淘寶開店遇到職業(yè)舉報(bào) 工商投訴怎么辦?常見情況分析-淘寶職業(yè)舉報(bào)淘寶日常運(yùn)營

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淘寶開店遇到遇到職業(yè)舉報(bào)、工商投訴怎么辦？今天電商君盤點(diǎn)了很多種

被

工商投訴

的常見情況，一起來看看如何解決這些問題吧！

Q1：職業(yè)打假投訴工商部門，賣家要注意什么方面？

職業(yè)打假人現(xiàn)在路徑主要是四個(gè)：

第一個(gè)是比較有針對性的購買，他主要針對廣告、標(biāo)簽，容易出質(zhì)量問題的商品，比如說一些牛仔褲色牢度、苯超標(biāo)等容易出現(xiàn)質(zhì)量問題。

第二，如果買了以后，賣家如果自己協(xié)商不成的話，就發(fā)起投訴舉報(bào)，主要是向工商部門舉報(bào)投訴。希望通過行政調(diào)解加快賠償?shù)乃俣?，如果這個(gè)沒達(dá)到目的，第三就是復(fù)議。

有一個(gè)例子，一個(gè)人一次就復(fù)議了120多件。復(fù)議是針對工商部門的，向上級工商部門提請復(fù)議。

第四，就是訴訟。他走這過幾個(gè)途徑以后，實(shí)現(xiàn)利益的最大化，達(dá)到自己的目的。還有一個(gè)目的，即使走完程序以后沒有達(dá)到目的，也給你們留下比較深刻的印象，為他以后打假獲取利益提供方便。

對策方面從四個(gè)方面看：

第一個(gè)商家也要不惹事，就是說打鐵還要自身硬，商家要積極學(xué)習(xí)法律法規(guī)，誠信經(jīng)營，讓蒼蠅不盯無縫的蛋，自己過硬。

第二個(gè)是不怕事，真的被職業(yè)打假盯牢了，也要勇于承擔(dān)責(zé)任，一個(gè)是要積極整改，另外，要是真的錯(cuò)了，就主動(dòng)配合相關(guān)的部門，向平臺、向執(zhí)法部門說清情況，爭取從輕處理。

第三是不輕易妥協(xié)。應(yīng)對職業(yè)打假人的過程中做到有禮有節(jié)，如果有合理的訴求，也是要滿足的。

最后一點(diǎn)就是希望建立相應(yīng)的名單庫，這一點(diǎn)，阿里應(yīng)該是可以做得到的。從這四個(gè)方面做一些對策。

Q2：原來賣一些便宜的衣服，款式好看，但是品質(zhì)肯定比大牌的要差一些，但是一分錢一分貨，買家也知道情況的。市場上有需求，一個(gè)愿打一個(gè)愿挨，但是現(xiàn)在對商品品質(zhì)的要求越來越高，動(dòng)不動(dòng)就打假、抽檢什么的，是不是以后只讓大品牌賣東西，不讓我們這些中小賣家做生意了呢？

第一，銷售商品都應(yīng)該是合格商品，應(yīng)該符合產(chǎn)品質(zhì)量法的相關(guān)規(guī)定，包括商品的內(nèi)在質(zhì)量以及標(biāo)識標(biāo)簽。

第二，現(xiàn)在一些比較便宜的衣服存在一些假冒侵權(quán)的情況，要避免商標(biāo)不能相同，不能近似。隨著對網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管的日益深入和規(guī)范，對于網(wǎng)絡(luò)商品質(zhì)量的監(jiān)管也會(huì)進(jìn)一步加大力度。那么這是會(huì)成為一個(gè)常態(tài)的。目前，國家工商總局已經(jīng)在杭州成立了兩個(gè)中心，國家工商總局電子商務(wù)12315投訴維權(quán)（杭州）中心和國家工商總局網(wǎng)絡(luò)商品質(zhì)量監(jiān)測（杭州）中心，杭州市場監(jiān)管局會(huì)對所有網(wǎng)絡(luò)銷售的商品加大商品質(zhì)量的監(jiān)測，希望能夠引起大家重視。

