2023年淘寶新燈塔考核指標(biāo)升級啦!為避免影響新燈塔權(quán)益，大家快一起來了解吧！淘寶新燈塔指標(biāo)查看入口: https://voc.taobao.com

一、什么是淘寶新燈塔服務(wù)指標(biāo)?

淘寶新燈塔服務(wù)指標(biāo)是淘寶平臺為了幫助商家追求更好的消費(fèi)服務(wù)體驗(yàn)所建立的一套全鏈路消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)評估診斷標(biāo)準(zhǔn)。主要由商品體驗(yàn)、物流體驗(yàn)、咨詢體驗(yàn)、售后體驗(yàn)、糾紛體驗(yàn)5大維度12項(xiàng)指標(biāo)構(gòu)成。側(cè)重于考核商家是否能夠給消費(fèi)者提供基礎(chǔ)的服務(wù)承接，給消費(fèi)者更好的購物體驗(yàn)。

隨著淘寶的不斷成長，同時為了滿足消費(fèi)者對商家提供的各項(xiàng)服務(wù)要求&幫助商家快速定位到問題、找到提升服務(wù)能力方法，淘寶新燈塔服務(wù)考核指標(biāo)將在2023年進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，現(xiàn)就此調(diào)整規(guī)則進(jìn)行通知。

二、淘寶新燈塔服務(wù)指標(biāo)查看路徑

方式一、通過千牛-客服-客服數(shù)據(jù)-店鋪考核“客戶之聲”頁面，點(diǎn)擊新燈塔考核-服務(wù)報(bào)告，進(jìn)入“考核指標(biāo)"模塊查看。

方式二、直接登入https:/voc.taobao.com直達(dá)“客戶之聲”。點(diǎn)擊新燈塔考核-店鋪考核，進(jìn)入“考核指標(biāo)”模塊查看。

三、本期升級內(nèi)容

變更指標(biāo):

物流體驗(yàn)維度考核指標(biāo)“物流DSR差評率”下線。(除部分類目單獨(dú)考核物流dsr差評率指標(biāo)的仍舊考核)

咨詢體驗(yàn)維度考核指標(biāo)“服務(wù)DSR差評率”下線;旺旺滿意度考核要求由近30天評價量100條及以上修改為30條及以上。

售后體驗(yàn)維度考核指標(biāo)由“僅退款自主完結(jié)時長”和“退貨退款自主完結(jié)時長”變更為“退款處理時長”(點(diǎn)此查看指標(biāo)說明https://www.yuque.com/gm9dum/qq35z0/wlllduv7t1np3usb)和“平臺售后任務(wù)處理時長”(點(diǎn)此查看指標(biāo)說明https://www.yuque.com/gm9dum/qq35z0/xzbmy8xg9d2f6vby)。

糾紛體驗(yàn)維度考核指標(biāo)“平臺求助率”去除平臺售后任務(wù)超時未完結(jié)且未回復(fù)筆數(shù)的考核;

2022年12月1日起-“退款處理時長”和“平臺售后任務(wù)處理時長”上線，在客戶之聲-“考核指標(biāo)”模塊向商家展示，僅展示暫不考核。

2023年1月起，正式應(yīng)用于新燈塔考核，替代原指標(biāo)。辛苦關(guān)注并提前應(yīng)對!

圖示:

以上就是關(guān)于2023年淘寶新燈塔指標(biāo)升級公告的全部內(nèi)容，希望對各位商家能有所幫助！

淘寶客服優(yōu)先接待人群如何設(shè)置？

淘寶客服平臺推出了人群優(yōu)先接待的功能，該功能用于對特定人群，實(shí)現(xiàn)跳過機(jī)器人和排隊(duì)，優(yōu)先分流給人工客服。希望能幫助商家實(shí)現(xiàn)，為高價值用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

同時，由于優(yōu)先接待比較適用于有一定接待規(guī)模的中大型商家，在應(yīng)用優(yōu)先接待的差異化接待策略前，平臺希望商家能保障基礎(chǔ)接待服務(wù)水平。因此優(yōu)先接待功能，僅向【金牌/銀牌客服團(tuán)隊(duì)】等級商家開放生效

一、功能介紹

1.1后臺設(shè)置

訪問路徑：千牛新工作臺-客服-接待管理-客服分流（或千牛中直接搜索「客服分流」或「旺旺分流」）

在「高級設(shè)置」標(biāo)簽下，啟用「優(yōu)先接待人群」功能（內(nèi)測中，暫時僅部分商家可見），選擇優(yōu)先接待人群并點(diǎn)擊保存后，優(yōu)先接待功能生效。屬于該人群的買家進(jìn)線咨詢時，當(dāng)有在線不掛起的客服時，會跳過排隊(duì)和機(jī)器人，直接分流給人工。

