12月15日，天貓聯(lián)合科爾尼咨詢公司、阿里數(shù)字供應鏈 Alibaba D Chain、 領羊及部分優(yōu)秀天貓生態(tài)服務商，在上海發(fā)布《天貓DTC企業(yè)經(jīng)營指南——體驗為王，服務致勝》，揭曉了DTC能力建設自“品牌致勝”、“供應鏈致勝”模式后的第三條路徑——服務致勝模式，并結合品牌案例與前瞻性的行業(yè)研究，提出了3個核心經(jīng)營命題與10個關鍵行動，幫助企業(yè)從“賣貨”，向關注消費者全流程體驗轉(zhuǎn)變，通過服務標準化、豐富化以及全鏈路優(yōu)化的改造，全面提升消費者體驗。

據(jù)悉，去年雙11前夕，天貓在上海發(fā)布了下一階段戰(zhàn)略：天貓要做好DTC (Direct To Consumer)的服務平臺，幫助企業(yè)直接面向全域消費者，助力企業(yè)全域確定性生意增長。同時，天貓還發(fā)布了全新的《天貓企業(yè)經(jīng)營方法論》，引入貨品驅(qū)動增長視角，助力企業(yè)“雙輪驅(qū)動”：從電商全域營銷走向企業(yè)全域直接服務消費者，從人群運營走向全域的消費者與貨品生命周期管理。

在《天貓企業(yè)經(jīng)營方法論》發(fā)布的一年之后，越來越多企業(yè)在中國市場開始轉(zhuǎn)向長期主義的發(fā)展。很多企業(yè)由過去依靠行業(yè)大勢取得“粗放式增長”開始轉(zhuǎn)向深化的數(shù)字化變革，回歸到“做好貨、找對人”的商業(yè)邏輯上。決定這套商業(yè)邏輯是否能有效實行，核心在于企業(yè)的DTC能力建設。依據(jù)天貓消費市場中不同的消費決策因子，天貓將企業(yè)的DTC建設分為四種不同模式，助力企業(yè)找到自己的適配領域，以終為始，從消費者出發(fā)，打造出差異化競爭之路。

發(fā)布會上，科爾尼大中華區(qū)執(zhí)行總裁及全球合伙人賀曉青女士、阿里巴巴淘寶天貓家裝家居行業(yè)總經(jīng)理恩重先生、領羊客戶成功部解決方案總監(jiān)林麗女士、淘寶天貓商家品牌策略部總經(jīng)理安糖女士，分別就中國渠道數(shù)字化轉(zhuǎn)型、數(shù)字化服務履約能力的建設、企業(yè)DTC發(fā)展與創(chuàng)新發(fā)表了主題演講，并為《天貓DTC企業(yè)經(jīng)營指南——體驗為王，服務致勝》揭幕發(fā)布。

隨著數(shù)字化進程的不斷推進，消費者不僅追求產(chǎn)品的質(zhì)量和渠道的便利性，也兼顧整體服務的質(zhì)量和履約的確定性。這也是我們與淘寶天貓合作此次白皮書的初衷，希望解構消費者和企業(yè)都最為關心但鮮有創(chuàng)新的服務履約能力模式?！笨茽柲岽笾腥A區(qū)執(zhí)行總裁及全球合伙人賀曉青女士表示。

無獨有偶，跟科爾尼的觀察很類似，天貓的一項合作調(diào)研發(fā)現(xiàn)，在家裝消費上，施工和售后服務是僅次于產(chǎn)品質(zhì)量的消費者決策因素。“用戶的需求已經(jīng)從購買產(chǎn)品轉(zhuǎn)向享受服務，消費者尤其需要確定性的服務體驗。所以服務能力越來越成為家裝家居企業(yè)贏得競爭的關鍵因素。而在這一塊，天貓和菜鳥一直在積極布局居家大件商品的物流服務，也就是‘一次上門，免費送裝’。這類服務，將為淘寶天貓上成千上萬的商家，提升消費者體驗?！卑⒗锇桶吞詫毺熵埣已b家居行業(yè)總經(jīng)理恩重先生提到。

截至目前，淘寶天貓已可以為全國300余個城市的消費者提供確定性的送裝一體服務。

據(jù)介紹，“服務數(shù)智化體現(xiàn)在：一是服務過程的在線化、服務要素的數(shù)字化和服務能力的智能化；二是讓消費者與品牌的接觸都可見、可被信賴、可被價值化；三是以數(shù)據(jù)與技術為驅(qū)動力大幅提升企業(yè)員工的效率。

“我們在服務海爾、寶潔、星巴克等百家客戶過程中，領羊沉淀了多行業(yè)的Know-How,結合阿里巴巴20+年的服務經(jīng)驗，希望通過數(shù)智化服務成為品牌業(yè)務增長新引擎?！鳖I羊客戶成功部解決方案總監(jiān)林麗女士也表示道。

“基于阿里巴巴的數(shù)智化服務能力，我們未來也將不斷升級天貓DTC企業(yè)經(jīng)營方法論，持續(xù)向企業(yè)經(jīng)營管理者，傳達天貓的最新經(jīng)營主張及創(chuàng)新實踐，助力品牌落地DTC升級和數(shù)字化轉(zhuǎn)型。”淘寶天貓商家品牌策略部總經(jīng)理安糖女士說。

淘寶直播通商家違規(guī)會有哪些處罰？什么情況下會被主播投訴？

直播通為商家與主播之間提供了人貨場平臺，所以無論是商家還是主播都需要遵守使用規(guī)范。如果商家出現(xiàn)了違規(guī)行為，將受到一定的處罰。

一、商家違規(guī)被處罰說明

1、被主播投訴處罰

單個商家，每被達人投訴達到3次，則封30天的直播通使用權限，到期后自動結束處罰。一旦商家被處罰，商家之前上傳的所有直播通寶貝全部下線處理，并且處罰到期后不會自動上架，而需要重新手動操作重新上架。

2、逾期未審核次數(shù)過多處罰

30天內(nèi)逾期未處理直播通邀約次數(shù)大于等于五次，并且逾期未處理邀約次數(shù)大于總邀約次數(shù)50%以上者（例如：本月商家一共被達人邀約了20次，但是有10個邀約，商家忘記處理，導致系統(tǒng)逾期關閉訂單）封30天直播通權限，同時下架所有直播通寶貝，到期后自動結束處罰。商家被處罰，商家之前上傳的所有寶貝全部下線處理，且處罰到期后不會自動上架，需要重新手動報名，處罰通知將通過千牛消息告知商家。

二、商家可被主播投訴的種類

主播可在邀約被同意后，確認內(nèi)容前對本次合作進行投訴，具體投訴種類如下：

1、商家并未寄樣或故意拖延寄樣時間：指商家同意邀約后不寄樣，不配合主播準時寄送樣品；

2、未按照選品庫描述傭金比例設置傭金：指商家同意邀約后，并未按照直播通報名定向傭金比例與主播合作，例如：直播通顯示該商品可以有20%定向傭金，但是主播申請定向傭金計劃時，只有5%，商家不同意給20%；

3、樣品質(zhì)量太差無法上直播間：指商品同意邀約后，主播反饋樣品質(zhì)量太差無法上直播；

4、商家無故終止合作：指商家同意邀約后，主播聯(lián)系后，商家又表示不合作了。

直播通方便了商家進行直播，也方便了主播選貨，對雙方來說都是一個互惠互利的事情，所以雙方都需要好好遵守規(guī)則。

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