第三，現(xiàn)在市場完全是一種差異化的競爭，所以價(jià)格低并不意味著一定是低質(zhì)量，價(jià)格高也不一定意味著質(zhì)量高。前段時(shí)間抽查一些大牌，也有質(zhì)量差的。所以這個(gè)要分開來理解，價(jià)廉物美的商品消費(fèi)者還是歡迎的，現(xiàn)在消費(fèi)層次還是不一樣的

Q3：我經(jīng)常收到各種刷單平臺發(fā)給我的消息，工商對這些平臺有進(jìn)行管控嗎？如果我因此去刷單，這種工商也會(huì)管嗎？

第一，這個(gè)工商當(dāng)然會(huì)管，因?yàn)樗问且环N通過虛假交易獲取商業(yè)信譽(yù)的違法行為，現(xiàn)在確實(shí)比較普遍，不只是網(wǎng)上交易刷單，現(xiàn)在一些評比活動(dòng)，馬上會(huì)收到很多保證名次的短信、留言等等。這種行為都是違反了《反不正當(dāng)競爭法》以及國家工商總局的《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》的相關(guān)規(guī)定。所以說，一個(gè)刷單是一種違法行為，這是非常明確的。

第二，工商局也在積極的查處，去年杭州有260多件，傻推網(wǎng)、整點(diǎn)搶等等多個(gè)從事網(wǎng)絡(luò)刷單炒作的平臺都被查禁了，現(xiàn)在還在加大這方面的力度，前段時(shí)間又跟阿里巴巴合作查獲網(wǎng)絡(luò)空包物流的案件。

第三，當(dāng)前確實(shí)多發(fā)，接下去要進(jìn)一步加大力度。今年的紅盾網(wǎng)劍行動(dòng)一項(xiàng)重要的內(nèi)容就是打擊刷單炒信，這個(gè)是我們今年的一項(xiàng)重要工作。

最后，這個(gè)違法行為希望商家不要參加，因?yàn)榇蠹疫€是要堅(jiān)守誠實(shí)、信用、依法經(jīng)營。其實(shí)現(xiàn)在被處罰以后，有兩方面的信用記錄都會(huì)留下來，一個(gè)被處罰以后，在行政部門會(huì)留下信用記錄，另外在平臺上也會(huì)留下不良記錄。接下去信用的聯(lián)合懲戒會(huì)進(jìn)一步加大，一處失信處處受限，希望廣大商家不要參與這種行為，對這種行為也會(huì)加大打擊力度。

Q4：前兩天一個(gè)買家說我們店鋪違反廣告法，讓給500塊錢了事，沒有給他。過了兩天他直接投訴到工商局了，《廣告法》禁止的絕對化用語受到投訴。我該怎么處理呢？

商家朋友首先自己對照《廣告法》等法律法規(guī)，看看是否真的構(gòu)成了違法。《廣告法》中出現(xiàn)禁止出現(xiàn)的情形不得出現(xiàn)，比方說現(xiàn)在大家比較熟悉的“最高級”、“最佳”、“最好”等絕對化的一些表述。當(dāng)然不是說所有使用了極限用語或者絕對化用語都是違反的，要結(jié)合具體的語境和依據(jù)去判定。如果說這個(gè)事實(shí)依據(jù)完整，且表示清楚的，而且又不至于引人誤解的，這樣的表述是可以用的。

如果說商家朋友在宣傳中確實(shí)違反了《廣告法》，發(fā)現(xiàn)之后，必須馬上要立即改正，并且可以向平臺進(jìn)行報(bào)備，那么平臺在這個(gè)過程中，是不是對我們這個(gè)主動(dòng)去報(bào)備的商家，處理上可以給予一些適當(dāng)?shù)膬A斜。

