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淘寶子賬號離線還能收到消息？子賬號離職了，為什么還能收到消息？今天電商君為你們帶來

淘寶子賬號消息的常見問題

，趕緊一起來看看你有沒有遇到吧~

一、分流

A、千牛/子賬號為什么還能收到消息？

1.子賬號是掛起的狀態(tài)，為什么會收到買家消息？

請檢查是否存在以下情況：

①、對方在千牛通過直接搜索該賬號名直接聯(lián)系，或通過最近聯(lián)系人聯(lián)系該賬號；

②、若之前有聯(lián)系過該賬號，那么對方在近3天與該賬號有過旺旺聯(lián)系，再次聯(lián)系店鋪客服時會分流至該賬號；

③、若賬號被設(shè)置為代理賬號，當(dāng)?shù)赇伔至鹘M內(nèi)賬號都不在線時代理賬號會收到消息；

④、店鋪裝修頁通過旺遍天下代碼方式插入該賬號旺旺頭像，對方通過點(diǎn)擊頭像直接聯(lián)系。

2.子賬號已離職，為什么會收到買家消息？

子賬號在離職之后，是不能登錄千牛的，子賬號離職后收到買家消息，說明該買家之前有聯(lián)系過該子賬號，買家翻以前的聊天記錄并點(diǎn)擊了該子帳號以前發(fā)的消息，從而觸發(fā)了一條自動回復(fù)類消息，并沒有走消息分流，消息直接回復(fù)該子賬號上了，僅影響老買家且是自動回復(fù)類消息，新買家咨詢不會被被分到離職子帳號。

3.有其他子賬號在線，為什么消息會分配給代理賬號？

請檢查是否存在以下情況：

①、子賬號是通過手機(jī)千牛登錄的，店鋪尚未開啟手機(jī)分流。

②、在線子賬號操作了掛起，或系統(tǒng)自動掛起（某些情況下，您看到的是未掛起，實(shí)際狀態(tài)是掛起），需要操作解掛之后才能正常收到買家聊天消息。

③、子賬號登錄千牛后，在線時間超過24小時未退出，系統(tǒng)會判斷該子賬號不在線，建議將在線的賬號退出千牛重新登錄。

4.子賬號已離線，為什么會收到消息？

離線未登錄千牛的賬號收到了消息請排查以下原因：

1.對方通過千牛搜索該賬號直接發(fā)消息。

2.如果該離線子賬號被設(shè)置了代理賬號，當(dāng)所有參與分流的子賬號都不在線的情況下就會收到消息。

3.如果子賬號設(shè)置了分流且同時設(shè)置了手機(jī)分流，若電腦端千牛不在線而手機(jī)在線也能收到消息。

4.店鋪裝修通過網(wǎng)編天下代碼方式將賬號旺旺頭像插入到店鋪頁面，用戶通過點(diǎn)擊頭像直接聯(lián)系。

溫馨提示：

1.若登錄千牛在線的賬號長時間（超過24小時）未退出，系統(tǒng)會判斷不在線，建議將在線的賬號退出千牛重新登錄。

2.若您不想讓賬號在離線狀態(tài)下收到消息，可以設(shè)置賬號參與分流并同時設(shè)置離線分流，不要設(shè)置為代理賬號。

5.不在分流組內(nèi)的子賬號，為什么會收到買家咨詢？

子賬號沒有分流卻還能收到消息，請您檢查以下幾點(diǎn)：

1.該賬號被設(shè)置為代理賬號，當(dāng)?shù)赇伔至鹘M內(nèi)其他賬號不在線時，代理賬號會收到用戶消息。

2.店鋪裝修頁將該賬號設(shè)置成旺遍天下代碼，用戶直接點(diǎn)擊頭像進(jìn)行咨詢。

3.對方在千牛通過賬號名稱搜索直接聯(lián)系，或曾經(jīng)有聯(lián)系過通過千牛最近聯(lián)系人咨詢。

4.若沒有設(shè)置代理賬號，店鋪當(dāng)時也沒有客服在線，買家的消息會默認(rèn)到主賬號。

溫馨提示：若登錄千牛在線的賬號長時間（超過24小時）未退出，系統(tǒng)會判斷不在線，建議將在線的賬號退出千牛重新登錄

6.主賬號不在分流組內(nèi)，為什么會收到買家的聊天消息？

主賬號不在分流組內(nèi)有收到消息，請您檢查以下情況：

①、店鋪內(nèi)所有參與分流的賬號都未登錄千牛，店鋪也沒有設(shè)置代理賬號時，主賬號會收到消息；

②、店鋪內(nèi)所有參與分流的賬號都未登錄千牛，若店鋪有設(shè)置代理賬號，并且代理賬號是主賬號時，主賬號會收到消息，設(shè)置/取消代理賬號方式；

③、對方在千牛搜索店鋪主賬號名稱直接發(fā)消息，或之前有聯(lián)系過主賬號通過最近聯(lián)系人聯(lián)系；

④、店鋪裝修頁通過旺遍天下設(shè)置旺旺頭像，用戶點(diǎn)擊旺旺頭像直接聯(lián)系。

溫馨提示：若登錄千牛在線的賬號長時間（超過24小時）未退出，系統(tǒng)會判斷不在線，建議將在線的賬號退出千牛重新登錄

7.和買家溝通過程中，消息為什么會分配給另外一個子賬號？

請您檢查下是否存在以下情況：

①、某些場景下，系統(tǒng)會改掉正在聊天的客服子帳號，比如確認(rèn)核單消息會觸發(fā)改動，比如買家消息觸發(fā)了另一個客服的自動回復(fù)，比如買家已讀了以前客服的離線消息，導(dǎo)致買家跟客服A聊著聊著突然分配到了客服B上；

