距今年天貓雙11預售還不到一個月，跨境商家也進入備貨的最后“沖刺階段”。

9月28日，菜鳥發(fā)布2022年天貓雙11進口商家備貨指南，圍繞“倉、關、干、配”等跨境物流核心節(jié)點，推出五大錦囊?guī)椭缇成碳覠o憂備貨。

“我們從7月底就開始從歐美往中國調貨，今年菜鳥提供的海運和空運運力比往年都充足，時效比往年縮短2-3天，成本降了10-20%。還有履約專員全鏈路跟單，可以說是我經歷過的最‘好運’的雙11了，”Martiderm海外旗艦店運營負責人唐先生告訴記者。其在中國售賣的多款歐美大牌美妝都由菜鳥進行全鏈路履約配送。

記者了解到，與去年相比，今年菜鳥進口的國際干線鏈路增加了20%，自營保稅倉面積擴容了近1倍。參與今年天貓雙11的商家無需擔心“閉倉”、“爆倉”等常見問題。整個雙11期間菜鳥保稅倉將持續(xù)收貨，跨境商家可以在大促期間持續(xù)在保稅倉內進行備貨和補貨。

針對最近廣受消費者追捧的進口新品，比如韓國美瞳、日本威士忌、功能性寵糧等，菜鳥特別為以上品類推出專屬保稅倉，布局在全國多個核心城市，讓復雜SKU的商品高效入倉上架。

為進一步幫助商家拉動銷售，菜鳥保稅倉還將為商家匹配合適的淘寶主播，繼續(xù)在菜鳥保稅倉內進行現(xiàn)場倉庫直播，隨買即發(fā)，全球溯源。

“這將是菜鳥進口第一個‘不關倉’的天貓雙11?！辈锁B進口供應鏈總經理孫蓓蓓告訴記者，在全球諸多不確定因素下，菜鳥進口供應鏈將為雙11開足馬力，通過打造可觸達全球的智慧物流網絡、覆蓋全國的保稅倉配網絡、高品質的送貨上門服務，全面為讓商家的雙11跨境物流降本提效。

菜鳥2022年天貓雙11進口商家備貨指南：

頭程干線：

1.開通400多條航線，海陸空鐵多程聯(lián)運覆蓋歐美、日韓、澳新、東南亞等國家和地區(qū)；

2.支持不同時效要求的空運和近遠洋海運服務，鎖定板位、保艙保價；

3.實現(xiàn)“盤貨-離港-到倉-上架”全鏈路可視化，異常及時預警；

進口關務：

1.大促期間，清關數據申報雙通道備份，異常實時監(jiān)控與切換；

2.超80%卡口全年7/24無休，駐點口岸關務運營力量全力保障進出區(qū)時效；

3.關企共建穩(wěn)定的“秒級清關”數字化系統(tǒng)，實現(xiàn)100%全口岸覆蓋；

港到倉運輸：

菜鳥自營貨車往返于港口和倉庫，串聯(lián)干線運輸與入倉上架，提升全鏈路時效20%以上；

特色保稅倉:

1.美瞳專倉：自動化聚合生效，單品多SKU高效上架，滿足品牌個性化的定制服務；

2.支持各類玩法：跨境贈品、非保贈品、禮盒組包等服務；

末端配送：

80%的菜鳥國際保稅倉線路支持送貨上門服務，覆蓋全國250多座城市。

天貓春節(jié)期間發(fā)貨要求及特殊事件應對方案介紹

農歷新年即將到來，物流公司及天貓商家陸續(xù)打烊放假，為保護消費者購物體驗及天貓市場交易秩序，春節(jié)期間商家發(fā)貨時間等規(guī)則做出了調整，希望各位商家能夠提前了解相應要求作好應對方案。本文包含以下幾個內容：

1、春節(jié)平臺發(fā)貨要求；2、春節(jié)期間建議；3、特殊事件應對及工具介紹；4、出現(xiàn)發(fā)貨問題服務安撫方案建議

 一、春節(jié)平臺發(fā)貨要求及新燈塔考核調整

1、春節(jié)平臺發(fā)貨要求：

2、新燈塔考核調整

（1）綜合體驗星級-星級透標認證期延長

1月18日，綜合體驗星級/天貓無憂購將根據1月17日的數據，更新商家的星級考核考核結果，并保持到2月28日。

2月1日和2月16日不作為考核日，2月1日和2月16日的星級考核結果不在消費者側更新。

3月1日，綜合體驗星級正常考核，根據2月28日的指標表現(xiàn)更新商家星級考核結果。

3月起，恢復每月1日/16日認證結果更新的考核節(jié)奏。

（2）2月，基礎服務分正?？己?，各單項指標得分、基礎服務總分每日更新

報名參加2022“春節(jié)不打烊”的天貓、天貓國際商家訂單：須按照 2022年 “天貓春節(jié)不打烊”活動招商規(guī)則 中的發(fā)貨要求執(zhí)行。