如果說工商部門已經(jīng)立案調(diào)查的，我們要積極配合，說明情況，并爭取從輕處罰。

還有一點(diǎn)，希望賣家在日常的經(jīng)營過程中要加強(qiáng)自查，發(fā)現(xiàn)問題的及時(shí)進(jìn)行改正，因?yàn)楝F(xiàn)在新廣告法處罰力度都加強(qiáng)了，希望大家都可以規(guī)范經(jīng)營。

Q5：買家投訴到我夸大宣傳到工商局了，工商打電話來問我是否參與調(diào)解，是否接受消費(fèi)者的賠償要求，這個(gè)我要怎么做？不接受賠償要求會(huì)面臨巨額罰款嗎？后果是什么？如果我們賠償之后是不是就沒事了？

首先，也是自己對照《廣告法》以及《反不正當(dāng)競爭法》等法律法規(guī)，確認(rèn)自己是否構(gòu)成了夸大宣傳。還有一點(diǎn)，賣家朋友要清楚的是，消費(fèi)投訴和舉報(bào)是兩個(gè)問題，消費(fèi)投訴根據(jù)《消法》進(jìn)行處理，調(diào)解是基于雙方自愿的基礎(chǔ)上進(jìn)行的，如果說當(dāng)事人不同意調(diào)解，消費(fèi)者還可以通過司法、仲裁等形式進(jìn)行維權(quán)。

舉報(bào)，一般工商部門在收到舉報(bào)件之后，會(huì)根據(jù)這個(gè)線索去開展調(diào)查，如果一經(jīng)確認(rèn)違法，還是要立案查處。關(guān)于純投訴件，如果在調(diào)解的過程中發(fā)現(xiàn)商家存在違法行為，一樣會(huì)進(jìn)行立案調(diào)查。還有一類是既有投訴又有舉報(bào)的，即使商家積極配合調(diào)節(jié)處理好了，如果違法行為事實(shí)是存在的，一樣會(huì)進(jìn)行查處。

虛假宣傳是不是構(gòu)成欺詐消費(fèi)者行為？這個(gè)具體情況具體分析，不是所有的虛假宣傳都構(gòu)成欺詐消費(fèi)者的行為。如果說虛假宣傳的行為嚴(yán)重，構(gòu)成了欺詐消費(fèi)者行為的，那么《消法》的55條也規(guī)定了，增加賠償消費(fèi)者的金額為貨款的3倍，不足500元的為500元。

Q6：我在宣傳中用了極限詞，但是在給買家發(fā)貨的時(shí)候就發(fā)現(xiàn)了，并且馬上進(jìn)行了修正了處理，情節(jié)我們認(rèn)為挺輕的，但是買家又投訴到工商了，我們也馬上做了改正，這種情況工商會(huì)不會(huì)出發(fā)嗎？

其實(shí)法律是寬嚴(yán)相濟(jì)的，法律不是單純的以處罰為目的的，是教育、引導(dǎo)、處罰并存的一個(gè)處理方式。所以說像類似這種情況，一個(gè)是《行政處罰法》，一個(gè)是《廣告法》或者《廣告法》的一些辦法。《行政處罰法》有原則的，可以減輕或者從輕處罰，甚至可以免予處罰。具體情況具體分析，如果沒有造成很大的后果，主動(dòng)改正、及時(shí)已經(jīng)改正的，是可以免予或者從輕處罰。

Q7：我在寶貝里寫了最高洗滌溫度是40度，這個(gè)算極限用詞嗎？

這個(gè)不算，因?yàn)檫@個(gè)雖然出現(xiàn)了最高級的用語，但是要表述產(chǎn)品的使用方法，而不是來宣傳自己的形象、性質(zhì)。

Q8：我是賣毛巾和短褲的，我在毛巾里就標(biāo)100%全棉，這個(gè)100%算不算違禁詞，算不算極限化用詞？

極限詞存在是不是廣告問題，第一，你在商品頁面上宣傳的，如果是相關(guān)法規(guī)要求必須標(biāo)注的商品內(nèi)容，如實(shí)標(biāo)注了，哪怕是100%也是沒問題的，因?yàn)檫@個(gè)產(chǎn)品本來這個(gè)含量就是客觀的存在就是100%，而不是說虛假的。另外這個(gè)頁面說明的這部分內(nèi)容，本身就不屬于《廣告法》。

