行的活動是我們早期策劃的一個活動，話題是#我是包包控#，搜索你就會看到很多很多米粉秀包的故事，其實她秀的是包嗎？不是的，她秀的是那種溫馨的感覺，秀的那種幸福對吧。這個客戶她就把這種幸福表現(xiàn)出來了，她說她很幸福，她會鼓勵你。這個客戶我那天看到她秀出來我就很感動，我覺得充滿了動力，她說我愿意跟你長相廝守。

一個客戶買了很多包，把這些包都發(fā)出來。這個客戶就是我說的，我得獎了是她告訴我的。這次我們開年會邀請她來，她覺得很開心，她在微博上說今年最開心的是兩件事情，第一件事是剛生的小孩，第二件事是被伊米妮邀請參加年會了。她把它放在同一個定義上，我覺得這就是我們的榮譽。

二、怎么做老顧客

老顧客維護(hù)應(yīng)該是系統(tǒng)性的，而不是單純的發(fā)短信營銷，老顧客營銷首先是秉承客戶第一的基礎(chǔ)上，從前段推廣到后端維護(hù)給予用戶超值的體驗，也就是說網(wǎng)商成交流程的每個環(huán)節(jié)都需要考慮的老客戶。

做老客戶營銷和維護(hù)的前提是定位、產(chǎn)品、服務(wù)。

第一個我要講的是定位。如果說你要做好的老客戶的這種忠誠度，我覺得你的定位是最重要的，它應(yīng)該排在第一位。定位我自己的理解就是要小，叫小而準(zhǔn)。昨天那個說小而美，我覺得挺合我口味，就是小而準(zhǔn)。比如說我們要開一個會所，給你舉例子，那你開一個會所你要先定位的，我這個會所是屬于中檔，高檔，低檔的，為男人服務(wù)的，為女人服務(wù)的，還是說為男人當(dāng)中哪種類型服務(wù)的，這就是你的定位。我們經(jīng)常說的，談戀愛叫門當(dāng)戶對，或者我們說叫物以類聚，人以群分。比如說一群有錢人，一群是開奔馳的有錢人，一群是開普通車的有錢人，那你覺得哪個的共同語言會更多呢？一定是越定位精準(zhǔn)的越會有共同語言對不對，所以定位一定要精準(zhǔn)。我們自己的定位我們現(xiàn)在就定位叫平價奢侈品。

我們看第二個，你定位有了之后，然后你就想著我怎么去把它包裝出來，你包裝的重點我認(rèn)為是什么呢，不是宣傳，是它的文化，所以你這個平價奢侈品怎么把這種文化體現(xiàn)出來。比如說我們有一個包裝叫“有故事的包”，就是每個包包每次做的時候我們都給它配備一個故事，讓客戶通過這個故事來記住你這個包，然后理解你的文化。你們講奢侈品比如說LV，它的文化里面叫什么，叫帶心靈去旅行吧，那是國外對不對。國內(nèi)是爆發(fā)戶，它總是有一個相配套的文化來匹配，比如說你定位了之后你得有一個文化的故事來匹配它。

然后就是各個環(huán)節(jié)，比如說產(chǎn)品，我們做會所的話這個房間是雪茄房間，這個房間是紅酒房間，這個房間是什么房間，你得把它分類分出來，所以你的產(chǎn)品需要分類出來。你不能敷衍，比如說這個是藝術(shù)品房間，那結(jié)果進(jìn)去之后都是贗品那就完了。所以產(chǎn)品一定要非常認(rèn)真的對待它，該是怎么樣那就是怎么樣對不對。

再往下走就是服務(wù)體驗了，從跟你第一次接觸的第一單開始到后面的售后，到回訪一條龍對不對，這里分享一點我們做的，對接單客戶的考核，許多網(wǎng)店全部都是拿提成的，我覺得那個太功利。因為你要體現(xiàn)好客戶的服務(wù)感，那你就必須把它分出來，所以我們考核的50%是跟業(yè)績掛鉤的，還有50%是跟服務(wù)掛鉤的。服務(wù)掛鉤里面我們可以考核一些我們想考核的點，客戶覺得怎么樣的服務(wù)是好的。比如說響應(yīng)時間要快，或者說是客服要熱情或者怎么樣，你把那些點圍繞到考核里面去做。