未報名參加2022“春節(jié)不打烊”活動的天貓商家訂單：須按照 天貓2022年春節(jié)發(fā)貨時間及交易流程調整公告 中的發(fā)貨要求執(zhí)行。

特殊說明 ：

（1）報名參加2022“春節(jié)不打烊”的訂單，2022年1月24日20:00:00-2022年2月08日23:59:59期間消費者付款且收貨地址和發(fā)貨地址均在保障區(qū)域*的，商家須在48小時內發(fā)貨并確保物流單號有攬收記錄，攬收后24小時內須有物流更新記錄，詳細可查看2022“春節(jié)不打烊”招商規(guī)則中的發(fā)貨要求。

（2）如果商品設置合約/預售或有特殊約定等需要按設置或約定時間完成發(fā)貨。

（3）1月25日-2月8日期間，沒有參加2022“春節(jié)不打烊〞的訂單，天貓不執(zhí)行自動賠付。

（4）詳細可查看《天貓2022年春節(jié)發(fā)貨時間及交易流程調整公告》。

（5）綜合體驗考核及基礎服務考核調整可查看《2022年春節(jié)天貓新燈塔考核調整公告》。

二、春節(jié)期間建議

1、檢查店鋪合約/預售設置

如果店鋪無法在春節(jié)期間發(fā)貨的，注意檢查店鋪商品是設置合約/預售合約發(fā)貨期是否在春節(jié)期間，如：商品設置發(fā)貨合約或預售時間為3天，如果消費者在2月1號13點拍下，則訂單需要在2月4號13點前完成發(fā)貨并有攬收記錄。

2、設置店鋪公告

設置店鋪公告，能明確告知消費者過年期間等相關事項，如下單后發(fā)貨時間等，避免消費者的疑問產生額外的咨詢等問題。

3、設置旺旺自動回復

設置旺旺自動回復，能明確告知消費者過年期間相關事項，如下單后發(fā)貨時間等，避免消費者的疑問產生額外的咨詢等問題。

4、設置店小蜜的接待模式

店小蜜的接待模式在人工客服不在的時候（比如夜間），或者人工客服接不過來的情況下（比如大促）能夠幫助接待店鋪的高頻問題、爆款商品問題，當前為您準備的店小蜜免費版中，已經內置了每個月100個全自動流量和50個智能輔助接待流量，基本能滿足您店鋪的日常需求。操作步驟參考《【服務手冊】店小蜜基礎配置》。

特殊說明：

（1）因2月基礎服務分正常考核，所以商家需要關注店鋪咨詢指標（阿里旺旺回復率+阿里旺旺人工響應時長）。

（2）阿里旺旺回復率=近30天旺旺在1個自然日內有效響應人次（店小蜜接待人次+人工主動回復人次）/近30天旺旺在1個自然日咨詢人次總數；有效回復的定義：店小蜜---都算主動回復；人工---店小蜜智能輔助回復和人工手工回復內容；自動回復和千牛服務助手自動回復不會統(tǒng)計為有效回復；

（3）阿里旺旺人工響應時長=近30天消費者與商家人工阿里旺旺每個對話輪次的回復時長之和/近30天人工咨詢對話輪次數；商家人工旺旺回復的定義：指純人工客服回復、機器人（包括店小蜜、樂言、小微、曉多） 智能輔助模式下的回復。