Q9：我在銷售一種玩具類的產(chǎn)品，我這個(gè)商品完整的包裝盒消費(fèi)者已經(jīng)拆封了，我用來固定的一些玩具這些包裝都已經(jīng)拆掉沒辦法復(fù)原了，這種再退回來，這種是不是適合無理由退貨？我的理解，不同的情況可能有不同的對待。

這種情況比較特別，外包裝總的來說是否完好，不作為不能退貨的理由。判斷標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是以是不是影響二次出售為主。你這個(gè)包裝可能消費(fèi)者真的為了察看內(nèi)部的產(chǎn)品而必須要拆掉你的包裝，雖然損壞了你的包裝，你還是要退的。

Q10：我被職業(yè)打假投訴到工商部門，我妥協(xié)了，直接賠了錢，這種行為工商知道以后，會(huì)不會(huì)對企業(yè)有影響。我的理解，賣家這樣賠錢了，這個(gè)賠錢的過程或者記錄工商會(huì)不會(huì)放入黑名單，就是妥協(xié)了私了了，在工商方面會(huì)有什么影響？

雙方在自愿的前提下也可以進(jìn)行主動(dòng)的一個(gè)和解，工商這邊如果發(fā)現(xiàn)商家還是存在違法行為的話，工商局還是會(huì)去調(diào)查的。對于你之前的這個(gè)行為的話，工商局不會(huì)列入異常的名單。

Q11：營業(yè)執(zhí)照是在很久以前租住的地方，現(xiàn)在搬到了新的地址，這個(gè)事情會(huì)不會(huì)有什么問題？

根據(jù)登記法規(guī)的要求，企業(yè)的住所跟實(shí)際的經(jīng)營場所是要一致的，這個(gè)賣家如果地址變化以后，其實(shí)現(xiàn)在也是蠻簡單的，因?yàn)樯淌轮贫雀母镆院螅怯涀兏欠浅１憬莸?，只要把地址變成?shí)際經(jīng)營的地址就行了。

如長期不去變更，工商部門在原址找不到你這家企業(yè)的時(shí)候，有可能會(huì)被列入異常名錄名單，以后會(huì)有一個(gè)聯(lián)合懲戒，跟平臺通報(bào)信息。一定程度上會(huì)影響你的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)，所以建議你盡快把你的地址變更到現(xiàn)在的實(shí)際經(jīng)營地址就行了。

Q12：我的食品是定量包裝好的，密封的，客戶如果拆封了，賣家是不是必須給消費(fèi)者七天無理由退貨這樣的政策？

關(guān)于食品，國家工商總局的《暫行辦法》第九條就有規(guī)定，對超出查驗(yàn)和確認(rèn)商品品質(zhì)功能需要而使用商品，導(dǎo)致商品貶損較大的，可以視為不完好，不完好就影響第二次銷售可以不退。以食品為例，規(guī)定食品、化妝品等，必要的一次性密封包裝被損壞的，不適用七天無理由退貨。因?yàn)槭称芬A(yù)包裝和密封。

Q13：買家退貨寄快遞，但是寄快遞過程中沒有用紙箱把禮盒保護(hù)好，我收到的時(shí)候禮盒已經(jīng)壞了，這個(gè)問題怎么處理？

從法律關(guān)系講，主要應(yīng)該是賣家和物流公司之間發(fā)生的這種關(guān)系。因?yàn)橄M(fèi)者如果在寄還物品的時(shí)候，物流公司應(yīng)該肯定是查驗(yàn)過的。那么查驗(yàn)過肯定是完好才收下的，如果你再退到賣家手里而發(fā)生了問題的話，這個(gè)應(yīng)該是物流公司的責(zé)任。應(yīng)該是賣家先承擔(dān)責(zé)任，然后賣家再向物流公司追償，追溯這個(gè)責(zé)任。

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