②、買家指定分組分流，買家在聯(lián)系過程中，點(diǎn)擊了其他分流組內(nèi)的旺旺，買家發(fā)的消息可能通過算法或規(guī)則匹配到了指定的組，如果指定組里沒有上個客服就會被分到其它客服了。

B、千牛/子賬號為什么收不到聊天消息？

1、子賬號登錄了手機(jī)千牛，為什么沒有分配買家聊天消息？

請檢查是否存在以下情況：

①、未開啟手機(jī)分流，是否設(shè)置手機(jī)分流；

②、子賬號操作了掛起，或系統(tǒng)自動掛起，需要操作解掛之后才能正常收到買家聊天消息。

③、子賬號登錄千牛后，在線時間超過24小時未退出，系統(tǒng)會判斷不在線，建議將在線的賬號退出千牛重新登錄。

2、分流組內(nèi)沒有子賬號，為什么下班后的買家消息未分配給主賬號？

請檢查是否開啟了服務(wù)助手，請進(jìn)入千牛工作臺，搜索“旺旺分流”并進(jìn)入“設(shè)置”頁面確認(rèn)，如開啟了服務(wù)助手，那么所有離線消息會直接給到服務(wù)助手，需要主賬號進(jìn)行離線消息分配。

C、子賬號分流不均

1.子賬號為什么分流不均？

加入分流組的賬號之間產(chǎn)生分流不均的原因如下：

1.【在線時長】：其他一致的情況下，在線時長越長，分配到的人也越多【這里需要注意一個點(diǎn)，如果店鋪開啟了手機(jī)分流，允許客服在手機(jī)千牛接待，在子賬號后臺的“在線時長”版塊暫時不包含手機(jī)千牛的在線時長】；

2.【接待時段】：咨詢有高峰期和低谷期，同樣是在線一個小時，接待量不能直接對比。例如：早上7:00-8:00在線和晚上7:00-8:00在線，能收到的接待量肯定是有區(qū)別的；

3.【客服分流權(quán)重】：原則上權(quán)重越大，分配的買家越多。比如A客服權(quán)重是300，B客服是100，兩人同時上班，同時下班，A接待的買家會比B客服接待的多。

4.【分流組不同】：客服所在分組不同，分組的設(shè)置不同，接待量不能直接對比。例如：A，B客服分別在甲、乙兩個不同分組，甲組綁定了無活躍訂單、未發(fā)貨、已發(fā)貨3個狀態(tài)，乙組沒有綁定，這樣訂單狀態(tài)為無活躍訂單、未發(fā)貨、已發(fā)貨的買家會分給甲組，其他沒有綁定分組的訂單狀態(tài)會在甲乙兩個分組內(nèi)隨機(jī)分，這樣甲組客服分配量肯定比乙組多，同樣情況下A也會比B多（同樣適用于意圖分流綁定、商品分流綁定）；

5.【客服最近72小時的排班】：旺旺分流會優(yōu)先保障買家咨詢同一個客服，所以一個買家最近72小時內(nèi)咨詢過某個客服A，而且客服A也在線，我們就會優(yōu)先分配給客服A。最近聯(lián)系人優(yōu)先級最高，不論客服的權(quán)重設(shè)置，頁面來源設(shè)置和未回復(fù)人數(shù)。受72小時最近聯(lián)系人的影響，如果客服A在第一天、第二天有排班，一直接待，客服B一直沒有接待，那么在第三天兩個人同時接待的時候，即使兩個人的其他情況都一樣，但是因?yàn)锳積累了大量的最聯(lián)系人會優(yōu)先分給A，而B只能接待新客（新客也會跟A一起分享），所以A的接待量一定會比B多；

6.【代理賬號】：當(dāng)所有參與分流的客服都不在線時，客戶發(fā)送的消息，將由代理賬號統(tǒng)一接收，所以接待量與代理賬號直接對比。例如：有A,B兩個客服，A是代理賬號，B不是，那么在兩個客服都離線時的買家就全部分配給A客服了，這樣就會導(dǎo)致分給A客服的買家比B客服多；

7.【繁忙度算法】：為了保證客服人效的最大化，當(dāng)客服處在繁忙狀態(tài)時（待回復(fù)人數(shù)>4），會觸發(fā)繁忙度算法啟動，系統(tǒng)會根據(jù)客服當(dāng)前的繁忙狀態(tài)來分配，忙的人少分，不忙的人多分，這樣的話接待約快的人就會接的越多，能者多勞，多勞多得。

2.權(quán)重一樣的2個子賬號，為什么其中一個沒有分配到一個買家？

權(quán)重一樣的子賬號，如其中一個子賬號長時間沒有分配到買家，請檢查：①、該子賬號是否通過手機(jī)千牛登錄，如是，店鋪在未開啟手機(jī)分流情況下，該子賬號無法收到買家聊天消息。確認(rèn)是否設(shè)置手機(jī)分流；

②、子賬號操作了掛起，或系統(tǒng)自動掛起，需要操作解掛之后才能正常收到買家聊天消息。

③、子賬號登錄千牛后，在線時間超過24小時未退出，系統(tǒng)會判斷不在線，建議將在線的賬號退出千牛重新登錄。

3.為什么同一個買家會分配給2個客服？

出現(xiàn)此情況是因?yàn)橘I家在同1s內(nèi)快速發(fā)了兩條消息，過來兩個分流請求，前一個分流請求還沒處理完，加上最近聯(lián)系人不在線，可能兩個分流請求就會同時分到兩個不同的其它客服。

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