5、開年做好人員復工安排

做好開年復工安排，如倉庫針對過年期間積壓訂單需要有序恢復發(fā)貨，選免延遲發(fā)貨；過年期間特殊情況人員應對安排等。

三、特殊事件應對及工具介紹

1、發(fā)貨難題

受特殊事件如疫情等影響發(fā)不了貨怎么辦？

（1）未產生訂單

發(fā)貨地受影響無法發(fā)貨，建議可以合理設置合約或預售時間；

收貨地受影響無法發(fā)貨，建議可以通過區(qū)域限售功能設置，指定區(qū)域不可售；

（2）已產生訂單

建議與買家協(xié)商發(fā)貨時間，可以使用協(xié)商發(fā)貨工具，重新約定發(fā)貨時間

天貓商家可通過平臺報備工具，向平臺提交報備

特殊說明：

平臺也將時刻關注特殊事件如疫情對于發(fā)貨產生的影響，并評估調整平臺發(fā)貨規(guī)則，請各位商家保存此鏈接：《疫情影響地區(qū)天貓發(fā)貨要求調整公告》

2、常用應對工具介紹

（1）延遲發(fā)貨報備

商家報備路徑我是賣家-物流管理-物流工具-延遲發(fā)貨報備

（2）區(qū)域限售/銷售范圍管理

及時對店鋪商品設置區(qū)域限售：如若無法更換快遞公司的，可選擇區(qū)域限售，路徑：選擇<模板管理>tab頁-點擊"新建"。

（3）預售工具

日常預售工具設置入口為：【商家中心】-【寶貝管理】-【出售中的商品】頁面右側選擇“設置預售”。

如您沒有這個設置入口，說明您沒有開放預售工具使用權限哦。

注意：目前預售工具使用權限僅對各行業(yè)內部分優(yōu)質商家定向開放，暫不接受主動申請哦。

（4）協(xié)商發(fā)貨工具

協(xié)商發(fā)貨工具是實現(xiàn)商家與消費者另行約定發(fā)貨時間的產品。商家與消費者在千牛、旺旺建立會話后，可以通過發(fā)送協(xié)商發(fā)貨卡片，與消費者協(xié)商新的發(fā)貨時間。協(xié)商發(fā)貨達成一致后，平臺將以雙方約定的發(fā)貨時間作為延遲發(fā)貨的判定依據。

工具操作入口：千牛工作臺-智能客服-協(xié)商發(fā)貨。

協(xié)商發(fā)貨工具操作流程說明商家根據買家需求或定制商品實際約定發(fā)貨時間，點擊【協(xié)商發(fā)貨】。

協(xié)商發(fā)貨工具操作頁面展示：

四、出現(xiàn)發(fā)貨問題服務安撫方案建議

根據發(fā)貨風險盤點結果制定服務安撫方案。發(fā)貨風險盤點結果包含以下三種：正常發(fā)貨、延遲發(fā)貨、不發(fā)貨

1、消費者安撫

主動服務（短信、旺旺一鍵觸達、電話、店鋪首頁）-----建議使用場景：明確不發(fā)貨、延遲發(fā)貨較久的（注意：不要頻繁聯(lián)系，以免產生騷擾行為被買家投訴）；

被動服務（店小蜜自動回復、售前售后客服的解答、人工不足時提供登記途徑及后續(xù)回復時間和方式）-----建議使用場景，延遲發(fā)貨但較快可發(fā)出的；

2、服務方案要素

告知原因：說明無法發(fā)貨的原因，以及給消費者帶來的不便，爭取消費者諒解 ；

說明計劃：說明清楚預計的發(fā)貨計劃；告知規(guī)則：主動告知按照平臺規(guī)則，商家會遭受的影響，附上平臺規(guī)則 ；

給出方案：給出大于等于平臺底線的賠付 （注意：若線下賠付的，則跟買家保留好旺旺溝通記錄和轉賬憑證，若后續(xù)買家依然投訴的可提供憑證后拒絕）；給出額外權益：比如店鋪優(yōu)惠券、代金券、贈品、更換順豐發(fā)貨、同款商品替換、成本價購買機會等等；

3、退款/投訴的處理

退款的處理時效保障和透明：

（1）首先，建議后臺直接設置“未發(fā)貨-秒退”；

（2）其次，以上若無法實現(xiàn)，則建議專人實時處理退款；

（3）最后，以上若無法實現(xiàn)，建議店小蜜或者人工提前告知處理退款的時間段，比如當天9-17點有人工處理，其他的等到第二天；

投訴的處理時效保障和透明：

（1）快速處理：消費者投訴發(fā)起后，請盡快處理；

（2）主動協(xié)商：主動聯(lián)系買家協(xié)商，若電話建議先旺旺或者短信詢問是否方便（注意：不要頻繁聯(lián)系，以免產生騷擾行為被買家投訴）；