然后你要讓客戶不斷的回頭。這里有幾個點我想講一下，一個是專享，比如說老客戶來之后，我們一直想做的是建一個老客戶專門的旺旺回復(fù)的，但是這個技術(shù)上現(xiàn)在還解決不了。比如說我每次上新款，那新客戶跟老客戶之間一定是老客戶是占便宜的，一定讓他體現(xiàn)這種尊貴感這樣才行對不對。比如說我們今天在飯店吃飯，會問你有沒有會員卡，會員卡是什么？就是老客戶有的東西，新客戶是沒有的，沒辦法打折。

然后你要不斷把產(chǎn)品上新，但是上新我建議是固定節(jié)奏，這樣讓老客戶的習(xí)慣可以保持穩(wěn)定，固定節(jié)奏，我們每周一次是每周二上午十點鐘全部是固定的，這樣他的購買的情況就比較穩(wěn)定。當(dāng)然，他有很多互動，比如說我們微博上這些互動，那元旦搞晚會也是互動，新年我們答謝也是互動，我們要不斷搞一些互動活動讓客戶能夠參與進(jìn)來。

最后就是口碑傳播了，口碑傳播就是情感和利益，為什么是情感和利益呢？是利益為主還是情感為主？利益為主我們都知道有一個做法，比如說送一些優(yōu)惠券，你發(fā)出了可以得到什么東西對不對。那情感這個東西是要你整個公司所有人一起來給客戶傳遞的，就是你必須做到，就是說告訴客服，就是每個客戶跟你交流的一定不是產(chǎn)品，而是情感的交流，具體怎么做我們回頭再交流。

最后就是again了，就是再來一次，把這個從頭到尾再來一次，就是不斷的反復(fù)的在這幾個點上去修煉，把一些細(xì)節(jié)把它做的更加準(zhǔn)確一下，就是把這個流程把它走下去。

微博的常規(guī)活動：

我是包包控：讓客戶曬我們的包包，曬她和包包的故事，曬她的幸福。（有優(yōu)惠券獎勵）

節(jié)日活動：比如38節(jié)，母親節(jié)等跟客戶的屬性有很大關(guān)系的。

創(chuàng)意活動：讓米粉參與給我們的新品命名主題，命名顏色等新鮮的活動，一方面可以傳播新品，另一方面讓客戶實在的參與進(jìn)來，當(dāng)然最后選中的會有包包的獎勵）

微博的一些基礎(chǔ)要求：

舉例：買家發(fā)出后，務(wù)必在幾分鐘內(nèi)回復(fù)轉(zhuǎn)發(fā)響應(yīng)這個客戶的微博。以此來達(dá)到互動的目的。因為很多客戶都是覺得企業(yè)一般是不回復(fù)客戶的微博的。

針對我們的老客戶，我們會有單獨針對他們的一些活動和吸引點：

米女郎：我們會從很多活躍的客戶中選出包包控明星，選出我們的意見領(lǐng)袖，我們給的名字叫米女郎，他們有很多的責(zé)任和義務(wù)。能夠代表我們?nèi)鞑テ放啤Ｍ瑫r我們也會給到這些客戶更多的一些獎勵，關(guān)注，甚至給客戶一些驚喜。比如我們上次去上海親子登門給客戶送一個包包，后面客戶就會在微博上曬出來。

我們希望未來可以培養(yǎng)出100名，1000名，10000名這樣的忠實粉絲，這樣品牌的聲音就很容易傳播出去！

三、做老顧客還要注意什么

1）堅持和耐心，老客戶肯定是需要時間去沉淀的，短時間內(nèi)效果可能并不明顯，但是確定了方向就需要堅持下去，做老客戶營銷能不能快速的看到回報或者收益，答不能！所以作為老板必須意識到這個點。但是老客戶營銷后期肯定是有收益的。所以堅持做一件事重點是真的又傻又天真的去嘗試去堅持！

2）拒絕誘惑，淘寶活動的節(jié)奏往往是最吸引人的，今天聚劃算，明天又大促，首先我們要想想那些用戶群體是否是自己需要的，其次在任何打折活動之前充分評估好是否會對老顧客帶去負(fù)面的感受。

3）做老客戶營銷能不能快速的看到回報或者收益，答不能！所以作為老板必須意識到這個點。但是老客戶營銷后期肯定是有收益的。所以堅持做一件事重點是真的又傻又天真的去嘗試去堅持！

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