提醒相關(guān)注意事項(xiàng)：

僅達(dá)到【金牌/銀牌客服團(tuán)隊(duì)】等級的商家，啟用保存后才會生效；未達(dá)到評級的商家，可以設(shè)置保存但設(shè)置不會生效。

優(yōu)先接待人群支持會員人群，以及商家自定義人群（可在用戶運(yùn)營后臺中設(shè)置），最多支持選擇10個人群。

人群的生效時間非實(shí)時，為T+1日——比如T日買家加入店鋪會員，那么在T+1日時買家才會被歸屬到會員人群中。

1.2消費(fèi)者側(cè)表現(xiàn)

若優(yōu)先接待已設(shè)置生效，店鋪有在線不掛起的客服時，當(dāng)屬于優(yōu)先接待人群的買家咨詢進(jìn)線咨詢時，會跳過排隊(duì)、機(jī)器人，同時在消費(fèi)者側(cè)有優(yōu)先接待提示。

當(dāng)買家屬于會員人群時，優(yōu)先接待成功會提示「會員專屬客服」（上左圖）；當(dāng)買家不屬于會員人群時，優(yōu)先接待成功會提示「優(yōu)先接待生效」（上右圖）。

優(yōu)先接待提示內(nèi)容，根據(jù)店鋪設(shè)置的分流模式會展示不同的文案：

若開啟排隊(duì)，則提示「已跳過排隊(duì)直連人工」

若未開啟排隊(duì)，但開啟了機(jī)器人優(yōu)先，則提示「已跳過機(jī)器人直連人工」

若未開啟排隊(duì)和機(jī)器人優(yōu)先，則提示「已安排優(yōu)先接待」

相關(guān)注意事項(xiàng)：

買家側(cè)優(yōu)先接待提示，獲悉僅在亮燈分流時會展示，即通過點(diǎn)擊商品詳情頁、訂單詳情頁、店鋪首頁等旺旺頭像進(jìn)入咨詢時；若買家是在消息盒子中，點(diǎn)擊消息列表發(fā)消息咨詢，會觸發(fā)優(yōu)先接待，但不會發(fā)送優(yōu)先接待提示。

買家側(cè)提示有頻率控制，同一個買家，每8個小時僅會觸發(fā)一次。

在未開啟排隊(duì)時，如果買家通過優(yōu)先接待被分配到最近聯(lián)系人客服，那么不會觸發(fā)買家側(cè)提示；開啟排隊(duì)時，通過亮燈分流入口進(jìn)線，且跳過排隊(duì)分給人工客服時，不論接待者是否最近聯(lián)系人客服，都會觸發(fā)買家側(cè)提示。

若店鋪開啟了優(yōu)先接待，但買家咨詢時沒有在線不掛起的客服，咨詢分給了服務(wù)助手，則屬于優(yōu)先接待失敗，不會有任何買家側(cè)提示。

二、常見問題

Q：分流的優(yōu)先接待功能，和專屬客服的優(yōu)先接待功能有什么關(guān)系呢？

A：兩者為互斥功能，即命中分流優(yōu)先接待后，就不會再觸發(fā)專屬客服優(yōu)先接待；后續(xù)分流優(yōu)先接待將替代專屬客服優(yōu)先接待，后者會下線。

Q：如果沒有達(dá)到金牌/銀牌客服團(tuán)隊(duì)就不能使用該功能么？

A：是的，請先提升服務(wù)接待水平。金牌/銀牌客服團(tuán)隊(duì)評級，每月1日更新，如果更新后從不達(dá)標(biāo)到達(dá)標(biāo)，那么之前設(shè)置優(yōu)先接待的功能也將生效啟用；同理，若從達(dá)標(biāo)變?yōu)椴贿_(dá)標(biāo)，那么功能也將不生效。

Q：人群優(yōu)先接待和分組的人群接待范圍，有什么區(qū)別？

A：優(yōu)先接待主要用于開啟排隊(duì)/機(jī)器人優(yōu)先時，特定人群直連人工；分組的人群接待范圍，則是用于指定一批客服來接待特定人群。

據(jù)了解到淘寶客服優(yōu)先接待人群功能還在內(nèi)測中，功能全面開放之后大家就可以使用了。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號是為: msc496。

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