（3）避免介入：最遲48小時內處理，逾期平臺介入后若投訴成立將判定商家責任，有可能做扣分（天貓）、以及對店鋪指標等的影響。

4、方案落地的要素

方案內容的清晰、統(tǒng)一 ；

確保各層客服知曉此問題的話術和方案，尤其，注意確保店小蜜的自動回復，以及一線售前售后客服對此的掌握 ；

制定從小蜜到售前售后到客服主管到店鋪主管的完整升級鏈路，確保消費者有升級的途徑，升級意愿強烈的可以到更高階服務人員處溝通，得到重視和安撫。

《話術案例》：親愛的XX粉/會員，讓您久等了，您咨詢的XX商品，因為XX原因導致延遲，但請您放心，我們盡量在xx天為您發(fā)出，為了表達讓您久等的歉意，特申請店鋪優(yōu)惠券XX元給您，給您造成不愉快的體驗，非常抱歉！

因為這次延遲，我們店鋪也受到了比較大的影響，商品我們已經下架/設置延時上架，而且平臺已經對我們進行了XX管理，我們也在積極的做XX動作，以便更快的發(fā)出商品。如果能征得您的諒解，那非常感謝，我們將盡快發(fā)出貨物！如果讓您感到不愉快，不需要貨物了，我們將按照天貓規(guī)則要求給您退款并賠付。

五、FAQ

1、2022年1月25日至2022年2月8日期間，設置了48小時發(fā)貨的商品被拍下，是不是在2月10日23:59:59前發(fā)貨有攬件信息就可以？

答：親，如果您的商品有設置發(fā)貨合約或預售，平臺將根據您設置的發(fā)貨時間判斷是否延遲發(fā)貨，如商品設置發(fā)貨合約或預售時間為3天，消費者在2月1號13點拍下，則訂單需要在2月4號13點前完成發(fā)貨井有攬收記錄。如果春節(jié)期間無法發(fā)貨，建議查看設置的發(fā)貨合約及預售發(fā)貨時間。

2、2022年春節(jié)期間天貓訂單是否會執(zhí)行自動賠付？

答：未報名參加“過年不打烊〞活動的訂單，1月25日-2月8日期間的訂單，暫停延遲發(fā)貨自動賠付；報名參加“過年不打烊〞 活動的活動訂單，未按要求48小時內發(fā)貨并確保物流單號有攬收記錄，平臺將根據物流公司回傳信息判定并執(zhí)行賠付（即活動訂單正常自動賠付）。

3、發(fā)貨地不在平臺規(guī)則公告疫情受影響地區(qū)，但也受疫情影響，無法發(fā)貨，怎么辦？

答：若不在規(guī)則公告受影響地區(qū)，但受疫情影響也無法發(fā)貨的，可以通過【賣家中心】-【物流管理】-【物流工具】-【延遲發(fā)貨報備】，【緊急報備】-【特殊情形】提交報備，報備通過后，不會執(zhí)行自動賠付：消費者投訴后，投訴會參考協(xié)商發(fā)貨時間判斷是否延遲發(fā)貨。

4、發(fā)貨地或買家收貨地在平臺公告的地區(qū)范國，且付款時間和應發(fā)貨在規(guī)則公告時間范圍，被自動賠付或者被消費者投訴成立，如何處理？

答：您可以通過【賣家中心】-【客戶服務】-【申訴中心】進行申訴，申訴成立賠付給消費者的違約金會進行返還。

5、發(fā)貨地不在疫情受影響范國，但買家收貨地在疫情受影響地區(qū)無法發(fā)貨，應該怎么處理？

答：建議1：可以針對無法發(fā)貨的地區(qū)，通過官方工具設置指定不可售區(qū)域操作路徑【我是賣家】-【寶貝管理】-【倉儲庫存】-【銷售范圍管理】；

建議2：可以通過平臺官方工具設置合約/預售，避免無法發(fā)貨、延遲發(fā)貨后消費者帶來的求助等問題。操作路徑【我是買家】-【寶貝管理】-【編組商品】-【發(fā)貨時間設置】，注：根據算法判斷是否開放和可使用的量，根據頁面實際情況操作；

建議3：已產生的訂單：建議與消費者協(xié)商溝通確認發(fā)貨時間或退款，天貓商家可使用協(xié)商發(fā)貨工具確認協(xié)商結果；天貓商家也可提供相關憑證，如【物流公司紅章證明】等，在報備產品中【緊急報備】-【特殊訂單】提交報備。

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